Советов при ведении телефонного разговора

Четко произноси слова, не заслоняй микрофон, повторно на­зывай свое имя — эти и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо:

— Быть кратким.

Своди фразу до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение.

«Добрый день, господин X., как ваши дела?» — это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье, отпуске, хобби и те­кущих событиях, вплоть до погоды.

«Добрый день, господин X.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения, если у вас есть для меня минута времени» — подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми, но гарантируют краткий телефонный разговор.

Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение, можешь кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться.

- Сначала сообщи, «о чем идет речь», и только затем объясни причины и подробности.

- Не прерывай разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спроси, можно ли прерваться, и заверь в том, что ты перезвонишь через 10 минут.

- Избегай «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми.

- Изъясняйся четко и спрашивай согласие своего абонента, если хочешь записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.

- В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).

- При необходимости попроси или пообещай краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это — копия записей разговора с подписью.

- Во время разговора запиши такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять твои подчиненные или коллеги.

- Следи, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью — стоимостью твоего разговора.

- Завершай разговор, как только достигнута его цель!

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго, потому что обоим партнерам трудно их завершить. «Большое спасибо, господин …! Я думаю, этого достаточно. Я надеюсь, вас в скором времени увидеть!» — такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров — краткости, но и вежливости. Последнее впечатление от тебя должно быть наилучшим.

Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также поводы для недоразумений. Приучи себя к тому, чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем?

Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе, используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.

Если звонишь ты

До разговора:

- Подумай, так ли необходим этот разговор.

- Определи его цель.

-Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.

Во время разговора:

- Сняв трубку, представься: фамилия, имя, отчество, отдел, пред­приятие (город, республика).

- Говори прямо в трубку.

- Произноси слова четко.

- Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.

- Спроси, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.

- Постарайся создать положительное настроение.

- Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться бла­гоприятного исхода разговора.

- Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

- Говори спокойным голосом, не кричи.

- Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.

- Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.

- Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.

- Не говори слишком быстро или медленно, попробуй «подстро­иться» под темп собеседника.

- Не переоценивай способность собеседника понять специаль­ную терминологию.

- Избегай жаргона.

- Используй паузы.

- Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые.

- В конце разговора уточни: кто и что дальше будет делать.

После разговора:

- Спроси у себя: сказано ли все нужное.

- Не следует кому-либо передать это сообщение.

- Точно запиши итог разговора — о чем договорился с собеседником.

- Запиши, что ты обещал сделать.

- Сделай необходимые заметки в ежедневнике.

Если звонят тебе

- Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.

- Отвечая, называй свою фамилию и отдел (фирму).

- Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.

- Если позвонивший не представился, попроси его об этом.

- Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то:

а) передай содержание разговора человеку, знающему дан­ную проблему;

б) спроси, можно ли перезвонить сразу же, как выяснится вопрос;

в) спроси, может ли собеседник подождать.

- Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собе­седнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.

- Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.

- Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся: очевидно, у такою поведения есть причина, постарайся ее понять.

Каков вопрос, таков ответ

Основная цель всех разговоров по телефону получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.

Критерии для оценки полученной информации: полнота и точ­ность, достоверность, полезность, новизна, своевременность, необ­ходимость реагирования.

Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил: «Хочешь быть умным — научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спо­койно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать».

Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов: «Кто? Что? Как? Когда? Почему?».

Поиск по сайту: