Невербальное акцентирование ключевых высказываний

Национальные стили ведения переговоров (европейцы) – это необходимо дополнить или выбрать одну национальность по желанию, можно самостоятельно выбрать национальность исходя из собственного опыта общения и подготовить материал (количество человек на эту тему неограниченно)

Итальянцы экспансивны, горячи, порывисты, отличаются большой общительностью. Итальянец сочетает в себе французскую жи­вость и веселость с испанской серьезностью и твердостью. Его эстетический характер — это вкус, соединенный с аффектом. Существую­щая в стране практика деловых переговоров не отличается существенно от норм большинства европейских стран. Большое значение итальянские бизнесмены придают тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное положение на предприятии, в деловом мире. Поэтому перед деловыми встречами итальянцы стараются узнать трудовую биографию потенциальных партнеров, их возраст, занимаемую должность. В Италии считается, что неофициальная об­становка, в которой могут вестись переговоры, способствует сглажи­ванию возможных противоречий, предоставляет возможность более свободно высказать критические замечания в адрес партнера, не рис­куя вызвать его неудовольствие. Итальянские бизнесмены чувстви­тельны к соблюдению основных правил деловой этики.

Испанцы по своему характеру серьезны, открыты, галантны, чело­вечны, обладают большим чувством юмора и способностью работать в команде.

Склонность испанцев опаздывать на встречу является предметом шуток. Стиль ведения переговоров менее динамичен, чем с американ­скими и японскими фирмами. Регламент встреч не всегда соблюдается из-за того, что испанцы любят много говорить. Испанские бизнесме­ны большое значение придают тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими в деловом мире равное положение.

Если вы собираетесь делать бизнес в Испании, то о своем прибы­тии в страну нужно обязательно сообщать партнерам. Не следует на­значать встречу в полдень — час сиесты. Как правило, переговоры проходят с участием одного или нескольких партнеров и традиционно начинаются с обсуждения погоды, спорта, достопримечательностей города и т.д.

Шведы известны своей глубоко укоренившейся лютеранской деловой этикой, которая наиболее близка к немецкой, но не столь суха.

К характерным чертам шведских бизнесменов относятся прилеж­ность, пунктуальность, аккуратность, серьезность, основательность, порядочность и надежность в отношениях. Уровень их квалификации очень высок, в своих партнерах они особенно ценят профессионализм. Они педанты, а потому не называйте в переговорах вашего партнера по имени до тех пор, пока он сам вам этого не предложит. Шведы любят планировать дела заранее, поэтому и о деловых встречах лучше договариваться заблаговременно, а не в последнюю минуту. На пере­говоры являются в точно назначенное время, отклонение от которого не должно превышать 3-5 минут, в исключительных случаях — до 15 минут. Шведы сдержанны и обычно, в противоположность итальян­цам, не выражают ярко своих эмоций. К переговорам с ними необхо­димо тщательно готовиться, т. к. они любят рассматривать все вопросы ii мельчайших деталях. Без этого вряд ли можно достичь желаемого успеха. Дружеские связи и отношения играют особую роль в развитии бизнеса.

Голландцы — аккуратные, трудолюбивые люди. Приписываемая им скупость не присуща им, это скорее бережливость и рационализм поведения. Одно из проявлений большого жизнелюбия голландцем их необычайная забота о детях и внимание к ним. Голландцы очень ценят в людях чувство юмора. Серьезные в работе, иногда молчаливые до угрюмости они умеют веселиться.

Шотландцы — наиболее характерные черты — деятельность и простота. Они нигде не живут праздно, и если уж возьмутся за дело, им редко что не удается. Различие между англичанином и шотландцем огромно. У шотландцев очень сильно развито национальное чувство. Стремление к богатству и стяжательство, столь характерное для англичан, шотландцам чуждо. Шотландская церковь не признает никаких праздников, кроме воскресений, которые соблюдаются очень строго и сурово.

Ирландцы — страстный, увлекающийся, подвижный, ветреный нрав составляет главную основу ирландского характера. Редкий человек иной нации довольствуется настолько малым, как ирландец. Несмотря на всю свою откровенность и чистосердечность, он хитер со своими врагами, может спрятаться за маской большого простодушия и глупости. Везде выказывает понятливость и любознательность. Ирландец одарен поэтической натурой, богатой фантазией, простосердечием и доверием ко всем, кто скажет ему добрые слова, за исключением англичан Он готов оказать всякому всевозможную услугу, поделиться всем, что имеет, но в то же время из-за малейшего противоречия, из-за одного непонравившегося слова он может вспылить, наговорить дерзостей. У представителей этой нации имеется склонность к лени и беспорядочности, а также страсть к пьянству.

Норвежцы превосходно сложены, стройны, сильны, мужественны, смелы и очень гордятся своей силой. На них лежит печать дикой энергии и патриархальности. Им присуща бескорыстная готовность помочь ближнему во всяком несчастье. Честность норвежцев вошла в поговорки. Они страстно любят свою родину. Самая выдающаяся черти характера норвежца — гостеприимство. Велика любовь этого народа к удовольствиям, пирам, веселью и выпивкам сообща.

Стиль ведения переговоров представителями развивающихся стран

Представители развивающихся стран, недавно получивших независимость, представляют сложность как объект для переговоров из-за слабо развитых традиций экономической деятельности, привычки к торгу, связанной и со своеобразным комплексом неполноценности, боязнью, что их ущемят, ими пренебрегут, что вмешиваются в их внут­ренние проблемы. Поэтому причиной сложностей и конфликтов не­редко оказываются мелочи, которым другая сторона не придает значе­ния. Наиболее серьезные столкновения по мелочам возникают между представителями близких культур или национальностей, так как они легче ощущают малейшие отклонения в поведении партнеров и более болезненно на них реагируют.

Телефонный маркетинг [8]
(продажи по телефону)

Вы — телефонный агент и сейчас собираетесь набрать номер потенциального клиента, чтобы предложить ему товар или услугу? Не стоит спешить. Если действовать в «лоб», то для своего собеседника вы окажетесь всего лишь одним из многих, кто ежедневно надоедает ему подобными звонками. Здесь необходимо использовать другую тактику, благодаря которой вы сумеете привлечь внимание клиента к своему предложению.
Прежде чем начинать разговор, вы, конечно же, выделили ряд фирм, которые могут стать клиентами вашей фирмы. Узнайте название компании, имя контактного лица, остальные реквизиты и занесите все это в базу данных. Теперь нужно хорошо продумать предстоящий разговор. Если правильно составить обращение и суметь вызвать интерес к себе, то эта компания почти наверняка станет вашим клиентом.
Попробуйте поставить себя на место клиента и ответить на вопрос: «А почему, собственно, я должен приобрести этот товар?»
Причин, по которым люди совершают покупки, не так уж и много:
1. Чтобы сэкономить средства (в магазине 20%-ная скидка, надо купить джинсы);
2. С целью заработать деньги (использовать для производства других товаров, перепродать);
3. Чтобы сэкономить время (например, телефон экономит время по сравнению с поездками для личных переговоров; автомобиль экономит время по сравнению с общественным транспортом, — поэтому люди платят за установку телефонов и покупают автомобили);
4. Чтобы поддержать свой социальный статус (надо купить «Мере»: владельцу фирмы стыдно ездить на «Жигулях»);
5. И последняя причина — логические соображения (приобретая недвижимость, вы заботитесь о том, чтобы ваши дети, когда подрастут, были обеспечены жильем).
«Примерьте» этот список к своему потенциальному клиенту — и теперь можно придумывать вступление к разговору.
Вступление к разговору
Вступление к разговору должно содержать не более 75 слов (иначе на другом конце провода успеют повесить трубку или найти возражение). Для этого в вашем распоряжении не более 45 секунд — за это время вы должны успеть представить компанию и изложить причины, по которым клиент может заинтересоваться вашим предложением.
То, ЧТО вы успеете сказать за эти 45 секунд, очень важно. Но не менее важно и то, КАК вы это скажете. Позаботьтесь о верной интонации. Вы должны излучать положительное отношение к тому, что делаете, — улыбайтесь! Помните, что улыбку можно «увидеть» по телефону. Если вы будете просто что-то зачитывать, ваш собеседник тоже это легко поймет. Не верите? Проверьте на своих знакомых. Итак, первое — улыбка. Второе — то, что, собственно, вы должны сказать.
Можно выделить 5 этапов, которые нужно пройти в каждом телефонном разговоре с клиентом.

1. Нужно привлечь внимание собеседника. Это можно сделать приветствием. Как только вы скажете: «Добрый день, господин Петренко!», вы завладеете его вниманием.
2. Затем следует представиться.
3. После этого нужно назвать имя своей компании.
4. И, наконец, следует сказать что-то, что вызовет у клиента интерес именно к вашей фирме.
В итоге у вас должно получиться что-то вроде: «Здравствуйте, господин Петренко! Вас беспокоит[9] господин Сидоренко из компании «Сервис и К». Мы предлагаем говорящие офисные холодильники, которые сами сообщают, какие продукты начинают портиться и требуют скорейшего использования, кому из сотрудников они принадлежат и как этот сотрудник реагирует на исчезновение своей собственности из холодильника. Говорящий холодильник поможет вашей компании сэкономить до 20% средств сотрудников на питание и, следовательно, фонд оплаты труда. Кроме того, эта покупка исключает офисные дуэли на бутылках из-под кефира».
5. Самое сложное: нужно задать вопрос, на который ваш собеседник непременно ответит «да». Например: «Заинтересована ли ваша компания в поддержании работоспособности сотрудников?» Кто же скажет, что его компания в этом не заинтересована?
Но если господин Петренко все же скажет «нет», извинитесь, поблагодарите его за время, которое он вам уделил, и положите трубку. После такого ответа бесполезно убеждать его выслушать вас. Вероятность того, что он согласится на ваши предложения, — один шанс из тысячи. Это не стоит вашего времени. Гораздо полезнее потратить его на то, чтобы набрать следующий номер. Здесь вам ответили «да» — первая победа. Но это еще не все: чаще всего после положительного ответа следуют возражения, и ниже мы поговорим о том, как с ними справиться.
А сейчас несколько слов о том, как преодолеть одно существенное препятствие, имя которому — секретарь. Напоминаю, ваша задача — пробиться к человеку, который принимает решения.
Итак, трубку поднимает секретарь. Представьтесь, изложите ваше предложение и спросите, с кем вам нужно поговорить. Если не удастся узнать имя, попробуйте схитрить. Притворитесь клиентом, перезвоните еще раз и попросите соединить вас с господином Ивановым из отдела сбыта. Если вам повезет, и вы угадаете, то вас сразу соединят, если нет, то сделайте вид, что перепутали фамилию. Спросите, как же зовут начальника отдела сбыта, а затем попросите все-таки соединить с ним. Ваша главная цель — поговорить с кем-то, кто может принять решение, минуя секретаря, — достигнута. Теперь можно приступать к разговору, результатом которого должно стать назначение встречи с клиентом или заключение договора.

Поиск по сайту: