Качество и долгосрочные отношения с клиентами

NB! Высокое качество процессов оказания услуги ещё не даёт гарантии построения длительных отношений с клиентом!

Стратегия, основанная на построении долгосрочных отношений, соответствует концепции маркетинга отношений.

Достижение этой цели связано с выполнением 3 условий:

1. Качество услуги и удовлетворенность клиента: качество познаётся только в сравнении с ценой, которую приходится за него отдать (человек, ограниченный в средствах, но желающий хорошо отдохнуть, окажется на 7 небе от счастья, если с трудом достанет дешёвый «горящий» тур).
2. Удовлетворенность клиента и сила отношений: существуют барьеры для выхода из отношений; кто-то будет держать вклады в одном банке потому что «надежнее», кто-то доверяет одному, ибо не любит перемены мест, в т.ч. мест хранения денег. Иногда отношения будут сдерживать внешние барьеры (экономические, географические, временные и т.д.)
3. Сила отношений и их длительность: очень часто отношения длительны по причине существующих барьеров выхода из них.

Возвращаясь к проблеме качества надо отметить:

Отношения критичны к каждому своему эпизоду! Всего один критический эпизод (сritical episode) может привести к разрыву отношений и испортить успехи, достигнутые в прочих эпизодах, называемых рутинными (routine episode).

Например, неработающий телевизор в гостиничном номере для футбольного фаната в вечер финала World Cup убьет его желание далее останавливаться в отеле. Хотя в другой вечер тот же фанат мог просто намертво уснуть, не обратив внимания на проблему.

Указанную услугу нельзя заменить на стадии эксплуатации, как это можно сделать с товарами. Тем не менее, контроль за качеством через маркетинговые исследования позволяет выявить источники будущих проблем с тем, чтобы упредить их появление.

Наиболее профессиональный метод МИ сферы услуг называется

Методом критических событий (Critical incid… method)

Приоритетным в нем является получение от респондентов предельно конкретных описаний проблем, связанных с процессом оказания услуги.

Соответственно, метод предпочитает количественным качественные способы сбора информации (глубинные интервью, фокус-группы), а также прямое (скрытое) наблюдение за поведением клиента во время оказания ей / ему услуги.

Помимо внешних, метод опирается на внутренние источники информации: сведения о восприятии клиентами качества, остающиеся в памяти контактного персонала.

Задачи метода состоят в том, чтобы:

Поиск по сайту: