АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

Качество и долгосрочные отношения с клиентами

Читайте также:
  1. AHD технология: качество 720p/1080p по коаксиалу на 500 метров без задержек и потерь
  2. I.Диагностика самоотношения.
  3. III. Анализ продукта (изделия) на качество
  4. Аграрные отношения и формы землевладения. Усиление эксплуатации общинников.
  5. Аграрные отношения феодальной Индии. Крестьянская община
  6. Аграрные отношения. Экономическая и социальная политика Комнинов.
  7. Административно-правовые нормы. Административно-правовые отношения.
  8. Административно-правовые отношения. Особенности административно-правовых отношений.
  9. Административно-процессуальные нормы и отношения
  10. Анализ затрат на качество медицинской помощи.
  11. Асимптотические классы и отношения
  12. Б) Закон перехода количества в качество

NB! Высокое качество процессов оказания услуги ещё не даёт гарантии построения длительных отношений с клиентом!

Стратегия, основанная на построении долгосрочных отношений, соответствует концепции маркетинга отношений.

Достижение этой цели связано с выполнением 3 условий:

  1. Качество услуги и удовлетворенность клиента: качество познаётся только в сравнении с ценой, которую приходится за него отдать (человек, ограниченный в средствах, но желающий хорошо отдохнуть, окажется на 7 небе от счастья, если с трудом достанет дешёвый «горящий» тур).
  2. Удовлетворенность клиента и сила отношений: существуют барьеры для выхода из отношений; кто-то будет держать вклады в одном банке потому что «надежнее», кто-то доверяет одному, ибо не любит перемены мест, в т.ч. мест хранения денег. Иногда отношения будут сдерживать внешние барьеры (экономические, географические, временные и т.д.)
  3. Сила отношений и их длительность: очень часто отношения длительны по причине существующих барьеров выхода из них.

 

Возвращаясь к проблеме качества надо отметить:

Отношения критичны к каждому своему эпизоду! Всего один критический эпизод (сritical episode) может привести к разрыву отношений и испортить успехи, достигнутые в прочих эпизодах, называемых рутинными (routine episode).

Например, неработающий телевизор в гостиничном номере для футбольного фаната в вечер финала World Cup убьет его желание далее останавливаться в отеле. Хотя в другой вечер тот же фанат мог просто намертво уснуть, не обратив внимания на проблему.

 

Указанную услугу нельзя заменить на стадии эксплуатации, как это можно сделать с товарами. Тем не менее, контроль за качеством через маркетинговые исследования позволяет выявить источники будущих проблем с тем, чтобы упредить их появление.

 

Наиболее профессиональный метод МИ сферы услуг называется

 

Методом критических событий (Critical incid… method)

Приоритетным в нем является получение от респондентов предельно конкретных описаний проблем, связанных с процессом оказания услуги.

Соответственно, метод предпочитает количественным качественные способы сбора информации (глубинные интервью, фокус-группы), а также прямое (скрытое) наблюдение за поведением клиента во время оказания ей / ему услуги.

Помимо внешних, метод опирается на внутренние источники информации: сведения о восприятии клиентами качества, остающиеся в памяти контактного персонала.

Задачи метода состоят в том, чтобы:


1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 |

Поиск по сайту:



Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.005 сек.)