|
|||||||
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция |
Качество и долгосрочные отношения с клиентамиNB! Высокое качество процессов оказания услуги ещё не даёт гарантии построения длительных отношений с клиентом! Стратегия, основанная на построении долгосрочных отношений, соответствует концепции маркетинга отношений. Достижение этой цели связано с выполнением 3 условий:
Возвращаясь к проблеме качества надо отметить: Отношения критичны к каждому своему эпизоду! Всего один критический эпизод (сritical episode) может привести к разрыву отношений и испортить успехи, достигнутые в прочих эпизодах, называемых рутинными (routine episode). Например, неработающий телевизор в гостиничном номере для футбольного фаната в вечер финала World Cup убьет его желание далее останавливаться в отеле. Хотя в другой вечер тот же фанат мог просто намертво уснуть, не обратив внимания на проблему.
Указанную услугу нельзя заменить на стадии эксплуатации, как это можно сделать с товарами. Тем не менее, контроль за качеством через маркетинговые исследования позволяет выявить источники будущих проблем с тем, чтобы упредить их появление.
Наиболее профессиональный метод МИ сферы услуг называется
Методом критических событий (Critical incid… method) Приоритетным в нем является получение от респондентов предельно конкретных описаний проблем, связанных с процессом оказания услуги. Соответственно, метод предпочитает количественным качественные способы сбора информации (глубинные интервью, фокус-группы), а также прямое (скрытое) наблюдение за поведением клиента во время оказания ей / ему услуги. Помимо внешних, метод опирается на внутренние источники информации: сведения о восприятии клиентами качества, остающиеся в памяти контактного персонала. Задачи метода состоят в том, чтобы: Поиск по сайту: |
Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.005 сек.) |