Метод диаграммного проектирования

В классическом маркетинге товар рассматривается не как что-то одномерное, а как совокупность выгод или характеристик, которые в сумме своей удовлетворяют определенную потребность или желание.

Причем при одной и той же однородной потребности приоритет, важность или состав таких выгод могут варьироваться с учетом разных категорий потребителей. Это позволяет успешно маневрировать производителям в рамках принятой товарной стратегии, т.е. определив предпочтения потребителей, каждому сегменту покупателей подбирается желаемая «корзина выгод», содержащихся в товаре.

В сфере услуг потребительские выгоды и само удовлетворение нужд потребителей в основном происходит в момент двухстороннего взаимодействия покупателя и продавца в процессе оказания услуги. Поэтому наиболее простой способ идентификации потребительской «корзины выгод», содержащихся в услуге как в товаре – это создание диаграммы процесса взаимодействия покупателя и продавца.

Метод диаграммного проектирования (blue-printing) был предложен американским практиком и консультантом по маркетингу услуг Линном Шостаком (Shostack L.G.). По его мнению, наиболее выгодный путь для успешного маркетинга услуг – это визуальное представление всего процесса производства и оказания услуг, а также всех последовательных задач, непосредственно связанных с этим процессом.

Согласно технологии диаграммного проектирования, необходимо прежде всего различать «полосу видимости» для потребителя выполняемых в процессе оказания услуги задач.

На видимой части диаграммы размещаются и анализируются этапы процесса оказания услуги и решаемые при этом задачи.

На невидимой части диаграммы анализируются задачи, решаемые в процессе производства услуги.

Процессы взаимосвязаны, поддаются контролю и изменяемы, а задачи взаимозаменяемы.

В качестве простейшего примера Л.Шостак приводит диаграмму процесса производства и оказания услуги «заказ цветов по телефону»:

Поиск по сайту: