АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

Задача 3. Решение о внутреннем местоположении оборудования

Читайте также:
  1. I. Решение логических задач средствами алгебры логики
  2. II. Решение логических задач табличным способом
  3. III. Разрешение споров в международных организациях.
  4. III. Решение логических задач с помощью рассуждений
  5. K – количество единиц однотипного оборудования.
  6. MFG/PRO – лучшее решение для крупных и средних промышленных предприятий с дискретным типом производства
  7. V2: ДЕ 55 - Решение линейных неоднородных уравнений со специальной правой частью
  8. VI. Общая задача чистого разума
  9. Аналитическое решение
  10. Антиполия-противоречие в в законе. Противоречие разрешаясь делает чего то возможным. Отрицание-отрицания ( разрешение противоречия (синтез))
  11. Арбитражное разрешение международных споров в Древней Греции
  12. Арбитражное разрешение международных споров в Древнем Риме

Стратегия внутреннего местоположения решает задачу легкости и удобства приобретения услуги. В зависимости от характера индустрии услуг стратегия внутреннего местоположения включает в себя главным образом решения по размещению оборудования, расположению отделов, организации пространства офиса и созданию эффективной и рациональной «конвейерной линии» обслуживания клиентов.

Эти решения тесно взаимосвязаны с решениями в рамках 3-х других стратегий КМ в сфере услуг: разработки материальной среды обслуживания, фирменного процесса обслуживания и мотивации контактного персонала (Physical evidance, Process, People).

Главная цель стратегии внутреннего местоположения – это поиск оптимального сочетания процесса обслуживания, материальной среды обслуживания и количества необходимого персонала с учетом затрат времени и технологических ограничений и возможностей.

Удачным сочетанием является найденный компромисс между привлекательным видом помещений, удобным для потребителя процессом обслуживания, благоприятной рабочей средой для обслуживающего персонала, возможностью для переустройства помещения и его модификации, рациональным использованием рабочего пространства и возможностью эффективного управления перемещением персонала, оборудования и клиентов.

 

Специалисты предлагают разрабатывать стратегию внутреннего местоположения в рамках метода OPQRST (аббревиатуры ключевых слов «цели», «люди», «количество», «маршрутизация», «пространство» и «время»).

 

Цели фирмы Решение о внутреннем местоположении должно соответствовать целям фирмы. Используя матрицу И.Ансоффа, можно условно классифицировать цели фирмы на 4 основные стратегии:
  • глубокое проникновение с существующей услугой на существующий рынок
  • выход с существующей услугой на новый рынок
  • разработка новой услуги для существующих рынков
  • диверсификация
Цели фирмы должны сочетаться с таким понятием, как концепция услуги или процесс услуги. Это во многом определит не только решения по внутреннему местоположению и планированию офиса, но и такой вопрос как материальная среда обслуживания. Материальная среда обслуживания включает в себя задачи воздействия на визуальный, слуховой, обонятельный и осязательный каналы восприятия материальной среды обслуживания потребителями. Как правило, это решения по интерьеру здания и помещений, оформлению офиса, количеству рабочего оборудования и внешнему виду персонала. Например,
  • американские банки определяют свои услуги как «экспресс-сервис» - используют «стерильный» и безличный интерьер помещений, располагая свои бизнес-единицы рядом с транспортными магистралями
  • европейские банки определяют свои услуги как «прием и консультирование» - предусматривают комфортные комнаты для общения с клиентами, которых называют не иначе как «гости»
Люди В рамках решения этой задачи рассматривается вопрос о количестве клиентов и персонала и степени их контакта между собой. Пространство фирмы услуг по модели Servaction делится на «видимую» и «невидимую» части обслуживания, на бизнес-сленге эти 2 части часто называют front office и back office, в парках Диснейленда их называют «сцена» и «закулисье». Front office - это место, где происходит обслуживание, это лицо фирмы и часть товара. Back office – это вспомогательные отделы фирмы, которых потребитель никогда не видит, но без которых обслуживание в видимой части не может производиться. В видимой и невидимой части фирмы работают люди, которых соответственно делят на front-line employees и просто employees, или контактный персонал и вспомогательный персонал. Контактный персонал, который занимается обслуживанием клиентов, в теории маркетинга услуг ещё иногда называют part-time marketer, т.е. «маркетолог по совместительству», потому что от его поведения зависят удовлетворенность клиента и успех маркетинга. Главная задача при работе над задачей «люди» - определить:
  1. что будет находиться в зоне видимости клиента при обслуживании (в т.ч. разрабатываются стандарты внешнего вида персонала)
  2. сколько членов контактного персонала будут производить обслуживание
  3. как члены контактного персонала будут выглядеть и вести себя с клиентами
Количество Эта задача тесно связана с предыдущей и имеет отношение к определению пропускной способности при обслуживании. Во многих индустриях сферы услуг спрос, как правило» нестабилен, и это может привести либо к простаиванию «конвейерной линии» обслуживания, либо к проблеме «очередей». В контексте принятия решения о внутреннем местоположении необходимо принять такие решения, которые позволили бы с помощью оптимальной организации пространства, оборудования, персонала избежать проблемы очередей и неадекватного количества обслуживания. Например,
  • Рестораны «МакДональдс» стараются выбирать места для своих бизнес-единиц с возможностью наличия мест для парковки автомобилей и организации уличных кафе; также предусмотрено большое количество касс и широких прилавков.
  • Банки, салоны красоты, медицинские центры предусматривают в своих помещениях комфортные места ожидания с журналами или информацией о своих услугах
  • Некоторые фирмы применяют электронное табло и отрывные талончики с номерами, с помощью которых стараются контролировать очереди.
  • В ресторанах может быть предусмотрено место ожидания для потребителей, в случае если все столики заняты
Маршрутизация В рамках этой задачи принимаются решения относительно того, как будет оказываться услуга. Какие процессы, оборудование и материалы будут при этом использоваться? Будет ли клиент участвовать в самообслуживании? (Lufthansa, IKEA).
Пространство Это решения о размере и форме торговых площадей, организации прилавков, расположении офисов и даже форме здания. При организации пространства можно сделать процесс покупки для покупателя максимально удобным (например, применив стандартную стратегию размещения отделов в торговых залах во всех магазинах сети, единый стиль оформления залов). В некоторых индустриях сферы услуг есть ограничения и специальные инструкции по организации пространства, несоблюдение которых может повлечь за собой даже отзыв лицензии на предпринимательскую деятельность.
Время В рамках этой задачи принимаются решения относительно расчета времени для выполнения рабочих задач и определения общего времени обслуживания клиентов. Например,
  • В ресторанах «МакДональдс» перед контактным персоналом поставлена задача обслуживания одного клиента за 3 минуты (2 в очереди и 1 у прилавка), на автораздаче время, проведенное клиентом в машине между первым окном (заказ) и третьи окном (получение заказа) не должно превышать 75 секунд. При этом персонал должен быть точен, энергичен, доброжелателен, улыбаться и благодарить покупателя. Соответственно, менеджеры с секундомером в руках тренируют обслуживающий персонал на скорость обслуживания. Контроль стандартов времени обслуживания в «МакДональдсе» является частью концепции качества обслуживания и методично и регулярно осуществляется «таинственным посетителем».
«Таинственный посетитель» - это скрытое структурированное наблюдение за качеством услуги, когда неизвестный персоналу менеджер под видом простого покупателя оценивает соответствие работы персонала установленным стандартам времени обслуживания.

 


1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 |

Поиск по сайту:

Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.003 сек.)