Модель Поля Эйглие и Эрика Лангеарда (Service action -модель)

Service action – англ. «обслуживание в действии». Модель разработана в 1976 году во Франции профессорами школы бизнеса при Марсельском университете. Модель подчеркивает не только одновременность производства и потребления услуги, но и её неосязаемость. Она показывает, что собственно происходит в процессе взаимодействия продавца и покупателя.

Ключевые факторы модели:

1. сам процесс обслуживания

2. организация, производящая услугу

3. потребитель А

4. потребитель Б.

Наиболее важным элементом в этой модели является потребитель А как целевой рынок фирмы услуг.

3 стрелки – это 3 главных фактора, которые существенно влияют на поведение потребителя А:

1. организация, производящая услуги – она разделяется на 2 части:

-видимую для потребителя

-невидимую для потребителя

Наиболее важной частью для маркетинга является видимая часть, которая разделена на

- контактный персонал, оказывающий услуги

- материальную среду, в которой происходит процесс обслуживания

2. другие потребители (обозначены: Потребитель Б) – качественные характеристики других потребителей, находящихся в процессе обслуживания в поле зрения или рядом с потребителем А, существенно влияют на общее восприятие и переживаемость процесса обслуживания потребителем А.

Согласно модели, кроме традиционных стратегий (которые используются в производственном секторе – товар, цена, коммуникации, каналы распределения) в сфере услуг надо продумать 3 дополнительные стратегии:

1. позаботиться о видимой части организации и создать материальную среду (по которой потребитель будет пытаться оценить качество предстоящего обслуживания) – на практике это реализуется через создание дизайна (интерьера) помещения

2. обеспечить определенные стандарты поведения персонала, который находится в контакте с потребителем (обучать и мотивировать персонал)

3. подумать, как организовать потребителей, чтобы каждый из них находился «среди своих» групп потребителей (например, эконом и бизнес-класс в самолетах).

Модель указывает на те контролируемые факторы, которые можно использовать при планировании маркетинга услуг. Вероятно поэтому, модель очень популярна и широко применяется.

Поиск по сайту: