 |
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция
Преодоление возражений: советы
Заключение сделки начинается в тот момент, когда покупатель высказывает возражение. В большинстве случаев покупатели не сразу высказывают свои истинные возражения, а пользуются отговорками. Опытный продавец умеет разглядеть за этим истинную причину протеста. Именно отговоркам, поверхностным причинам посвящены следующие страницы. Нам постоянно приходится их слышать:
• Мне надо подумать.
• Я хочу узнать предложения двух других поставщиков.
• У вас слишком дорого.
• Мне надо обсудить этот вопрос с партнером (начальством, женой).
• Я доволен своим поставщиком.
• Мы израсходовали весь бюджет этого года.
• Свяжитесь со мной месяцев через шесть.
Иногда эти возражения оказываются истинными. В большинстве же случаев это не более чем отговорки или, что еще хуже, откровенная ложь.
Секрет преодоления возражений заключается в:
• Вашем владении навыками торговли.
• Ваших знаниях о товаре.
• Ваших знаниях о клиенте.
• Взаимоотношениях с клиентом, которые вы построили.
• Вашей креативности.
• Вашей установке.
• Вашем искреннем желании помочь клиенту.
• Вашей настойчивости.
Заметьте, ничто из вышеперечисленного никак не связано с ценой. Что-то из этого может быть сопряжено с затратами. И все эти вещи связаны с ценностью.
Каждый из последующих разделов этой главы посвящен одному возражению. Таким образом, по каждому из них вы получите максимум полезной, практичной информации. Я ставил перед собой цель предоставить вам метод, которым можно воспользоваться уже при следующем контакте с потенциальным покупателем.
Правило №1... Для того чтобы
преодолеть возражение и убедить клиента,
вы должны установить истинное возражение.
Что делать, когда клиент говорит:
«Мне надо подумать».
Клиент сказал: «Мне надо подумать». Вас в очередной раз бросило в дрожь?
В качестве примера предположим, что вы пытаетесь продать компании Jones Construction новый копировальный аппарат. Господин Джонс заинтересован, однако изъявляет желание, как нетрудно догадаться, подумать.
«Мне надо подумать» — это отговорка, а не истинное возражение.
Заключить сделку вы сможете только в том случае, если установите истинное возражение(я) и творчески преодолеете его (их).
Следующий диалог позволит обойти выстроенную господином Джонсом защиту и предложить ему бланк заказа...
Продавец. Отлично! Вы хотите подумать, значит, вы заинтересованы. Я прав, господин Джонс?
Джонс. Да, правы.
Продавец. Вы ведь сказали «мне надо подумать» не для того, чтобы избавиться от меня, правда? (Говорится с ноткой юмора.)
Джонс. О, нет, нет, нет. (Смеется.)
Продавец. (Серьезно.) Вы знаете, господин Джонс, это важное решение. Копировальный аппарат — это не просто машина для изготовления копий. Всякий раз, когда вы отправляете своему покупателю копию какого-либо документа, вы отражаете имидж компании. Я уверен, вы со мной согласны. Скажите, с кем еще из сотрудников вашей компании вам надо обсудить это решение? (В смысле, вы принимаете решение один или в этом участвует кто-то еще?)
Джонс. Нет, больше ни с кем.
Продавец. Я знаю вас как специалиста по строительству, ваша репутация говорит сама за себя; но, с другой стороны, я являюсь специалистом по копировальной технике. Я работаю в этой сфере уже шесть лет, и мой опыт показывает, что у большинства людей, выражающих желание подумать, возникают серьезные вопросы, на которые у них нет ответов... потому что каждая сделанная вами копия отражает имидж вашей организации. Почему бы нам не обдумать это решение вместе, чтобы я мог сразу ответить на ваши вопросы о копировальном аппарате? Так будет справедливо? Так о чем именно вы хотели подумать? (В этот момент вы услышите истинное возражение (я).)
ПРИМЕЧАНИЕ. Если господин Джонс сказал, что ему надо подумать над вашим предложением вместе с другими, вы обязаны обсудить его при участии всех заинтересованных лиц, в противном случае рассчитывать не на что.
В 50% случаев,
когда клиенту «надо подумать», он на самом деле...
• Не имеет требуемой суммы денег.
• Не может принять решение единолично.
• Хочет изучить другие предложения.
• В настоящее время не нуждается в вашем товаре.
• Ведет эти дела со своим другом.
• Знает, что в другом месте может купить этот же
товар дешевле.
• Не уверен или не доверяет вам.
• Не уверен или не доверяет вашей компании.
• Ему не нравится ваш товар.
• Ему не нравитесь вы.
В остальных 50% случаев клиент совершит покупку.
Но для этого необходимо произнести правильные слова и фразы.
Что делать, когда клиент говорит:
«Мы израсходовали весь бюджет, честное слово!»
«Мы израсходовали весь бюджет» — одна из лучших уловок из всех, какие только применяют клиенты. Однако мужайтесь: эта фраза является истинным возражением лишь в половине случаев.
• В некоторых случаях можно найти другую статью бюджета.
• В некоторых случаях можно уговорить вышестоящего начальни
ка изменить бюджет или сделать для вас исключение.
• В некоторых случаях клиент произносит эти слова только лишь
для того, чтобы избавиться от вас.
• В некоторых случаях это правда... но как бы я хотел получать по
доллару каждый раз, когда это оказывается ложью!
Для преодоления данного возражения необходимо прежде всего понять, говорит клиент правду или нет. Скрытый смысл слов «мы израсходовали весь наш бюджет» может быть разным: «Я не могу себе это
позволить», или «В другом месте я могу купить товар подешевле (или получше)», или «Я не хочу покупать у вас (или вашей компании)», или «Я доволен нашим текущим поставщиком», или «Мне это не нужно».
Вот несколько соображений о том, как сдвинуть клиента с мертвой точки...
• Господин клиент, позвольте рассказать вам о нашей системе от
срочки платежей. Если мы подписываем контракт сроком на два
года, мы сможет отложить платеж на шесть месяцев, пока у вас
не будет принят новый бюджет, а потом просто ускорить оплату.
• Если мое предложение решает вашу проблему, есть ли другие при -
чины, по которым вы не можете внести в бюджет необходимые
изменения?
• Кто имеет право превышать бюджет? Когда можно организо
вать встречу с этим человеком?
Есть отличный способ выяснить, действительно ли клиент заинтересован, но не может совершить покупку по причине отсутствия денег в бюджете:
Продавец: «Если бы бюджет не был израсходован, вы бы приобрели мой товар?»
Клиент: О да!
Продавец: Когда будет составляться следующий бюджет? Клиент: В июле.
ПРИМЕЧАНИЕ. После этого вы должны задать следующие вопросы и записать ответы на них.
«Как я должен оформить свое предложение?» «К какой дате?» «Не могли бы вы дать мне предыдущее предложение в качестве образца?» «Кому еще я должен сделать свое предложение?» «Вы напишете письмо в мою поддержку?» (Письмо менеджера компании в поддержку продавца, включенное в состав бюджетного предложения, может стать решающим фактором.) «Могу я представить свое предложение на совещании лично, чтобы иметь возможность ответить на все вопросы?» (Любая нерешительность в ответах клиента на эти вопросы, вероятно, показывает, что израсходованный бюджет не является истинной или единственной причиной для отказа.)
Тем не менее возможность заключить сделку или хотя бы часть сделки в этом году остается. Поинтересуйтесь текущей ситуацией: «Может ли кто-нибудь пересмотреть бюджет этого года и найти деньги?
Остались ли в утвержденных статьях бюджета неизрасходованные средства? Можно ли провести эту покупку по другому счету, на котором еще остались деньги (оборудование для офиса, стимулирование сбыта, взносы, паблик рилейшнз, реклама)?»
Несколько более настойчивый подход звучит так: «Вы уверены, что сможете утвердить это в новом бюджете?» Клиент отвечает «да». Вы говорите: «Тогда купите прямо сейчас. Я выставлю вам счет, но срок оплаты будет продлен до утверждения нового бюджета».
«Отсутствие денег в бюджете» можно считать одним из самых трудных возражений, так как вы не знаете, правда ли это, и если правда, требуется серьезная работа по сопровождению клиента. Если дело дойдет до бюджетного предложения с вашей стороны, постарайтесь представить его вовремя, изложить лаконично, устранить все ошибки и указать все условия.
Вы удостоверились в том, что клиент хочет приобрести ваш товар. Если это действительно так, вы сможете получить письмо в свою поддержку на включение в бюджет следующего года и, возможно, заключить такую-то сделку в этом году.
Что делать, когда клиент говорит:
«Я хочу узнать предложения двух других поставщиков».
Произнести отличную презентационную речь, знать, что у тебя на руках лучший товар, расписать все его выгоды и услышать от клиента: «Я хочу узнать предложения двух других поставщиков» очень неприятно и обескураживающе. Что же такого сказать или сделать, чтобы все-таки заключить сделку сегодня?
Лучших продавцов учат правильно выбирать время для реагирования на возражения и предложения сделки. Они идут на презентации, имея наготове все необходимое для подписания контракта. Ниже я расскажу о редко используемом, но эффективном способе, с помощью которого можно уговорить клиента и произвести на него впечатление своей подготовленностью.
СЦЕНАРИИ. Господину Джонсу требуется мобильный телефон для улучшения и ускорения делового общения. Он назначил вам встречу, выслушал вас, но сообщил о желании ознакомиться с другими предложениями.
Поиск по сайту: