Временные и постоянные ценности. Методический подход к оценке удовлетворения потребителя

Имеется много дополнительных ценностей, которые могут подкрепить позиции производителя в глазах потребителя. Прежде всего, которые действуют на протяжении жизненного цикла продукции:

· - имидж предприятия-изготовителя,

· - престиж марки товара,

· - сертификат на систему менеджмента качества предприятия-изготовителя,

· - наличие пункта технического обслуживания данного товара,

· - декоративная упаковка.

Эти ценности имеют различный рейтинг. Их воздействие на покупателя позволяет намного увеличить потребительскую стоимость продукции. Кроме постоянных ценностей есть временные ценности, которые зачастую определяют решение о покупке:

· - новизна,

· - мода,

· - престиж,

· - стиль,

· - оригинальность.

Добавим к этим ценностям сопутствующие ценности: сезонный спрос, уровень инфляции, реклама, выставки, конкурсы.

К случайным ценностям при покупке можно отнести мнение подруги или коллеги и т. д. Субъективная оценка товара имеет большое значение для окончательного решения. На сегодняшний день роль качества в процессе реализации товара значительно завышена. Потребитель, покупая товар, уверен, что он соответствует тем характеристикам, которые записаны в паспорте товара, а уж тем более соответствуют требованиям ИСО 9000.. Но вот для продажи этого мало. Главные факторы сегодня, на товарном рынке не столько базовые ценности (они ожидаемо хорошие), сколько дополнительные. На российском рынке качество имеет первостепенное значение, потому что покупатель знает, что между российским качеством (в большинстве) и европейским есть еще большой разрыв. Этот разрыв связан с тем, что на российских предприятиях все еще воюют с дефектностью, то есть качеством производства. Удовлетворение потребителя – это интегрированная оценка потребителем всех видов ценностей продукции.

Определение удовлетворенности потребителя является актуальной задачей не только для предприятия, она важна для отрасли и для государства.

Проведение опросов потребителей имеет ключевое значение при определении уровня удовлетворенности. Интересным является подход к проведению бенчмаркинга по критерию «удовлетворение потребителя». Особенно можно выделить пункт «определение новшеств, отвечающих требованиям клиентов». Методика оценки удовлетворенности потребителя, состоит из 4этапов:

1. Подготовка на предприятии предложений по выявлению мнений потребителя.

2. Выявление реакции потребителя на предлагаемый ему товар, услугу или какой-то вид деятельности.

3. Анализ информации и предварительные измерения удовлетворенности.

4. Определение уровня удовлетворенности.

Удовлетворение потребителя – это его желание, потребность или возможность совершить поступок, реализующий это желание. Именно совокупность: желание и поступок. В качестве поступка может быть покупка продукция, оплата услуги, написание жалобы, благодарности и т. д.

Поиск по сайту: