Показатели удовлетворенности потребителя

Удовлетворение потребителя – это его желание, потребность или возможность совершить поступок, реализующий это желание. Именно совокупность: желание и поступок. В качестве поступка может быть покупка продукция, оплата услуги, написание жалобы, благодарности и т. д. Создание информационно-справочной службы будет бесплатной услугой для потребителя и первой частью удовлетворения потребителя будет в том, что наличие справочной службы вызовет у потребителя желание и возможность позвонить, например, по телефону или по «мобильнику» в организацию. Вторая часть – сам звонок, как поступок реализации желания

Организация добилась главного – потребитель вышел на контакт. Значит, есть удовлетворение потребителя. Он может пожаловаться на что-то, связанное с организацией, или ее продукцией, или ее обслуживанием, что будут важным для дальнейшей стратегии торговли организации. Но он может и выразить благодарность, поинтересоваться есть ли что-то новое из товаров и т. д. Контакт зачисляет этого человека в потенциальные клиенты организации. создание информационно-справочной службы – это не «результат» для потребителя. Справочная служба создается, прежде всего, в интересах самой организации, которая ищет путь к потребителю. Организация стремится организовать контакт, который поможет в будущем легче продать продукцию, стоимость которой на порядок превышает затраты на информационно-справочную службу.

А вот реакция потребителя («пожаловаться» или «поблагодарить») – будет «поступком» потребителя, который несет информацию о степени удовлетворенности. Эту информацию можно уже измерять. Потребитель, уже удовлетворен полученной информацией, независимо от того, доволен или недоволен он продукцией организации. Возможно, он не доволен купленным товаром, но предлагаемая услуга (справочная служба) может вызвать в последствии положительные для организации поступки. В критерии «удовлетворенность потребителя» премии Правительства РФ в области качества отмечено, что показателями восприятия потребителем качества ее услуг или продукции входит, например, общий имидж организации (доступность, наличие каналов связи, прозрачность, гибкость, влияние на окружающую среду). Удовлетворение потребителя может быть измерено также степенью их лояльности (верности) потребителя к организации. Приверженность потребителя к организации, сопровождается повторными покупками, добровольным стремлением привлечь к этой организации знакомых и друзей, охотно контактировать с организацией. Массовое проявление лояльности вызывает повышение имиджа организации, которое, посредством контактов населения с потребителями этой организации, распространяется на все общество

Поиск по сайту: