АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

ТЕМА 21: Маркетинг услуг И ДРУГИХ СФЕР ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Читайте также:
  1. I. Институционализация рекламной и PR-деятельности.
  2. IBM – концепция маркетинга.
  3. II. Основные показатели деятельности лечебно-профилактических учреждений
  4. II. ЦЕЛИ И ФОРМЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРИХОДА
  5. II. ЦЕЛИ, ЗАДАЧИ И ПРИНЦИПЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ВОИ
  6. III. Анализ результатов психологического анализа 1 и 2 периодов деятельности привел к следующему пониманию обобщенной структуры состояния психологической готовности.
  7. IV. Приоритетные направления деятельности Правительства Республики Карелия на период до 2017 года
  8. IX.2.Наука как особый вид деятельности
  9. PR, реклама и маркетинг: история конфликта
  10. VII. Вопросник для анализа учителем особенностей индивидуального стиля своей педагогической деятельности (А.К. Маркова)
  11. Автоматизированное рабочее место (АРМ) специалиста. Повышение эффективности деятельности специалистов с помощью АРМов
  12. Административно-правовые основы деятельности центров ГСЭН

 

1. Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор с его судами, биржа­ми труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его музеями, благо­творительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами. К сфере услуг относится и добрая часть коммерчес­кого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами ¾ торговцами недвижимостью.

Услугалюбое мероприятие или выгода, которые одна сторона предлагает другой и которые неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услуги имеют четыре основных качества, которые отличают их от товаров и которые необходимо учитывать в процессе маркетинговой деятельности:

1. Неосязаемостьуслуг означает, что их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобре­тения.

Женщина, «подновляющая лицо» у косметолога, не увидит результатов, пока не купит услугу, а пациент, пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата посещения.

Неосязаемость услуги является проблемой для покупателя. Покупа­тель вынужден искать доказательства качества услуги исходя из цены, персонала, внешнего вида офиса или просто верить продавцу на слово.

Для преодоления этого ограничения можно принять ряд конкретных мер:

  • следует повысить осязаемость своего товара обходным путем (специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет выглядеть лицо пациентки после операции);
  • следует не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах (колледж может рассказать потенциальным студентам не только о жизни студгородка, но и о том, как великолепно устраиваются выпускники этого заведения);
  • следует придумать для своей услуги марочное название;
  • для создания атмо­сферы доверия можно привлечь к рекламе своей услуги какую-либо знаменитость;
  • во многих видах обслуживания потребители видят только часть того, что для них делается. Например, они не представляют, как проходит ремонт в помещении мастерской в их отсутствие. Несмотря на то, что мастер высокой квалификации может потратить 2 часа на замену двух деталей стоимостью 10 руб., потребитель видит счет на 70 руб. и не понимает, за что платить. Поэтому нужно объяснять сложность и трудоемкость обслуживания.

 

2. Неотделимость от источника оказания услуги,означает что услуга не может быть оказана без его источника (например, если вы хотите, чтобы вас лечил врач, то нужно общаться с врачом, концер­т ансамбля «Роллинг стоунз» неотъемлим от исполнителя. Услуга будет уже не той, если ведущий объявит, что Мик Джеггер нездоров и его заменят Алла Пугачева). Товар сначала производиться, может некоторое время храниться и потом реализуется, услуга производится и потребляется одновременно.

Для преодоления этого ограничения можно принять ряд конкретных мер:

  • можно совершенствовать процесс и быстрее обслуживать клиентов;
  • можно подготовить большое число людей, которые будут оказывать услуги от лица фирмы.

3. Непостоянство качества услуги. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания.

Например, качество ремонта автомобиля зависит от квалификации механика, качество юридического обслуживания – от квалификации юриста. Качество различно даже в тех случаях, когда обслуживание осуществляет один и тот же человек. Изменения могут быть вызваны его настроением или неспособностью клиента четко изложить свои потребности в услугах, а также отсутствием стандартизации производства услуг.

Для преодоления этого ограничения можно принять ряд конкретных мер:

  • следует выделять средства на обучение кадров для оказания высококачественных услуг;
  • следует по­стоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с по­мощью системы жалоб и предложений, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворитель­ного обслуживания и исправления ситуации.

4. Невозможность хранения услуг означает, что их нельзя хранить с целью последующей реализации, поэтому встает вопрос о взаимоувязке спроса и предложения в определенное время. Нужно регулировать потребление, чтобы обеспечить постоянный спрос на протяжении различных периодов дня, недели, месяца, года. Это можно сделать следующим образом:

  • установление дифференцированных цен может сместить часть спроса с пикового времени на периоды затишья. Среди примеров такого подхода ¾ установление низких цен на утренние сеансы в кинотеатрах;
  • культивирование спроса в периоды его спада. Фирма «Макдональдс» открыла службу завтраков под назва­нием «Эгг Макмаффин», а отели стали предлагать программы мини-отпуска на уик-энд;
  • введение систем предварительных заказов. Такими системами широко пользуются авиакомпании, отели и врачи;
  • установление особого распорядка работ в период пиковой загрузки (например, в такие моменты служащие выполняют только самые необходимые обязанности). В периоды максимальных нагрузок врачам помогает средний медицинский персонал;
  • наем временных сотрудников в период максимального спроса.

 

Классификация услуг:

1. По источнику оказания услуги:

1.1. Источником оказания услуги является человек (психолог, юрист и т.д.);

1.2. Источником оказания услуги является машина (авиаперевозки, кино);

2. По необходимости присутствия клиента:

2.1. Услуги, требующие присутствия клиента (медицинская операция);

2.2. Услуги, не требующие присутствия клиента (ремонт автомобиля, химчистка);

3. По мотиву потребления услуги:

3.1. Услуги личного характера (человек приходит на прием к врачу лично);

3.2. Деловые услуги (сотрудник фирмы обращается к врачу в соответствии с заключенным соглашением).

Фирмы услуг, как правило, отстают от фирм-производителей в практическом использовании маркетинга. Многие фирмы услуг невелики по размерам (мастерские по ремонту обуви, парикмахер­ские), и маркетинг кажется им занятием дорогим или несообразным с их деятельностью.

Сегодня, по мере обострения конкуренции, роста издержек, падения роста производительности и ухудшения качества услуг, все большее число организаций обслуживания начинают проявлять интерес к маркетингу.

...

1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 | 41 | 42 | 43 | 44 | 45 | 46 | 47 | 48 | 49 | 50 | 51 | 52 | 53 |



Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.005 сек.)