|
|||||||
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция |
ТЕМА 21: Маркетинг услуг И ДРУГИХ СФЕР ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
1. Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами. К сфере услуг относится и добрая часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами ¾ торговцами недвижимостью. Услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторона предлагает другой и которые неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Услуги имеют четыре основных качества, которые отличают их от товаров и которые необходимо учитывать в процессе маркетинговой деятельности: 1. Неосязаемость услуг означает, что их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Женщина, «подновляющая лицо» у косметолога, не увидит результатов, пока не купит услугу, а пациент, пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата посещения. Неосязаемость услуги является проблемой для покупателя. Покупатель вынужден искать доказательства качества услуги исходя из цены, персонала, внешнего вида офиса или просто верить продавцу на слово. Для преодоления этого ограничения можно принять ряд конкретных мер:
2. Неотделимость от источника оказания услуги, означает что услуга не может быть оказана без его источника (например, если вы хотите, чтобы вас лечил врач, то нужно общаться с врачом, концерт ансамбля «Роллинг стоунз» неотъемлим от исполнителя. Услуга будет уже не той, если ведущий объявит, что Мик Джеггер нездоров и его заменят Алла Пугачева). Товар сначала производиться, может некоторое время храниться и потом реализуется, услуга производится и потребляется одновременно. Для преодоления этого ограничения можно принять ряд конкретных мер:
3. Непостоянство качества услуги. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания. Например, качество ремонта автомобиля зависит от квалификации механика, качество юридического обслуживания – от квалификации юриста. Качество различно даже в тех случаях, когда обслуживание осуществляет один и тот же человек. Изменения могут быть вызваны его настроением или неспособностью клиента четко изложить свои потребности в услугах, а также отсутствием стандартизации производства услуг. Для преодоления этого ограничения можно принять ряд конкретных мер:
4. Невозможность хранени я услуг означает, что их нельзя хранить с целью последующей реализации, поэтому встает вопрос о взаимоувязке спроса и предложения в определенное время. Нужно регулировать потребление, чтобы обеспечить постоянный спрос на протяжении различных периодов дня, недели, месяца, года. Это можно сделать следующим образом:
Классификация услуг: 1. По источнику оказания услуги: 1.1. Источником оказания услуги является человек (психолог, юрист и т.д.); 1.2. Источником оказания услуги является машина (авиаперевозки, кино); 2. По необходимости присутствия клиента: 2.1. Услуги, требующие присутствия клиента (медицинская операция); 2.2. Услуги, не требующие присутствия клиента (ремонт автомобиля, химчистка); 3. По мотиву потребления услуги: 3.1. Услуги личного характера (человек приходит на прием к врачу лично); 3.2. Деловые услуги (сотрудник фирмы обращается к врачу в соответствии с заключенным соглашением). Фирмы услуг, как правило, отстают от фирм-производителей в практическом использовании маркетинга. Многие фирмы услуг невелики по размерам (мастерские по ремонту обуви, парикмахерские), и маркетинг кажется им занятием дорогим или несообразным с их деятельностью. Сегодня, по мере обострения конкуренции, роста издержек, падения роста производительности и ухудшения качества услуг, все большее число организаций обслуживания начинают проявлять интерес к маркетингу. Поиск по сайту: |
Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.004 сек.) |