Определения качества

Большинство трактовок качества обобщено Международной организацией по стандартизации (ИСО) в международных стандартах серии ИСО 9000-1994 качество определяется как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В новых международных стандартах ИСО 9000-2000 качество определяется как степень соответствия присущих продукции (услуге) характеристик установленным требованиям; более развернуто качество определяется как совокупность характеристик продукции, обуславливающая ее способность удовлетворять установленные и ожидаемые потребности.

Таким образом, в определении качества отражается, во-первых, связь качества с удовлетворением потребностей. Во-вторых, в нем указано на важнейшее свойство качества – изменчивость. Именно это свойство качества чрезвычайно важно, так как оно не позволяет дать единого, статичного определения данной категории.

В 1950-е гг. сложились предпосылки создания концепции управления качеством, ориентированной на удовлетворение запросов потребителя и превращающей совершенствование качества в задачу каждого сотрудника организации, - концепции всеобщего управления качеством (TQM).

На основе трудов Дж. Джурана, Э. Деминга и Ф. Кросби, Дж. Рэбитт и П. Бергх выделили семь факторов всеобщего качества:

1. Ориентация на потребителя.

2. Ориентация на процесс и его результаты.

3. Управление участием в работе и ответственностью.

4. Непрерывное совершенствование.

5. Проблемы, зависящие от рабочих должны составлять не более 20%.

6. Проведение изменений.

7. Командная организация работ по улучшению качества (постоянно действующие сквозные функциональные Советы).

В настоящее время TQM становится интегральной концепцией общего менеджмента. Она позволяет объединить отдельные функции и направления управления в организации с позиций обеспечения качества, причем, не только качества продукции, но и качества трудовой жизни и в целом условий жизнедеятельности, уровня и качества жизни.

На русский язык концепция TQM чаще всего переводится как «всеобщее (всеобъемлющее, тотальное) руководство качеством» или «всеобщее управление качеством». Однако наиболее корректным следует считать перевод «всеобщий менеджмент качества», поскольку ни «руководство», ни «управление» не является эквивалентом понятию «менеджмент».

Выделяют три основных этапа в развитии концепции TQM:

1 этап: 80-е годы XX века - концепция TQM возникла и развивалась как реакция на новые реалии рыночной экономики. Постепенно ситуация, когда изготовителей было мало, а потребителей много, перешла в свою противоположность. Концепция превратилась в способ борьбы за потребителей. После западного кризиса качества во второй половине XX века многие компании пришли к необходимости производства продукции мирового класса. TQM – отражение процессов глобализации экономики и перехода к информационному обществу в рамках постиндустриального общества.

2 этап: 90-е годы XX века – учреждение премии Малкольма Болдриджа (содержало многообразные критерии качества) и введение в 1991г. Европейской премии за качество и знакомство в тот же период Запада с премией Деминга послужило толчком для создания во многих странах мира различных моделей TQM и их использование для самооценки предприятий.

3 этап: современность – характеризуется переходом от самооценки предприятий на соответствие внешним моделям TQM к созданию собственных (внутренних) моделей общего менеджмента предприятий, базирующихся на принципах TQM, т.е. это переход от фирменного менеджмента качества к качеству менеджмента фирмы.

Интерес к концепции TQM среди российских специалистов стал проявляться лишь в середине 90-х гг., что совпало с определенным оживлением работ по внедрению стандартов ИСО серии 9000.

Таким образом, в отличие от зарубежной практики, когда применение TQM началось еще до применения стандартов ИСО, в России внедрение этих стандартов дало толчок изучению концепции TQM.

В отношении определения и толкования TQM нет единого мнения. Известные специалисты в области качества Бове и Тилл дают следующие определения: «Всеобщее управление качеством – это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству, отсюда качество – это не то, что вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации».

Одно из наиболее распространенных определений приводится в международном стандарте ИСО 8402-94: «TQM – подход к руководству организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества».

В стандарте ИСО 9000: 2000 TQM определяется как менеджмент качества, полностью охватывающий организацию.

Несмотря на отсутствие единого толкования концепции TQM, наличие особенностей ее применения в разных странах, можно выделить следующие фундаментальные сущностные ее характеристики:

- ориентация всей деятельности предприятия на потребителей, от удовлетворения требований и ожиданий которых зависит успех предприятия в рыночной экономике,

- взгляд на производственные отношения между работниками как на отношения потребителя с поставщиком,

- непрерывное совершенствование производства и деятельности в области качества,

- комплексное и системное решение задач обеспечения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции,

- смещение главных усилий в сфере качества в сторону человеческих ресурсов,

- участие всего без исключения персонала в решении проблем качества,

- непрерывное повышение компетентности сотрудников предприятия,

- концентрация внимания не на выявлении, а на предупреждении соответствий,

- отношение к обеспечению качества как к непрерывному процессу, когда качество объекта на конечном этапе – следствие достижения качества на всех предшествующих этапах,

- оптимизация соотношения в триаде «качество - затраты, время»,

- обеспечение достоверных данных о качестве за счет применении я статистических методов, непрерывное улучшение качества.

Эти характеристики определяют идейное содержание философии TQM, которая выдвигает качество как основной критерий оценки работы всего предприятия, трактует качество в его широком экономическом, социальном и даже психологическом смысле, разрушает тезис о неизбежности противоречий между производителем и потребителем.

Таким образом, концепция TQM выходит далеко за пределы собственно менеджмента качества.

TQM на уровне фирмы преследует несколько целей (рис. 11.1.)

Рис. 11.1 Цели концепции TQM на предприятии

Можно выделить восемь основных принципов.

1. Ориентация на потребителя.

2. Роль руководства.

3. Вовлечение работников в деятельность по управлению качеством.

4. Ориентация на процессы (различные виды деятельности, создающие результат, имеющие ценность для самой организации и потребителя).

5. Системный подход к управлению.

6. Постоянное совершенствование.

7. Принятие решений, основанных на фактах.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Под «системой менеджмента качества» понимается совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством на предприятии.

Системы менеджмента качества, и частности, стандарты серии ISO 9000, регламентирующие их, уже давно на слуху у российских руководителей. Согласно данным Национального Экспертного Совета по Качеству число российских предприятий, прошедших сертификацию по стандартам серии ISO 9000 в последнее время заметно выросло. Сегодня по скорости увеличения количества компаний, сертифицированных по ISO 9000, Россия уступает только Китаю. Обладание сертификатом ISO в ряде отраслей экономики может быть необходимо для осуществления деятельности в соответствии с законодательством. Успешное развитие бизнеса российских предпринимателей все прочнее связывается с необходимостью выхода на внешние рынки. А за рубежом системы управления качеством являются непременной чертой грамотного подхода к бизнесу и нормой для успешно функционирующего предприятия.

В настоящее время в большинстве развитых стран мира гарантией качества, подтверждением безупречной организации бизнес-процесса в фирме на всех его стадиях – от разработки продукта до его послепродажного обслуживания – считается наличие в компании системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандарта серии ISO 9000.

ISO 9000 - далеко не единственная, но, пожалуй, самая известная серия международных стандартов управления качеством, которые приняты в 90 странах мира, включая Россию. Стандарты ISO 9000 применимы к любым предприятиям независимо от их позиций и сфер деятельности. Они разработаны Международной организацией по стандартизации, штаб квартира которой находится в Женеве, и изложены в форме требований и общих рекомендаций. В стандартах присутствует описание методов, с помощью которых изложенные требования и рекомендации могут быть реализованы.

Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации.

Решение получить сертификат соответствия СМК обуславливается несколькими причинами, среди которых важную роль играют задачи маркетингового характера: продвижение компании на рынке, повышение ее статуса,уточнение ее места в экономической системе страны. Сертификат является безупречной рекомендацией компании в бизнес - кругах, показателем ее надежности, благополучия и солидной деловой репутации. Такой положительный имидж компании дает целый ряд важных дополнительных преимуществ перед своими конкурентами.

Сертификация СМК по стандартам также открывает новые возможности для внутреннего развития бизнеса. Среди преимуществ, которые дает компании внедрение и сертификация СМК, ощутимое снижение непроизводственных затрат благодаря отлаженной системе управления, повышение качества продукции или услуг компании в соответствии с высокими стандартами качества, исключение дублирующих процессов, повышение эффективности системы управления.

На цивилизованных рынках уровень доверия в деловых отношениях определяется наличием у партнера сертифицированной СМК, и российские компании не могут с этим не считаться. Сертификация российских предприятий по международным стандартам серии ISO 9000 является неотъемлемым требованием вступления России во всемирную Торговую организацию.

Внедрение в организациях систем менеджмента (ISO 9000), это:

- Обозначение реальных целей предприятий и организаций.

- Четкое распределение ответственности между всеми работниками предприятия за реализацию поставленных целей и задач.

- ­­Оперативное реагирование на сохранение и совершенствование накопленных знаний и любой важной для организации информации.

- Обеспечение успешной сертификации на соответствие требованиям международных стандартов в органе сертификации, в том числе и ISO 9000,

- Укрепление имиджа организации.

Стандарты содержат требования к системе организации управления производством, призванные обеспечивать предсказуемый и стабильный уровень качества продукции предоставляемых услуг.

Разработка каждого стандарта ISO является достаточно длительным процессом и занимает, как правило, пять лет. В 1994г. было принято решение сократить срок разработки стандартов ИСО до трех лет.

В каталог стандартов ISO сегодня включено свыше 5500 единиц международных стандартов: в среднем в год принимается более 500. ИСО сотрудничает более чем с 500 международными организациями, в том числе со всеми специализированными агентствами ООН. ISO охватывает широкий спектр человеческой деятельности - от размерных характеристик винтовых резьб до важнейших характеристик систем управления окружающей средой.

В 1993г. были определены пять приоритетных направлений деятельности ISO:

- качество;

- информационные технологии;

- кооперация с другими организациями в работе над международными стандартами;

-окружающая среда.

15 декабря 2000 года принята новая версия стандартов ISO 9000. Эти стандарты основаны на концепции ТQМ (total quality management) — всеобщего управления качеством и имеют менее выраженную производственную направленность и предназначена не только для использования в промышленности, но и в других сферах деятельности.

Семейство международных стандартов ISO 9000 (версии 2000 г.) и их российских аналогов представлено тремя стандартами (табл. 11.2).

Стандарт ISO 9001:2000 содержит минимальные требования к системе менеджмента качества, предназначенные для обеспечения удовлетворения требований потребителя в контрактной ситуации, а также для проведения внешних аудитов системы менеджмента качества, в том числе в целях сертификации.

Таблица 11.2.

Поиск по сайту: