ПОДХОДЫ К РЕШЕНИЮ ПРОБЛЕМ

В основе решения задач проекта лежит идея о минимизации зоны проблем и распределении ответственности между сторонами процесса. В схематичном виде зона проблем представлена на рис. 11.2. В идеале данная зона должна быть уничтожена, при этом ее ликвидация должна проходить в следующих направлениях:

- локализация зоны во временном аспекте;

- локализация зоны с точки зрения затрат на ее устранение;

- локализация зоны в пространстве.

Рис. 11.2 Зона проблем клиента.

Для решения проблем клиента нами разработаны несколько схем распределения ответственности, которые отличаются следующими элементами:

- Моментом наступления ответственности фирмы за решение проблем клиента;

- Объемом принимаемых обязательств;

- Уровнем затрат на обеспечение выполнения обязательств;

- Уровнем упущенной выгоды клиента за время неисправности изделия;

- Уровнем изменения лояльности клиента по отношению к фирме;

- Величиной последующего прироста или падения дохода фирмы от хозяйственной деятельности.

Поиск по сайту: