Непосредственно занятыми эксплуатацией продукции ОАО «КМПО»

Предприятие не оценивает уровень удовлетворенности потребителей в силу недостаточно проработанной методической базы данного вопроса (нет формализованной методики, не проводится исследований невысказанных требований потребителей, недостаточно развита база бенчмаркнга).

В данном вопросе можно выделить следующие направления:

- оценка уровня удовлетворенности потребителей параметрами эксплуатируемой продукции по уровню надежности, ресурсу, качеству технического обслуживания и сервиса, технологичности, технико-экономическим параметрам, экологичности и другим. Характерной чертой данного направления является оценка параметров существующей и эксплуаируемой техники, разработка которой проводилась много лет назад. Данная техника может не отвечать по своим параметрам современным требованиям.

- оценка уровня удовлетворенности потребителя по соответствию параметров эксплуатируемой техники современным требованиям. Здесь можно оценить, насколько продукция ОАО «КМПО» отстает от зарубежных аналогов по таким критериям, как уровень КПД, экологичность, технологичность, условия поставки и так далее.

Так, в настоящее время КПД НК-16СТ, НК 16-18 СТ составляет 28-29%, в то время как зарубежные аналоги имеют КПД, равный 35-40%.. По мнению специалистов фирмы «Сименс» (журнал «Эксперт»), газотурбинная техника российского производства отстает от западных образцов на 15-20лет.

Для определения удовлетворенности потребителей предлагаются следующие рекомендации:

А) Разработать комплексный показатель удовлетворенности потребителей эксплуатируемой техникой, включающий в себя:

- технико-экономические параметры (производительность, экономичность, уровень КПД, надежность, длительность ресурса и другие);

- экологические параметры;

- технологичность изготовления;

- количество повторных обращений в фирму за покупкой нового двигателя;

- качество технического обслуживания и сервиса в период эксплуатации (компетенция персонала, производственная дисциплина в эксплуатирующих организациях, скорость предоставления технической помощи, время осуществления технического облуживания);

- стоимость продукции для газоперекачивающей техники;

- стоимость технического обслуживания сервиса в период гарантийного ремонта;

- стоимость технического обслуживания, сервиса в период отработки межремонтного ресурса и за его пределами;

- качество процесса обучения и уровень подготовки эксплуатирующих организаций, так как часто дефект возникает по вине сотрудников эксплуатантов);

- другие параметры.

Б) Разработать методику, позволяющую выявить скрытые (невысказанные) требования потребителей). Разработка данной методики должна включать в себя две части:

- исследование требований потребителей, которые могут быть выявлены в ходе наводящих вопросов, перекрестных вопросов, глубинных интервью и других современных методов выявления скрытых потребностей;

- исследование достигнутого опыта за счет бенчмаркинга (приобретение двигателей зарубежного производства и их исследование в лабораторных условиях, стажировки сотрудников департамента технического развития в зарубежных фирмах Западной Европы и Америки, исследование опыта российских фирм-конкурентов – Уфа, Пермь, Рыбинск и так далее).

В) Проведение регулярных письменных опросов непосредственных эксплуатантов (например, ООО «Тюментрансгаз», КС «Помары» и других), а не только осуществление контактов с ВП №5 ОАО «Газпром».

В настоящее время система обратной связи в большей степени носит пассивный характер, когда предприятие получает сигнал от потребителя только в случае нарушений в режиме работы двигателей.

Поэтому необходим переход к активной системе обратной связи, когда предприятие само регулярно проводит опрос потребителей и получает от них информацию.

Поиск по сайту: