АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

по продажам по первичным контактам

Читайте также:
  1. Взаимосвязь между первичным периодом и болезнью
  2. Для чего нужны менеджеру по продажам демонстрационные материалы в процессе общения с клиентом?
  3. Должна ли сеть заниматься продажами?
  4. Затраты времени менеджера по продажам на выполнение работ, которые за него мог бы выполнять компьютер
  5. Какие преимущества получает менеджер по продажам, если с нужным человеком его соединяет по телефону секретарь?
  6. Конфигурация 1С Анализ данных по продажам
  7. Напрями діяльності секретаря щодо сприяння діловим контактам керівника
  8. Нормы обеспечения АЗС первичными средствами пожаротушения
  9. Нормы обеспечения первичными средствами пожаротушения автотранспортных средств
  10. Нормы обеспечения первичными средствами пожаротушения общественных и административных зданий
  11. Нормы обеспечения первичными средствами пожаротушения при проведении стр
  12. Первичным морфологическим элементом экссудативного характера является

1. Цель и место регламента

 

Область применения: Продажи Исходный номер: Х-34
Название регламента: Порядок работы по первичным контактам Номер версии: 3
Отдел-разработчик: Отдел продаж Дата создания: 21.03.2003
Регламент создал: Горбунков С. С. Дата изменения: 03.10.2003
Изменения внес: Число страниц: 4

Определить действия менеджера по продажам при первом контакте с клиентом и правила отражения данных действий в автоматизиро­ванной системе работы с клиентами (далее — Система).

Данный регламент используется:

♦ менеджерами по продажам (далееМенеджер);

♦ агентами на телефоне (далее — Агент).

Под менеджерами по продажам понимаются как менеджеры, рабо­тающие по Москве, так и менеджеры, за которыми закреплены регио­ны России и страны СНГ.

После первичного контакта Менеджера с клиентом работа опреде­ляется в соответствии с Регламентом Х-33 «Работа с клиентом по про­даже».

При работе с Системой вся работа определяется в соответствии с Регламентом «Правила работы с Системой».

2. Источники первичных контактов для прямых продаж:

Источниками первичных контактов являются:

♦ входящие звонки по телефону;

♦ Агенты;


Приложение 3______________________________________________ 233

♦ Интернет (для зарегистрировавшихся на нашем веб-сайте);

♦ контакты с выставок, семинаров, конференций;

♦ другие каналы, используемые менеджерами по продажам.

3. Порядок работы по каждому из источников первичных контактов

3.1. Входящие звонки по телефону (дежурство)

Все входящие звонки, касающиеся получения информации или при­обретения продуктов и услуг (за исключением текущих клиентов), не адресованные к конкретному менеджеру, переключаются секретарем на дежурного менеджера по Москве в соответствии с графиком де­журств, который составляет руководитель отдела продаж, или на со­ответствующего менеджера по работе с регионами.

Часть запрашиваемой клиентом информации (самое важное) ме­неджер предоставляет по телефону в устной форме, а часть может от­править по факсу или электронной почте после разговора (если объем информации большой). Кроме того, предложение об отправке матери­алов по факсу или по e-mail служит хорошим предлогом для получе­ния информации о различных способах связи с клиентом.

В общем виде формальная структура первичного разговора с кли­ентом может выглядеть следующим образом.

Менеджер: «Здравствуйте, меня зовут______, я менеджер-консуль­
тант отдела продаж, чем могу вам помочь?»

Клиент: «Меня интересует______».

Если по содержанию Ёопроса клиента можно понять, что он не впер­вые обращается на фирму, нужно поинтересоваться, не работал ли он уже с кем-либо из сотрудников (и соответственно переключить на это­го сотрудника).

Менеджер: дает ответ по сути вопроса и предлагает дополнитель­ную информацию (по факсу, e-mail, в Интернете). При этом клиент, в свою очередь, диктует номер факса и адрес электронной почты.

Следующий вопрос менеджера: номер телефона («на всякий слу­чай»), на чье имя выслать информацию.

Завершающие вопросы: название организации, сфера деятельности, откуда получили информацию о компании.

Вся эта информация необходима для дальнейшей работы с клиен­том, и не всегда клиенты предоставляют ее с охотой. При описанной схеме сложностей с получением обратных координат не возникает.


234________________________________________________________ Приложения

Менеджер: «Также дополнительную информацию вы можете полу­чить на нашем сайте в Интернете (диктуется адрес), и, кроме того, мы можем договориться с вами о встрече в офисе нашей компании или у вас, с тем чтобы подробно продемонстрировать наши товары и расска­зать о предоставляемых услугах».

Примечание 1: вся предоставленная клиентом информация заносит­ся в Систему во время разговора или сразу после его завершения.

Примечание 2: звонки, адресованные конкретным Менеджерам, в случае их отсутствия или занятости также переключаются на дежур­ного Менеджера, который дает клиенту ответы на неотложные вопро­сы, делает соответствующую запись в Системе и передает информа­цию курирующему Менеджеру.

Агенты

Часть первичных контактов устанавливается путем массового пря­мого обзвона по справочникам, базам данных и т. п. Этим занимаются Агенты.

Контакт считается состоявшимся, если достигнута договоренность о встрече с клиентом.

В этом случае Агент заносит информацию об организации и кон­тактных лицах в Систему (если это новый контакт) и открывает про­цесс продажи (далееПроцесс). После этого клиент передается Менеджеру по продажам, который проводит встречу и ведет всю по­следующую работу по Процессу. В случае успеха Процесса комисси­онное вознаграждение получают и Агент, и Менеджер.

3.3. Интернет (для зарегистрировавшихся
на нашем веб-сайте)

Зарегистрировавшиеся посетители веб-сайта в Интернете, скачав­шие информационные материалы по нашим продуктам и услугам или оставившие запрос на дополнительную информацию, передаются де­журным Менеджерам по Москве или соответствующим региональным Менеджерам.

Менеджер проверяет наличие клиента в Системе (подробнее см. п. 4). Далее:

♦ если клиент уже существует и по нему открыт Процесс у одного
из Менеджеров, то клиент передается соответствующему Менед­
жеру;

♦ если клиент уже существует, но по нему не открыт Процесс, то
Менеджер сам открывает Процесс и ведет работу;


 


Приложение 3______________________________________________ 235

♦ если клиента в Системе не существует, то Менеджер заводит но­вую карточку клиента, вносит туда всю имеющуюся информа­цию о клиенте, открывает Процесс и ведет работу. Для первич­ной работы с контактом Менеджер может привлечь Агента.

3.4. Контакты с выставок, семинаров, конференций

Контакты, полученные в рамках проведения семинаров, конферен­ций и др. (списки, анкеты, выставочные каталоги), распределяются между Менеджерами: региональные передаются Менеджерам соответ­ствующего региона, московские — распределяются равномерно меж­ду московскими Менеджерами. Менеджер осуществляют проверку на­личия клиента в Системе и далее ведет работу.

3.5. Другие каналы, используемые менеджерами

Менеджеры также могут использовать для получения первичных контактов личные связи, пользоваться базами данных, справочника­ми, каталогами; анализировать обзоры экономических новостей и спе­циализированную прессу.

После проверки наличия клиента в базе работа с ним ведется ана­логично работе с клиентами, пришедшими через Интернет.

4. Проверка наличия клиента в Системе

Для максимальной точности выполнения проверки и в целях ис­ключения дублирования карточек клиентов в Системе необходимо провести поиск по базе Системы следующим образом.

1. По названию компании.

2. По фамилии контактного лица.

3. По телефону (без кода страны и города).

4. По адресу электронной почты для «бесплатных» адресов (@mail.ru,
@inbox.ru, ©list.ru, @bk.ru, ©yandex.ru, @narod.ru, @nm.ru и т. п.).

5. По доменной части адреса для корпоративных адресов (то, что
пишется в электронном адресе после @) — например, если адрес
клиента elena@gasukos.ru, то искать стоит по «gasukos.ru».

6. По адресу интернет-сайта (без www) — например, если адрес сай­
та клиента www.gasukos.ru, то искать надо по «gasukos.ru».


1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 | 41 | 42 | 43 | 44 | 45 | 46 | 47 | 48 | 49 | 50 | 51 | 52 | 53 | 54 | 55 | 56 | 57 | 58 |

Поиск по сайту:



Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.006 сек.)