ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Сближение уровней качества, достигнутых разными странами мира, стало следствием разных причин. Одной из главных является обмен опытом, интеграция всех подходов и методов, освоенных на эволюционном пути развития теории и практики достижения высокого качества.

Выработанные таким образом единые подходы, признанные специалистами всех стран, известны как принципы Всеобщего управления качеством «total quality management» (TQM).

Всеобщее управление качеством – концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и скоординированное применение систем и методов во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней.

TQM включает в себя (схема 6.2):

- контроль в процессе разработки новой продукции;

- оценку качества опытного образца, планирование качества

продукции и производственного процесса, контроль, оценку и

планирование качества поставляемого материала;

- входной контроль материалов;

- контроль готовой продукции;

- оценку качества продукции;

- оценку качества производственного процесса;

- контроль качества продукции и производственного процесса;

- анализ специальных процессов (специальные исследования в

области качества);

- использование информации о качестве продукции;

- контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве

продукции;

- обучение методам обеспечения качества, повышение

квалификации персонала;

- гарантийное обслуживание реализованной продукции;

- координацию работ в области качества;

- совместную работу в области с поставщиками;

- работу кружков качества;

- управление человеческим фактором путем создания атмосферы

удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и

процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и

обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей;

- участие в национальных компаниях по качеству;

- выработку политики в области качества (согласование политики в

области качества с общей стратегией экономической

деятельности, привнесение целей качества во все аспекты

административной, хозяйственной и экономической деятельности,

принятие мер, обеспечивающих понимание на фирме политики в

области качества);

- участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли,

акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к

качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной

атмосферы и информированность служащих;

- проведение мер по формированию культуры качества;

- подготовку управленческих кадров для руководства

деятельностью в области качества;

- возложение ответственности за деятельность в области качества на

высшее руководство.

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) – это система, состоящая из трех частей (схема 6.3):

1. коренная, ключевая система – это методы и средства, которые

применяются для анализа и исследования. Они основаны на

общепризнанном математическом аппарате, статистических

методах контроля и поэтому используются во всех фирмах, могут

импортироваться в любую страну;

2. система технического обеспечения – это приемы и программы,

позволяющие обучить персонал владению этими средствами и

правильному их применению. Она отражает специфику страны и

каждого предприятия, связана с национальной культурой и

традициями страны. Ее надо создавать самим, перенос опыта или

перевод документов на свой язык ничего не даст.

3. система непрерывного развития самих принципов и содержания

TQM еще более специфична, на ней сильнее отражаются

национальные особенности, экономические порядки внутри

страны, действующее законодательство.

Целью всеобщего управления качеством является достижение более высокого его уровня, а именно (схема 6.4):

1. первый уровень – «соответствие стандарту». Качество

продукции оценивается как соответствующее или

несоответствующее требованиям стандарта. Недостатками этой

концепции являются необходимость проведения обязательного

контроля качества и отсутствие учета требований потребителя

(рынка).

2. второй уровень – «соответствие использованию». Продукция

должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять

эксплуатационным требованиям. Тогда она будет пользоваться

спросом на рынке.

3. третий уровень – «соответствие фактическим требованиям

рынка». В идеале это означает высокое качество при низкой цене.

Но для достижения таких результатов необходимо изменять всю

систему работы. Единственным путем достижения низкой

стоимости при высоком качестве является бездефектное

производство. Если быстрое исправление и стремление к

улучшению качества организованы на каждой ступени

производства, то дефекты или отходы, а также переделки сведутся

до минимума. Это и есть «контроль процесса», в котором должен

участвовать весь персонал фирмы.

4. четвертый уровень – «соответствие скрытым (неочевидным)

потребностям». В богатых странах, таких, как Великобритания,

США и Япония, рынок наводнен продукцией, которая мало

отличается по уровню качества и удовлетворяет все явные,

очевидные требования покупателя. Поэтому преимущество при

сбыте получает продукция, учитывающая скрытые потребности.

Потребитель не подозревает, что ему хочется. И только тогда,

когда ему предложили купить что-то оригинальное, неожиданное,

он поймет, что именно это ему нравится и подходит.

Процветающие фирмы во всем мире находятся сейчас на полпути

к достижению этого уровня.

Эффективность всеобщего управления качеством зависит от трех ключевых условий:

1) высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за

повышение качества;

2) инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей;

3) организационные структуры преобразуются или создаются

специально под всеобщее управление качеством.

Всеобщее управление качеством реализуется на фирме благодаря применению определенного набора приемов и средств (схема 6.3). Такой набор осуществлен по трем сферам управления: процессом, персоналом, ресурсами.

Одним из направлений повышения эффективности всеобщего управления качеством является разработка международных стандартов и сертификация продукции.

Мировая практика сертификации основывается на функционировании, как национальных органов, так и независимых центров и отдельных компаний. Широко известна деятельность КАСКО – комитета международной организации по стандартизации, «Веритас» (Франция), САК (Швейцария), «Ллойд-регистр» 9Великобритания), Крупп (Германия). В международной практике широко известны организации:

- ИСО – международная организация по стандартизации

- МЭК – международная электротехническая комиссия.

Общее число международных стандартов превышает 7 тысяч единиц, из них более 5000 введено ИСО; 1600 стандартов – МЭК, 1000 стандартов – другими международными организациями. ИСО ежегодно разрабатывает более 350 новых, пересматривает 200 и отменяет около 100 своих стандартов.

На основе общих подходов и критериев каждая страна должна выработать свой национальный путь к высокому качеству продукции.

Каждая фирма, каждая организация существенно различается по своим возможностям, опыту, традициям. В то же время мировое сообщество выработало много универсальных методов и средств, позволяющих в различных условиях добиваться успешного решения поставленных задач.

К наиболее эффективным из них относится метод самоконтроля. Обычный контроль качества имеет следующие негативные последствия:

- не повышает качества, а предназначен лишь для отделения

плохого от хорошего;

- не способствует повышению ценности, однако повышает расходы;

- нужен только там, где процессы освоены ненадежно, ибо то, что и

без того налажено, не требует проверки (исключение – проверка

безопасности изделий);

- не обеспечивает совершенствования изделий, процессов и методов

работы.

Из этого следует вывод: качество должно быть заложено в изделии, а не доказано контролем.

Переход на принципы всеобщего управления качеством (TQM) позволяет по-другому построить производственные взаимоотношения. Основным правилом работы становится постоянное удовлетворение всех требований потребителя за счет совершенствования своей деятельности. При этом под потребителем понимаются покупатели внутри страны и покупатели за рубежом, дилеры, а также все смежные подразделения и исполнители внутри производства собственной фирмы, т.е. реализуется принцип японских специалистов по качеству: «исполнитель последующей технологической операции – твой потребитель».

Улучшение собственной работы обеспечивается за счет правильного, грамотного руководства, с одной стороны, и сознательного поведения каждого работника фирмы, его добросовестного отношения к делу – с другой. В результате на фирме складывается «корпоративная культура», содержанием которой является задействование человеческого фактора, понимание того, что качество – забота каждого.

Созданию корпоративной культуры содействуют следующие приемы (схема 6.5):

- рассматривать сотрудников предприятия в качестве «активной

статьи баланса», а не в качестве показателя затрат;

- находить причины ошибок вместо поиска виновных и

доказательства вины;

- руководить на основе личного примера вместо выдачи указаний;

- стимулировать мероприятия по повышению качества, а не

тормозить их осуществление;

- использовать факты, а не предположения;

- работать над усовершенствованием всех процессов вместо

проведения оптимизации какой-либо сферы.

Освоив эти принципы и приемы, внедрив их в систему качества, фирма может перейти к поэтапному использованию метода самоконтроля. Необходимыми условиями перехода к самоконтролю являются переподготовка персонала и изменение организационной структуры предприятия. В комплексе эти меры обеспечивают существенное повышение производительности труда и рентабельности.

Анализ отечественного и зарубежного опыта в области управления качеством позволяет сформулировать проблемы и направления дальнейших работ в России по управлению качеством. Наиболее важными являются:

- создание на российских предприятиях и в организациях систем

качества согласно требованиям международных стандартов ИСО

серии 9000;

- освоение принципов всеобщего управления качеством и методов

самооценки фирм на основе критериев национальных премий по

качеству.

Признано, что стандарты ИСО серии 9000 на систему качества являются хорошим инструментом для достижения главной цели фирм в рыночных условиях – удовлетворения потребителя. Завоевать потребителя можно только через качество – таково кредо процветающих фирм всего мира. Эти стандарты широко внедряются в Европе, США, Японии; ожидается резкое увеличение числа предприятий, внедряющих их в странах Азии и Латинской Америки.

В мире существует 70 тысяч компаний, имеющих сертифицированные системы качества. Из этого числа Великобритания насчитывает 52,2% сертификатов; другие страны Западной Европы – 26,3%, Северная Америка – 6,9%; Австралия и Новая Зеландия – 6,6%; страны Юго-Восточной Азии (включая Японию) – 4,4%, остальные страны мира – 3,6%.

Осознавая роль систем управления качеством, внедрения стандартов ИСО серии 9000 и сертификации систем качества на повышение эффективности отечественной экономики, Госстандарт России принял ряд принципиальных решений, направленных на стимулирование применения этих стандартов. В настоящее время Госстандартом России зарегистрировано 10 систем сертификации (Промсертика, Оборонсертифика, Ассоциация Качества и другие), в рамках которых предполагается деятельность по сертификации систем качества.

Универсальный характер методов управления, описываемых международными стандартами и единые подходы к организации работы по качеству позволяют поставить еще одну задачу на ближайшее будущее: обеспечить внедрение принципов всеобщего управления качеством в непроизводственных, нетрадиционных для стандартизации видах работ, учреждениях и организациях, таких, как здравоохранение, связь, туризм, банковское дело и страхование и т.д.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

1. Особенности организации управления качеством продукции в

США.

2. Особенности управления качеством продукции в Японии.

3. Европейский опыт управления качеством.

4. Кружки качества и их роль в повышении эффективности производства.

5. Система всеобщего управления качеством.

6. Методы самоконтроля и их значение в повышении качества

работы.

Поиск по сайту: