Правила звертання на «ви» і «ти»

Історично так склалося, що в Україні побутують обидві форми звертання один до одного – «ви» і «ти». Однак у багатьох родинах зберігають давній звичай: звертаючись до батька-матері, говорити їм «ви», щоб підкреслити свою повагу, чуйність. Інші народи мають свої правила звертання на «ви» і «ти» (у Румунії є три форми звертання, у англійців цієї проблеми майже не існує; у Швеції, Польщі до незнайомих людей, старших за віком і керівництва вживають як компромісний варіант третю особу: «Чи дозволить пан начальник…?»).

В українській мові, щоб надати звертанню ввічливої форми, до займенника «ви» додають прізвище, ім`я, по батькові чи титул: «Маріє Петрівно, вас просять до телефону». Загалом ввічливим вважається звертання на «ви»:

ü до малознайомої або незнайомої людини;

ü до свого друга чи приятеля (з яким ви «сто років на «ти»») ‑ в офіційній обстановці (на зборах, у присутності офіційних осіб; начальників);

ü до рівного й старшого за віком чи становищем;

ü при підкреслено чемному, стриманому ставленні.

Звертання на «ти» (яке свідчить про близькість стосунків, особливу довіру, симпатію до однодумця, а також про меншу ввічливість) вживають:

· щодо доброго знайомого;

· у неофіційній обстановці спілкування;

· при дружніх, інтимних стосунках;

· до рівного й молодшого за віком [11].

Водночас, коли начальник говорить «ти» своїм підлеглим, ‑ це принизливо для обох сторін, таке звертання особливо ображає старших за віком людей. Трапляється, що начальник звертається до одних своїх підлеглих на «ти», до інших – на «ви». Відразу складається враження, що він має особливо наближених. Буває, що до одних начальник звертається з повагою на «ви», до інших – зневажливо на «ти» (це теж викликає негативні наслідки). Золотим правилом у державній службі є звертання на «ви», що забезпечує відповідну службову дистанцію й свідчить про культуру спілкування. Манера спілкування між колегами залежить від їхніх взаємин: коли вони доброзичливі й обидва згодилися – звертання на «ти» доречне, але не в присутності громадян-відвідувачів, начальників; якщо напружені – це ще один привід для загострення взаємин і навіть ворожості, тоді слід вдаватися до делікатного «ви». Украй ображає нечемне «ти» в розмові з незнайомими чи малознайомими людьми.

Кілька випадків переходу на «ти» у взаєминах, які етикет вважає доречними:

· коли взаємини між партнерами є хорошими чи поліпшилися, то ініціативу в такому переході перебирає на себе старший за віком чи той, хто займає вище становище у суспільстві, у певному колі;

· коли після тривалої розлуки зустрічаються давні друзі, то вони мають самі відчути слушність моменту для зміни звертання;

· коли про це просять молодші старших, але самі й далі звертаються до останніх на «ви», виявляючи цим самим повагу до них;

· коли один із співробітників жінка, то їй належить право запропонувати звертання на «ти», але вона може й відмовити в переході на «ти», не пояснюючи причин;

· звертання жінки до чоловіка на «ти» без особливої на те причини може бути двозначним чи просто неетичним, тому краще уникати такого переходу.

2. Види усного спілкування за професійним спрямуванням. Усне ділове спілкування розглядається за сферами його застосування: спілкування в колективі, прийом відвідувачів, телефонна розмова, ділове засідання, публічний виступ.

На початку бесіди слід передусім заручитися прихильністю свого співбесідника: якщо ви зустрічаєтеся вперше, треба принаймні познайомитись, викликати до себе симпатію, а вже потім, добившись його уваги, можна викладати свої думки, аргументи, наміри, міркування.

Бесіда як форма спілкування складається зі вступної, основної й завершальної частин. Саме початок розмови відіграє особливу роль у створенні сприятливої атмосфери спілкування, істотно позначається на подальшому перебігу розмови і, безумовно, на її результатах. Проте найсильніший аргумент не варто оприлюднювати на початку розмови, бо ж ідеться не про письмове повідомлення, де найпереконливіші докази традиційно розміщують спочатку, щоб викликати інтерес у читача і бажання довідатися, що там далі. У бесіді віч-на-віч краще приберегти переконливі докази на кінець розмови, щоб «приголомшити» ними партнера зненацька, коли він трохи втратить пильність і буде переконаний, що нічого цікавого вже не буде. А ось про надзвичайну важливість невербальних форм взаємодії саме на початку бесіди не треба забувати, бо з виразу обличчя, пози, вітального жесту можна скласти певне враження про свого партнера — приязне, байдуже чи вороже — довідатись про рівень його культури і навіть про ставлення до мети зустрічі. Більшість дослідників погоджується, що словами передається в основному інформація, а ставлення до неї висловлюється за допомогою жестів, міміки тощо, до того ж вербальний компонент розмови займає 35 %, а невербальний — 65 % часу. Іще одне: коли почнете бесіду з докладного викладу позиції свого співрозмовника, твердить Андре Моруа, тим самим виб'єте ґрунт у нього з-під ніг.

Щоб досягти мети бесіди, ви маєте з першого до останнього слова підтримувати психологічний контакт зі своїм співрозмовником, викликаючи й постійно стимулюючи в нього зацікавленість розмовою. Слід впливати на нього не тільки за допомогою логіки, розумових міркувань, а й зачіпати його почуття. Адже сильні емоції завжди позначаються на думках, надовго залишаються в пам'яті. Та ви не повинні виходити за межі тактовної поведінки під час розмови — не слід влаштовувати своєрідного міні-шоу з голосними вигуками, зайвими запевненнями чи, навпаки, з гіркими сльозами.

(Ольга Корніяка)

Ділова бесіда. Мета зустрічі між двома чи більше діло­вими партнерами — обговорити, вирішити певні питання, на­лагодити комерційні стосунки тощо.

Уміння вислухати людину, зрозуміти її — неабияке мис­тецтво, тому під час ділової бесіди віддають перевагу тим співрозмовникам, які уважно сприймають висловлювані по­гляди і докази свого партнера та говорять лише по суті, сте­жачи при цьому за його реакцією і відповідно коригуючи власні дії.

З урахуванням залежності ефективності розмови від поведінки і характеру її учасників, вичленовують такі основні моментибудь-якої ділової бесіди:

1. Встановлення місця й часу зустрічі (попередня домовленість про розмову на «своїй», на «чужій» чи на «нейтральній» території).

2. Спосіб вступу в контакт. За етикетом правила «бесіди» диктує «власник» території, а на нейтральній території «ініціатива» належить тому, хто прийшов перший: це привітання, жести, початкові фрази для мобілізації уваги співрозмовника.

3.Постановка мети (мета бесіди подається у формі про­блеми, яку слід вирішити, або як конкретне завдання).

4. Фіксування домовленості й вихід із контакту. Співрозмовники підбивають підсумки бесіди, фіксують (бажано письмово) взаємні зобов'язання й розподіляють ініціативу щодо реалізації ухвалених рішень.

Є кілька різновидів ділових бесід залежно від мети і характеру поставленого завдання.

Службова бесіда — один із різновидів ділової бесіди. Найчастіше — це розмова керівника з підлеглим. На думку психологів, такі бесіди сприяють підвищенню інтересу працівника до роботи, налагодженню тривалого ділового контакту, підсилюють авторитет керівника і довіру підлеглого.

Фахівці виробили певні правила ведення службових бесід. До такої бесіди треба готуватися заздалегідь. Слід поцікавитися особистістю майбутнього співрозмовника, його нахилами, захопленнями. Напруженості на початку розмови можна уникнути завдяки приязній і ввічливій манері звертання, інтересу до особистих і службових справ співрозмовника. Розмова стане приємнішою й невимушеною, якщо підлеглий пересвідчиться у щирості намірів керівника.

У вирішальний момент бесіди — після з'ясування фактів, позиції підлеглого і викладення керівником свого розуміння справи — начальник має стимулювати дальшу діяльність працівника, поставивши перед ним конкретне завдання. У цій ситуації керівникові треба бути вкрай обережним і тактовним. Слід пам'ятати, що у взаєминах керівника і підлеглого наказовий тон спілкування, навіть якщо людина має право розпоряджатися, викликає або протест, або пасивність. Коли людина відчуває, що нею намагаються маніпулювати як річчю, у неї виникає бажання ухилитися від цього або зробити ступінь тиску мінімальним. Беручи це до уваги, керівникові слід вживати коректних за формою і змістом словесних і несловесних засобів, повідомляючи підлеглого про поставлене перед ним завдання.

Під час бесіди треба говорити чітко, переконливо, не поспішаючи. Протягом бесіди варто змінювати інтонацію, акценти, щоб мова не була монотонною, невиразною. Важливо, щоб підлеглий і особливо керівник до кінця вислуховували одне одного, якомога уважніше сприймали сказане співрозмовником.

Керівникам рекомендують дотримуватися таких правил службової бесіди:

1. Визначте перед собою конкретні завдання.

2. Заздалегідь складіть план бесіди.

3. Визначте час, потрібний для досягнення своєї мети.

4. Виберіть місце й час проведення бесіди з урахуванням впливу її на результати.

5. На початку бесіди створіть атмосферу взаємодовіри.

6. Від початку й до завершення бесіди дотримуйтесь основного напряму, що веде до поставленої мети.

7. Будьте на висоті становища.

8.Зафіксуйте набуту інформацію в придатній для подальшого використання формі.

9. Припиняйте бесіду, досягнувши поставленої мети.

У свою чергу до запрошених на бесіду ділових людей теж висувається низка вимог.

Основна вимога — пунктуальність. На місце зустрічі треба прийти на п'ять хвилин раніше від призначеного часу. Слід заздалегідь уточнити адресу, вид транспорту, яким Ви поїдете. Навіть коли Вам і не подадуть знаку, що незадоволені запізненням, за Вами у цій фірмі збережеться репутація людини неввічливої.

Вважається, що неохайний вигляд — це неповага до співрозмовника. Отже, одягатися треба охайно в традиційно­му стилі: повсякденний костюм, скромна краватка, добре вичищене взуття.

Прийшовши за дві-три хвилини до зустрічі в приймальню, чітко назвіть секретареві свої ім'я, прізвище, мету приходу.

Під час бесіди слід уважно слухати співрозмовника, не можна робити нервових рухів, крутити в руках якісь пред­мети або щохвилини поглядати на годинник.

Відповідати на запитання потрібно якомога чіткіше й лаконічніше, бо безперервне красномовство справляє таке саме несприятливе враження, як і бурмотіння та заїкання. У діло­вих бесідах фіксований не тільки початок, а й закінчення. Трапляється, захопившись відповідями, відвідувач згадує про власне запитання, коли час зустрічі вичерпався.

Нарешті, не можна затягувати бесіду — розмову варто завершити за мить до того, як відчуєте себе зайвим.

Найважливішими етичними принципами в бесіді керівника з працівником при прийомі на роботу є:

- конфіденційність (забезпечення умов для щирої і відвертої бесіди, особливо при викладенні причин звільнення з колишньої роботи);

- доброзичливість (ставлення до співрозмовника має бути позитивним, схвальним; Ваше схвалення і психологічна про­никливість допоможуть йому точніше висловити свої думки, не замовчуючи істотного; навпаки, негативне ставлення відра­зу викличе у співрозмовника захисну реакцію, почуття не­впевненості, настороженість, потайливість);

- психологічна проникливість (здатність до розуміння іншої людини, її емоційного стану, вміння підтримувати роз­мову, вирішувати конфліктну ситуацію, давати належну оцін­ку культурі мови, виразу обличчя співрозмовника);

- тактовність (повага до співрозмовника, обережність у висловлюваннях, вміння надати йому психологічну підтрим­ку і словом, і жестом тощо).

Телефонна розмова – один з різновидів усного ділового мовлення. Вона розширює, прискорює ділові контакти, дає можливість оперативно передати чи прийняти певне повідомлення.

У телефонній розмові беруть участь двоє співрозмовників: той, хто телефонує, і той, хто приймає інформацію. Може бути й третя особа – посередник, який з’єднує співрозмовників. Тому телефонна розмова має свої специфічні особливості, оскільки співрозмовники не бачать одне одного. Тут особливо важливим є слова ввічливості вибачте, будь-ласка, дякую.

Вибір мовних засобів для телефонної розмови залежить від того, хто, куди, кому і з якою метою телефонує. В ділових теле­фонних розмовах слід якомога ширше використовувати лек­сичні можливості української мови: багату синоніміку, точ­ність термінології. Обов'язково необхідно уникайте елементів профе­сійного жаргону, діалектизмів, елементів просторіччя (зневаж­ливих слів, образливої іронії, негативних експресивних оці­нок). Володіючи формулами ввічливості, слід не забувайте про інтонаційні можливості мовлення.

Умовно телефонну розмову можна поділити на офіційну і приватну. Кожне з них вимагає відповідного етикету.

Оскільки ділові партнери часто спочатку знайомляться заочно, по телефону, дуже важливо справити на співрозмовника добре враження. Для цього слід дотримуватися ряду вимог, на яких наголошував відомий український економіст В. Терещенко, читаючи курс лекцій з організації та управління на основі узагальнення свого тридцятирічного досвіду роботи у США:

1. Якщо Ви телефонуєте в установу чи незнайомій людині, то спершу відрекомендуйтеся: з Вами розмовляє такий-то (ім'я, по батькові, прізвище, представник якої організації, вкажіть посаду); після цього запитайте ім'я, по батькові й прізвище свого співрозмовника. Усе це говоріть без поспіху, розбірливо, щоб можна було записати. У великих установах подібні записи веде, як правило, секретар.

2. Завжди закінчує розмову той, хто телефонує, а не той, кому дзвонять, тому що іноді у вас може бути два питання. Перше Ви вичерпали – Вам відповіли й поклали трубку. А у Вас ще одне питання, і тому ви змушені телефонувати повторно.

3. Розмовляти по телефону належить чітко й стисло. Інакше – тисячі й тисячі непотрібних телефонних дзвінків, перевантаження телефонних ліній. Слід заздалегідь продумувати свою розмову, щоб замість кількох хвилин не розтягувати її на півгодини.

4. Правильне, раціональне використання телефону має і такий аспект – розміщення апарату. Треба ретельно обміркувати це питання ще тоді, коли установу обладнують. Для цього слід заздалегідь знати, де будуть робочі місця, які потребують телефонного зв'язку, щоб найдоцільніше розмістити телефонні апарати. Як показує досвід, потрібен телефон спільного користування, розміщений у зручному для всіх місці.

Часто в державних установах можна почути шаблонну фразу: «Турбує вас такий-то...». Ділова телефонна розмова в роботі установи чи закладу аж ніяк не може турбувати, бо вона для цього й призначена. Взагалі, розмова по телефону має бути спокійною, розбірливою, чемною, лаконічною. Тому треба заздалегідь її продумати.

Також важливим є вміння слухати співрозмовника. Вихована людина не буде перебивати співрозмовника чи поправляти.

Ділове спілкування по телефону можна подати у вигляді схеми.

1. Початковий етап спілкування — момент встановлен­ня зв'язку.

2. Повідомлення мети дзвінка — виклад справи.

3. Завершення телефонного спілкування — закінчення розмови.

Встановлення зв'язку часом забирає багато часу й зу­силь, особливо у людей багатослівних і неорганізованих.

Телефонна розмова, як правило, починається з привітання. Не слід запитувати: з ким я говорю? Початкові фрази в службовій розмові мають вказувати не лише на те, що зв'язок між сторонами встановлено, а й визначити ці сторони. Службова особа, знявши трубку, зобо­в'язана одразу назвати своє прізвище, ім'я та по батькові, а та­кож сказати, від чийого імені говорить (установа, службова особа та ін.). Звичайно, у відповідь теж називають себе й уста­нову або себе й свою посаду (при цьому сторони вітаються).

Якщо розмовляє не той, з ким ви хочете поговорити, необхідно попросити викликати потрібну людину. Робити це слід коректно, ввічливо.

Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмов­нику слід перепитати. Так само не слід сподіватися, що Ваш голос обов'язково впізнають: це може викликати непорозу­міння й забирає час у ділової людини. На анонімний дзвінок можна не відповідати й покласти трубку.

Коли той, хто телефонує, не впевнений у правильності набраного номера, він послуговується формулами ввічливості: “Пробачте, це...”, “Перепрошую...”.

В офіційній розмові по телефону неприпустиме звертан­ня без привітання.

Ознакою особливої ввічливості вважають такі початкові фрази:

— Чи можна попросити...

— Чи не можна покликати...

— Ви можете покликати...

— Чи не могли б Ви попросити...

— Вам не важко попросити...

Виклад справи — це введення в курс справи, постановка питання, обговорення ситуації, позитивна або негатив­на відповідь. Кожен із цих етапів слід будувати чітко, коротко, без зайвих подробиць. Обговорення певної ділової ситуації — найважливіший і найдовший за тривалістю етап будь-якої телефонної розмови. Отже, потрібен лаконізм. Він досягається за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої конкретної відповіді.

Встановлено, що короткі фрази легше сприймаються на слух, ніж довгі та ще й ускладнені подробицями і повторами. Ведення надто довгих службових розмов — прояв безцеремонності та неповаги до тих, хто чекає звільнення телефону. Розмову по телефону не можна перетворювати на моно­лог: викладаючи багатоаспектне питання, слід передавати інформацію частинами, по можливості частіше робити паузи, щоб міг включитися співрозмовник.

Коли співрозмовник зупиняється, він цим самим дає знак, що чекає підтвердження зрозумілості викладеного, а тоді продовжить думку. Пауза може означати, що якусь частину розповіді закінчено, думку завершено. Це створює певний ритм у розмові й дає можливість уникнути перебивання, переривання думки.

Трапляється, що з якихось причин зв'язок під час розмови переривається. Побутує правило, за яким під час розмови і по службовому, і по домашньому телефону знову набирає номер той, хто подзвонив.

Ініціатива закінчення розмови належить зазвичай тому, хто подзвонив, але якщо співрозмовник значно старший за віком або за службовим становищем, слід дати можливість закінчити розмову йому. Молодший за віком чи за становищем може лише повідомити старшому про те, що він уже з'ясував усі питання, які в нього виникли.

Якщо викликаний по телефону службовець — жінка, то співрозмовник має зачекати, щоб розмову закінчила вона.

Різноманітні довідки по телефону дають чітко, діловито, водночас спокійно, ввічливо й не припиняють розмови доти, поки співрозмовник не зрозуміє всього того, що йому було сказано.

Є декілька найважливіших правил телефонного етикету.

1.Якщо Ви не запам'ятали прізвища чи імені та по батькові Вашого співрозмовника, краще вибачитися й перепита­ти ще раз, ніж користуватися займенником «Ви» та безособо­вими конструкціями.

2.При розмові про третю особу її слід називати на ім'я та по батькові або на прізвище (говорити він неввічливо).

3.Тільки близьких друзів і знайомих можна поздоровляти по телефону зі святом чи сімейною подією, запитувати про стан здоров'я хворого члена родини. Людей, з якими Ви підтримуєте офіційні стосунки, поздоровляти слід особисто.

4.Не слід телефонувати на роботу з особистих питань чи з приводу приватної справи, якщо це не зумовлено крайньою потребою.

5.Просити про послугу по телефону можна лише у людини, близької вам або рівної Вам за своїм службовим становищем.

6.Перш ніж зателефонувати комусь додому, треба ретельно продумати час (не занадто пізно чи рано).

7.Висловлювати співчуття по телефону неприпустимо (лише особисто або листом).

8.Телефоном не користуються для вирішення складних і відповідальних питань. Така заочна розмова може зашкодити справі.

Поиск по сайту: