Етикет телефонної розмови

Уміння правильно та коректно розмовляти по телефону є іміджевою складовою як окремого державного службовця, так і всієї державної установи. Вас не бачать (не фіксують, як Ви вдягнені, який у Вас вираз обличчя, інтер`єр тощо), але чують голос і звертають увагу на люб`язність чи грубість, тактовність чи нетактовність, бажання допомогти чи спекатися якомога швидше. У людини, що подзвонила, підсвідомо формується настановлення щодо враження про особу державного службовця. При міжособистісному контакті і в телефонній розмові сприймання інформації розподіляється неоднаково. У міжособистісному контакті 10 % припадає на вербальну складову (зміст інформації); 60 % ‑ на візуальну оцінку партнера; 30 % ‑ на вокальне сприйняття інформації. У телефонній розмові на вербальну складову припадає 3 %, а вокальну – 70 %.

Телефонні переговори – це невід'ємний атрибут роботи державного службовця будь-якого рангу, дієвий засіб ділового зв'язку, завдяки якому підвищується оперативність розв'язання багатьох невідкладних проблем. Уміння вести телефонні розмови за етичними та етикетними нормами є важливою умовою набуття відповідної ділової репутації. Основою успішного проведення ділової телефонної розмови є: а) компетентність; б) тактовність; в) доброзичливість; г) володіння прийомами ведення бесіди; д) прагнення оперативно та плідно вирішувати проблему або надавати допомогу в її вирішенні. Японські менеджери зазначають, що по телефону треба говорити ввічливо, як у храмі; інформативно, як при закладанні даних у комп`ютер; коротко, як при команді “в атаку”. Важливо, щоб службова, ділова телефонна розмова велася в спокійному, ввічливому тоні і викликала позитивні емоції в обох партнерів.

Психологи дослідили, що тривалість усіляких телефонних розмов зростає за рахунок їхнього емоційного забарвлення. Саме емоційне забарвлення формує в людини мовну невизначеність, нечіткість фраз. Слід також враховувати, що на передачу ділової інформації припадає 2/3 часу розмови, а 1/3 – на паузи між словами, фразами, на емоції (з приводу чогось і навіть без приводу). У реєстрі безцільної витрати ділового часу телефон посідає друге місце після несподіваних візитів. Серед керівників усіх рангів трапляється “хвороба телефономанії” (бажання вирішити всі проблеми за допомогою телефону, підтримувати зв`язки тощо). Телефон є чинником психологічного напруження людини; і справа не в поганих новинах, а в постійній напрузі нервової системи, у несподіваності дзвінка, який порушує робочий ритм людини.

Телефонна розмова має два аспекти. Перший – емоційний, в якому обидві сторони відразу повинні залишити про себе приємне враження, засвідчити свою професійність. Надмірна емоційність призводить до нечіткості мовлення, фраз і збільшує час розмови. На думку психологів, позитивні емоції тонізують діяльність головного мозку, сприяють чіткому раціональному мисленню, а негативні емоції призводять до порушення логічних зв'язків у мові, аргументації, створюють умови для неправильної оцінки того, хто з вами розмовляє. Другий – раціональний, завдяки якому людину, до якої ми дзвонимо, треба настроїти на розмову, адже ми її раптово вирвали із звичного ритму роботи (за психологічними дослідженнями, для цього треба в середньому шість секунд).

Телефонна розмова – це один із різновидів діалогічного, невізуального мовлення. У ній строго розмежовуються комунікативні ролі співрозмовників: той, хто телефонує, повідомляє – “адресант”; той, хто приймає повідомлення ‑ “адресат, абонент”; можлива участь третьої особи – “посередника”, який допомагає встановити контакт адресанта з адресатом. І хоч співбесідники не бачать один одного, у телефонній розмові вони орієнтуються переважно на голосові якості, але свою думку вони все ж супроводжують невербально – мімікою, жестикуляцією. Водночас важливого значення для телефонної розмови набувають етикетні репліки-стереотипи ввічливого характеру: “вибачте”, “будь ласка”, “дякую”, які під час безпосереднього спілкування часто замінюють привітною посмішкою, кивком голови, мімікою. Телефонна розмова має певні обмеження щодо повноцінного спілкування: просторова близькість співрозмовників є ілюзорною; сама ромова обмежена в часі; можуть траплятись технічні перешкоди (погана чутність, втручання сторонніх абонентів, технічний збій розмови).

Спілкування по телефону має три складові:

1) початковий етап спілкування (взаємне представлення);

2) повідомлення мети дзвінка, обговорення співрозмовниками повідомленої інформації;

3) завершення телефонного спілкування.

Діловий етикет вимагає, щоб на першому і третьому етапах партнери обов`язково вживали стереотипні фрази ввічливості, навіть якщо результат розмов не задовольнив когось із них. Вибір тих чи інших фраз зумовлюється конкретними чинниками:

‑ по-перше, куди телефонують (у певну установу чи додому).

‑ по-друге, кому телефонують (статус, посадово-професійні характеристики адресата).

‑ по-третє, хто телефонує (статус, посадово-професійні характеристики адресанта).

‑ по-четверте, характер взаємин співрозмовників, їхній емоційний стан, ступінь освіченості, психічний стан особи [3, с. 30-31].

Тому телефонні розмови в загальних рисах поділяють на офіційні (ділове спілкування) та неофіційні (повсякденно-побутове спілкування). Щоб телефонна розмова була короткою і водночас насиченою інформацією, практикою встановлена така її раціональна структура за часом:

· Взаємне представлення 20 +/- 5 сек.

· Введення партнера в проблему 40 +/- 5 сек.

· Обговорення ситуації, проблеми 100 +/- 15 сек.

· Заключне слово 20 +/- 5 сек.

Загальні етикетні вимоги до телефонної розмови: лаконічність, логічність, відсутність повторів, звична голосність, дружелюбний тон, чіткість мовлення (особливо щодо цифр, прізвищ, дат, назв), середній темп мовлення. Ф. Бекон зазначав, що вести розмову доброзичливо значно важливіше, ніж вживати хороші слова і правильно їх розставляти в реченні. Не слід зловживати тривалістю розмови, оскільки надмірно довга розмова призводить до перенасичення спілкуванням, викликає безпричинне невдоволення, дратівливість; тому в таких випадках краще згорнути розмову і згодом поновити. Зважаючи на це, слід заздалегідь продумувати свою розмову, щоб замість кількох хвилин не розтягувати її на півгодини.

· Взаємне представлення. Якщо Ви телефонуєте в установу чи незнайомій людині, то слід відрекомендуватися: назвати себе чітко, не поспіхом, щоб можна було записати (прізвище, ім`я, по батькові, установу, вказати посаду). Першим відрекомендовується той, до кого дзвонять (наприклад, “Райдержадміністрація, організаційний відділ. Завідуючий Васильченко Дмитро Іванович. Слухаю вас”). У відповідь повинен відрекомендуватись ініціатор розмови (це правило стосується і ділової, і світської бесіди).

· Введення партнера в проблему – коротко і чітко, без поспіху, оскільки ініціатор розмови добре обізнаний з нею, а абонент – ні, і йому потрібен час для осмислення. Перед цим ініціатору розмови варто уточнити, чи має його співбесідник час для розмови, чи може він зараз розмовляти. Якщо співбесідник не може приділити Вам достатньо часу та уваги (у нього інші відвідувачі, йде нарада, він розмовляє по іншому телефону), то бесіда може бути нерезультативною.

· Обговорення ситуації, проблеми. Під час розмови слід емоційно створити ілюзію присутності співрозмовників. Для цього треба партнера частіше називати по імені, засвідчувати свою участь у розмові короткими репліками нейтрального характеру (“так”, “добре”, “звичайно”, “можливо”, “цілком правильно”, “слухаю”, “продовжуйте”, “розумію” і т.п.). Ці репліки дають можливість висловити інтерес, схвалення, розуміння, знімають напруженість, що виникає через боязнь отримати мовчазну відмову, оскільки мовчання часто тлумачиться неправильно – як незацікавленість чи незгода. Швидкість подачі інформації повинна бути зручною для обох співбесідників. Якщо щось незрозуміло, то варто попросити співбесідника говорити повільніше чи повторити.

· Завершення розмови. Закінчує телефонну розмову ініціатор бесіди, дзвінка; він першим кладе телефонну трубку. Результатом спілкування є певні домовленості. Щоб уникнути нерозумінь і можливих помилок, слід підвести підсумки: “Отже¸ Миколо Івановичу, ми домовились про…”; “Отже, Павле Петровичу, я правильно вас зрозумів і ми з вами зустрічаємось у четвер, о 14 годині у мене в кабінеті”). Обидва партнери повинні залишити по собі приємне враження (навіть якщо розмова була не досить продуктивною чи жорсткою), слід залишити двері відкритими для подальших контактів, а тому етикет рекомендує висловити подяку за увагу, розуміння. Будь-яка відмова повинна висловлюватись в позитивній формі.

Поиск по сайту: