 |
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция
Тема 2.2 Структура ділового спілкування. Техніка ділового спілкування. Мовленнєвий етикет у діловому мовленні. Форми та функції ділового спілкування
Мовленнєвий етикет у діловому мовленні.
- Форми та функції ділового спілкування.
- Основні правила ділового спілкування.
- Мовленнєвий етикет у діловому спілкуванні.
Література: 9, 43, 67, 73.
Питання 1. Форми та функції ділового спілкування.
Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.
Характеристики ділового спілкування: співрозмовники є особистостями, значущими одне для одного, вони взаємодіють з приводу конкретної справи, а основне завдання такого спілкування – продуктивна співпраця.
Форми спілкування:
· Контакт - це одиничний акт, в якому відсутня система узгодження дій партнерів стосовно один одного.
· Взаємодія (інтеракція) - аспект спілкування, що проявляється в організації людьми взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної діяльності, досягнення певної вигідної обом сторонам мети.
Під соціальною інтеракцією (від лат. interaction - взаємодія) розуміють безпосередню міжособистісну комунікацію (обмін символами), важливою особливістю якої визначається здатність людини "виконувати роль іншого", уявляти, як її сприймає партнер по спілкуванню, і відповідно інтерпретувати ситуацію та конструювати свої дії.
Розрізняють два типи міжособистісної взаємодії:
- співпраця (кооперація)
- суперництво (конкуренція).
У спілкуванні проявляються такі основні його функції:
· Інформативно-комунікативна - з нею пов'язані усі процеси, які охоплюють сутність таких складників спілкування, як передача-прийом інформації та відповідна реакція на неї.
· Регулятивно-комунікативна - відбувається процес коригування поведінки, коли людина може вплинути на мотиви, мету спілкування, програму дій, прийняття рішень.
· Афективно-комунікативна - відбувається взаєморегуляція та взаємокорекція поведінки, здійснюється своєрідний контроль над усією сферою діяльності партнера. Тут можуть реалізуватися можливості навіювання, наслідування, вживаються усі можливі засоби переконання.
Основні види ділового спілкування: публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада, переговори.
Тактика ділового спілкування базується на таких засадах:
• наявність декількох варіантів поведінки в однотипній ситуації і вміння оперативно ними скористатись;
• недопущення конфронтації чи конфліктів з діловим партнером;
• вміле використання механізмів людської взаємодії (прихильності, симпатії, антипатії, довіри, поваги і т.п.);
• уважне ставлення до нових, хоч і незвичних на перший погляд ідей, думок;
• освоєння тих моделей поведінки, які приносять успіх у ділових стосунках;
• вміння подати себе, правильно оцінювати реакцію партнерів, вловлювати найменші зміни в ситуації.
Етапи ділового спілкування:
- встановлення контакту (на своїй території ініціатива належить господареві, він же диктує правила гри; на нейтральній – ініціатива належить тому, хто прийшов першим: це вітання, початкові фрази і жести для мобілізації уяви);
- орієнтація в ситуації (формулювання конкретної мети спілкування);
- обговорення питань;
- прийняття рішень;
- вихід з контакту.
У процесі спілкування можливе виникнення комунікативних перешкод – бар’єрів. Бар'єри спілкування можуть бути пов'язані з характерами людей, їх прагненнями, поглядами, мовними особливостями, з манерами спілкування. Причини багатьох конфліктів, взаємних розбіжностей і невдоволення людей як в особистій, так і в професійній сферах не в останню чергу криються саме в нерозумінні прийомів ефективного спілкування, у невмінні пододати перешкоди.
Бар’єри спілкування:
· Уникнення. Тип бар’єру під час спілкування, коли спостерігається уникнення від контакту з партнером. Визначивши партнера як небезпечного в якомусь відношенні, "чужого", людина просто уникає спілкування з ним, чи якщо зовсім ухилитися неможливо, додає всі зусилля, щоб не сприйняти його повідомлення. З боку цей "захист" дуже добре помітний - людина неуважна, не слухає, не дивиться на співрозмовника, постійно знаходить привід відвернутися, використовує будь-який привід для припинення розмови.
· Авторитет. Дія даного типу бар’єру спілкування полягає в тому, що, розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і відмовляє в цьому другим. У зв'язку з такою дією авторитету дуже важливо знати, відкіля цей бар’єр береться, від чого залежить присвоєння конкретній людині авторитету. Очевидно, тут можна знайти багато різних "основ": соціальний статус партнера, його перевага по важливому в даний момент параметру, приналежність даного партнера до реальної "авторитетної" соціальної групи, чи його привабливість у визначених ситуаціях, добрі стосунки до адресатів впливу, приналежність до важливих груп, яким безумовно довіряє його співрозмовник.
· Нерозуміння. Далеко не завжди є можливість визначити джерело інформації як небезпечне, чуже чи неавторитетне і в такий спосіб захиститися від небажаного впливу. Досить часто якась потенційно небезпечна для людини інформація може виходити і від людей, яким ми в загальному і цілому довіряємо (від "своїх" чи цілком авторитетних). У такому випадку захистом буде "нерозуміння" самого повідомлення. Будь-яке повідомлення можна не зрозуміти - по результату це те ж саме, що не чути і не бачити, тільки вплив пробуксовує тепер в іншому місці.
· Внутрішні бар'єри - якісь внутрішні перешкоди проти інформації, що загрожує сильній перебудові всіх уявлень людини, її поведінки.
Способи подолання бар'єрів:
· керування увагою партнера, аудиторії, власною увагою
· керування мисленням іншого – ставити риторичні питання
· вміти поставити себе на місце вашого співрозмовника
· враховувати інтереси, особливості сприйняття співрозмовника
Вимоги до ділового спілкування:
- точність у формулюванні думки, недвозначність;
- логічність;
- стислість;
- відповідність між мовними засобами (словами) та змістом;
- відповідність між мовними засобами та обставинами мовлення;
- різноманітність мовних засобів;
- нешаблонність у побудові висловлювання;
- виразність дикції.
Питання 2. Основні правила ділового спілкування.
Кілька правил ефективного спілкування:
" Правило трьох двадцяток ":
- 20 сек. - вас оцінюють.
- 20 сек. - оцінюють, як і що ви почали говорити.
- 20 сек. - для посмішки і чарівності.
Шість правил Г. Жиглова:
1. Виявляти щиру цікавість до співрозмовника.
2. Посміхатися.
3. Запамятати ім’я людини і не забувати час від часу повторювати його в розмові.
4. Уміти слухати.
5. Вести розмову у сфері інтересів вашого співрозмовника.
6. Відноситися до співрозмовника з повагою.
Як збільшити корисність контакту:
- Бути спостережливим.
- Зробити комплімент.
- Говорити про проблеми співрозмовника.
Який результат ви одержите:
1. Формальний контакт переростає в нормальне людське спілкування.
2. Ви завоюєте увагу співрозмовника.
3. Ви підвищите вашу самооцінку.
Правила ефективного спілкування по Блеку:
1. Завжди наполягати на правді.
2. Будувати повідомлення просто і зрозуміло.
3. Неприкрашати ситуацію, не набивати ціну.
4. Пам’ятати, що 1/2 аудиторії жінки.
5. Робити спілкування захоплюючим, не допускати нудьги і буденності.
6. Контролювати форму спілкування, не допускати екстравагантності.
7. Не шкодувати часу на з’ясування загальної думки.
8. Намагатися бути переконливим на кожному етапі спілкування.
Секрети спілкування за Іржі Томаном:
- Уміння гарно говорити — це мистецтво. Не мовчіть, якщо: є шо сказати, або якщо хочете звернути на себе увагу. Але ніколи не забувайте старе прислів'я: " Слово — срібло, мовчання — золото ", а також висловлювання Ж. де Лабрюйера: " Мало хто жалкує, що сказав мало, але багато хто, що сказали багато ".
- Докладіть зусиль, щоб сподобатися слухачам і завоювати їхню прихильність — посміхайтесь! ("Той, у кого нелюб'язне обличчя, не повинен відкривати крамницю").
- Слідкуйте за своєю мовою: не говоріть голосно, бо подумають, що ви нав'язуєте свою думку; не говоріть занадто тихо, партнери постійно будуть вас перепитувати; говоріть не поспішаючи; контролюйте своє дихання.
- Говоріть заради досягнення мети (використовуйте технічні прийоми: пришвидшуйте темп мовлення, підвищуйте голос, змінюйте тембр, жестикулюйте; використовуйте у своїй мові метафори, порівняння, відмовтеся від канцеляризмів, мовних штампів).
- Пам’ятайте: ставлення людей до вас ніби віддзеркалює ваше ставлення до них. Усміхайтеся — і вони усміхатимуться у відповідь, а якщо дивитися на них, насупившись, вони відповідатимуть тим самим. Хто любить людей, того й люди люблять.
- Приязність здебільшого впливає на людей так само, як і усмішка.
- Цікавтеся людьми, що вас оточують, їх роботою, турботами й радощами. Ніколи не користуватиметься популярністю той, хто не виявляє зацікавлення справами інших людей.
Питання 3. Мовленнєвий етикет у діловому спілкуванні.
Кожен спеціаліст у процесі спілкування повинен дбати про дотримання правил мовленнєвого етикету.
Мовленнєвий етикет – це правила мовленнєвої поведінки в різних ситуаціях у рамках доброзичливого спілкування. Термін етикет походить від французького слова etiguette, що означає ярлик, етикетка.
Український мовленнєвий етикет, на думку М.Стельмаховича, - це національний кодекс словесної добропристойності, правила ввічливості. “Він сформувався історично в культурних верствах нашого народу й передається від покоління до покоління як еталон порядної мовленнєвої поведінки українця, виразник людської гідності й честі, української шляхетності й аристократизму духу… Українське виховання застерігає дітей і молодь від вживання грубих, лайливих, образливих слів”.
Мовленнєвий етикет висуває перед людьми, що спілкуються, певні вимоги:
· розмова має бути ввічливою, статечною, пристойною;
· комуніканти мають виявляти один до одного уважність і чемність.
Мовні моделі:
- Звертання (Дорогі друзі! Громадянине! Громадяни! Громадянко! Пане! Добродію! Пані! Панно! Добродійко! Панове! Товариші! Товаришу! Подруго! Друже! Вельмишановний… Високоповажний… Шановна громадо! Люди добрі! Товариство! Дядьку! Тітко! Юначе! Молодче! Діти!).
- Вітання та побажання (Добридень. Доброго дня. Здрастуйте. Здорові будьте. Привіт. Вітаю. Хай живе… Зі святом Вас! Щасливих свят Вам! Бажаю Вам приємно провести свята (відсвяткувати). Дозвольте вітати Вас від імені… Наше щире вітання. Моє шанування! Радий вітати Вас! Радий Вас бачити!).
Поради:
1. Вітаючись, добирайте ту вітальну модель, яка підходить для даної ситуації.
2. Вітаючись, привітно посміхайтеся. Дивіться людині у вічі.
3. Вітаючись, не тримайте руки в кишенях. Зніміть рукавички (у рукавичках може дозволити собі вітатися лише жінка).
4. Цілують жінці руку лише в приміщенні, але не під час їжі (цілувати руку треба в тильну частину пальців, бо поцілунок вище – в долоню чи зап’ясток – сповіщатиме про прагнення до інтимніших стосунків і свідчитиме про невисоку культуру).
5. Якщо ви молодший, вітайтеся першими.
6. Якщо ви кудись зайшли (до установи, до квартири), вітайтесь першим.
7. Жінку має вітати чоловік (руку для вітання першою подає жінка).
8. Підлеглий має привітати свого керівника (а руку може подати першим керівник)
9. Незалежно від віку, статі, посади тощо першим вітається той, хто заходить до кімнати (кабінету).
10. Ідучи в гості, не забудьте, що першою маєте привітати господиню, потім господаря, потім гостей (у тому порядку, як вони сидять).
- Прощання (До побачення! Вибачте, мені час йти. На жаль, я поспішаю. Сподіваюсь, ми скоро побачимось. До наступної зустрічі! Прощавайте. Бувайте здорові! На все добре! Усього найкращого! Бувайте! Щасливо! Хай щастить! Дозвольте попрощатися! Дозвольте відкланятися! На добраніч! Щасливої дороги! Будь щасливий! Я з Вами не прощаюсь! Ми ще побачимось! Ми ще зустрінемось!).
- Вибачення (Вибачте, пробачте, даруйте, прошу вибачення, я дуже жалкую, мені дуже шкода, прийміть мої вибачення, винуватий, приношу свої вибачення, перепрошую, не гнівайтесь на мене, я не можу не вибачитись перед Вами; якщо можеш, вибач мені; не сердься на мене; вибачте, будь ласка; дозвольте просити вибачення).
- Запрошення та прохання (Я хочу запросити Вас до себе. Приходьте, будь ласка. Прошу, приходьте. Прошу, сідайте. Ласкаво просимо! Дозвольте запросити Вас… Чи не хотіли б Ви… Чи не бажаєте Ви… Я хочу попросити Вас зробити мені послугу. Скажіть, будь ласка…. Чи можу я попрохати? Маю до Вас прохання… Чи можу звернутися до Вас з проханням… Якщо Ваша ласка… Якщо Вам не важко… Не відмовте, будь ласка, у проханні… Можливо, Ви мені допоможете …)
- Згода, підтвердження (Згоден. Я не заперечую. Домовилися. Ви маєте рацію. Це справді так. Авжеж. Звичайно. Певна річ. Чудово. Так. Саме так. Напевно. Обов’язково. Безумовно. Ми в цьому впевнені. Гаразд. З приємністю. Ще б пак).
- Заперечення, відмова (Ні. Ні, це не так. Нас це не влаштовує. Я не згодний. Це не точно. Не можна. Ні, не бажаю. Ні в якому разі. Це виключено. Цього бути не може. Це неможливо. Ви не маєте рації. Ви помиляєтесь. Не треба. Я заперечую. На жаль, не зможу. Шкодую, але я мушу відмовитись. Про це не може бути мови. Не варто про це говорити. Нізащо. Це даремна трата часу. Дякую, я не можу.).
- Співчуття (Я Вас розумію. Я відчуваю Вашу схвильованість (Ваш біль, Вашу стривоженість, Ваше хвилювання). Це болить і мені. Це не може нікого залишити байдужим. Я теж перейнялася Вашим болем (горем, тривогою). Я співпереживаю (Вашу втрату, Вашу тривогу). Треба триматися, людина сильна. Не впадайте у відчай (час усе розставить на місця, час вилікує, загоїть рану, втамує біль).
- Подяка (Дякую! Спасибі! Щиро Вам дякую! Прийміть мою найщирішу вдячність! Дозвольте висловити Вам подяку! Це дуже люб’язно з Вашого боку! Не знаю, як Вам дякувати. Дуже вдячний за Вашу турботу.)
- Побажання (Будьте щасливі! Щасливої дороги! Успіхів Вам! Хай щастить! Зичу радості (гараздів, успіхів)! З роси і води!).
- Пропозиція, порада (Дозвольте висловити мою думку щодо… А чи не варто б… Чи не спробувати б Вам… Чи не були б Ви такі ласкаві прийняти мою допомогу (вислухати мою пропозицію, пораду). Чи не погодилися б Ви на мою пропозицію …).
- Привітання з певної нагоди (Поздоровляю Вас… Вітаю Вас… Прийміть поздоровлення (привітання) з… З Новим роком! З днем народження! З іменинами!).
- Знайомство (Знайомтесь… Дозвольте відрекомендуватися… Мене звуть… Моє ім’я… Моє прізвище… Дозвольте представити (відрекомендувати) Вам… Дозвольте познайомити Вас із… Познайомтеся, це…).
Звертання до співрозмовника на ім’я та по батькові звучить ввічливіше, ніж звертатися за допомогою займенників ти, ви. До незнайомого, малознайомого, старшого за віком або посадою співрозмовника прийнято звертатися на ви.
Контрольні запитання:
- У чому специфіка ділового спілкування?
- Які є форми і функціії ділового спілкування?
- Які є етапи ділового спілкування?
- Які вимоги висувають до ділового спілкування?
- У чому виявляється ефективність ділового спілкування?
- Що таке мовленнєвий етикет?
- Які є моделі ввічливості і в чому їх специфіка?
Поиск по сайту: