Які існують правила етикету ділової телефонної розмови?

Якщо телефонуєте ви:

- Привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім’я по батькові та займану посаду.

- Ознакою особливої ввічливості є початки фраз на зразок:

Доброго дня! Чи можна попросити до телефону професора Коваленка? Його турбує аспірантка Ковальчук Ірина Дмитрівна.

Доброго дня! Моє прізвище – Турянська. Я – менеджер фірми “Світ”. У мене до вас така справа…

- Якщо до телефону підійшов не той, хто вам потрібен, ви повинні перепросити і звернутися з проханням покликати потрібну вам людину (Перепрошую за турботу, чи не могли б ви запросити до телефону… Будь ласка, покличте до телефону…). Зазвичай відповідають так: “Добрий день. Зачекайте, будь ласка, хвилинку, я зараз передам їй слухавку (прошу зачекати)”. Коли до телефону підійде потрібна вам людина, неодмінно слід знову привітатися і назвати себе.

- Якщо ви помилилися номером, не варто з’ясовувати: “ Куди я потрапив, з ким розмовляю? ” тощо у такій ситуації слід назвати набраний номер і вибачитися.

- Якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім’я свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити.

- Якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди.

- Попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з’ясувати.

- Закінчує розмову той, хто телефонує, або ж старша за віком чи службовим становищем людина (завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника).

Якщо телефонують вам:

- Назвіть організацію, яку ви представляєте(не рекомендують говорити “ так ”, адже ця частка вживається як ствердження на питання, чи “ слухаю ”, адже і так зрозуміло, що ви не закрили вуха).

- Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовник має право запитати: “ Вибачте, з ким я розмовляю?”

- Якщо вашого колеги немає на місці, а його просять до телефону, не можна відповідати “Його нема”. Потрібно сказати: “На жаль, Іван Ігорович вийшов, повернеться о 14 годині. Можливо, ви б хотіли йому щось передати? “

- Не можна ставити запитань на зразок: “Що Вам потрібно?”, “Що Ви хотіли?”. Краще запитати: “Чим я можу Вам допомогти?”, “ Чи можу я Вам допомогти?”.

- Нетактовно давати абонентові неправильну інформацію, розмовляти грубо, якщо він помилився номером телефону. Буде люб’язно з вашого боку, коли допоможете абонентові з’ясувати причину його невдачі.

- У разі потреби занотуйте ім’я, прізвище співрозмовника.

- Розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує.

- Не кладіть несподівано слухавку, навіть якщо розмова є нецікавою чи надто тривалою для вас.

- У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми.

- Завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть ще раз домовленості, що їх ви досягли.

Незалежно від того, хто телефонує:

- Будьте доброзичливими.

- Ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них.

- Не можна використовувати у діловій розмові “слів-паразитів“: ага, угу, еге. Вживайте натомість слова: звичайно, я вас розумію, так.

- Симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім’я та по батькові (вживати весь час займенник ви не можна).

- Особливо наголошуйте на найсуттєвішому, цифрові дані варто повторити кілька разів.

- Артикуляція ваша повинна бути чіткою, темп мовлення – рівним, тон – спокійним, витриманим.

- Якомога ширше використовуйте лексичні можливості літературної мови, стежте за логікою викладу.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра їх має виконати. У разі, якщо вам телефонують в особистих справах на роботу, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи. Мобільний телефон під час занять, ділових бесід, переговорів має бути вимкнутим.

Контрольні запитання:

1. Антуан де Сент-Екзюпері сказав, що “спілкування – це розкіш”. У чому ж полягає цінність спілкування?

2. Яким чином можна навчитися “читати людину” як книгу?

3. Яку роль виконують індивідуальні бесіди в нашому житті?

4. Чому іноді бесіди закінчуються, ледве розпочавшись?

5. Якими етичними критеріями треба керуватися під час бесіди для досягнення успіху в бізнесі?

6. З якою метою вдаються до проведення наради?

7. Які переваги має проведення нетрадиційних нарад?

1. Яку роль у діловому спілкуванні виконує телефонна розмова? Які вона має недоліки і переваги у порівнянні з безпосереднім спілкуванням?
2. Як правильно вести телефонну розмову?

Поиск по сайту: