Опыт организации технологических процессов в магазинах за рубежом

В зарубежной практике выделено десять основных принци­пов и положений планировки торговых залов магазинов, разме­щения и выкладки товаров,

1. Удельный вес определенной группы товаров в общем това­рообороте магазина. Независимо от типа магазина на долю при­мерно 20 % наименований товаров приходится до 80 % товаро­оборота. Поэтому надо найти эти 20 % и отдать им предпочте­ние при разработке плана размещения ассортимента товаров.
Но это вовсе не означает, что они должны размещаться на луч­ших участках торгового зала. Покупатель найдет их в любом месте (молоко, мясопродукты, хлебобулочные и кондитерские изделия и т.п.).

2. Классификация товаров по особенностям спроса. В зару­бежной практике все товары могут быть подразделены на четы­ре категории:

товары повседневного массового спроса (молоко, сахар,хлеб и т.п.);

товары, предоставляющие покупателю дополнительные удобства (полуфабрикаты, выпечка, готовые блюда);

товары импульсивного спроса (доля их в супермаркетах США до 60 %);

товары, на которых специализирован магазин.

Размещение товаров в торговом зале должно соответствовать следующим принципам.

Товары повседневного спроса могут выкладываться:

сразу при входе в магазин. Установлено, что когда куплено основное, покупатели более склонны к импульсивным покупкам;

в конце первого (главного) торгового прохода с тем, чтобы привлечь покупателей к отделам у задней стенки;

по всей торговой площади через одинаковые расстояния с тем, чтобы реализация с 1 м^а была равномерной.

Товары импульсивного спроса могут выкладываться:

небольшими группами рядом с товарами - повседневного спроса;

в оживленных местах (узле расчета, у входа и выхода и т.п.).

Прочие товары могут размещаться на оставшихся свободных участках.

3. Психология покупателей, определяющая выбор маршрута обхода торгового зала. Проведенные исследования позволяют утверждать, что до 90 % покупателей предпочитают обходить торговый зал по часовой стрелке. Тем не менее многие дизайне­ ры и владельцы магазинов считают более предпочтительным направление движения справа налево, так как большинство то­
варов, предназначенных для импульсивных покупок, обычно размещается с правой стороны торгового зала. Именно поэтому в типичном супермаркете США обход начинается с правого угла торгового зала против часовой стрелки.

4. Сравнительная эффективность пристенного и островного оборудования и инвентаря. Пристенное оборудование — более эффективное. Оно выше, вмещает больше товаров, в то время как островное не должно быть выше 1,2 —1,8 м. При этом по психологическим причинам покупатель предпочитает держать­
ся у высокого оборудования.

5. Группировка одинаковых товаров по вертикали. Это зна­чит, что разновидности одного товара желательно размещать од­ну над другой, на полках разных ярусов. Например, мука 2 кг —на нижней полке, 1 кг — на средней, 0,5 кг — на верхней.

6. Свободные участки и "небрежность" выкладки. Не реко­мендуется выкладывать товары плотно (кубами, пирамидами), так как "небрежно" выложенный товар покупают охотнее.

7. Умеренность в использовании тары-оборудования, так как, по мнению владельцев магазинов, она занимает много мес­та и товарооборот с 1 м² уменьшается, ее оформление зачастую противоречит стилю торгового зала и реклама поставщика в этом случае подавляет внутримагазинную рекламу.

8. Принцип разрыва монотонности. Считается, что строгая планировка эффективна, но она снижает интерес покупателя,которому нужны контрасты. Например, рядом с товарами для умельцев размещаются корзины с искусственными цветами.

9. Продуманный выбор торгового инвентаря. Главное требо­вание здесь — универсальность, гибкость, простота изменений в планировке, т.е. магазин должен быстро, без потерь приспо­сабливаться к изменениям социальной среды, ассортимента, спроса, рынка.

10. Учет традиций покупателей и создание им максималь­ных удобств при покупке товаров.

Наиболее оптимальным примером устройства и планировки магазина может служить супермаркет, получивший наиболее широкое развитие в странах с рыночной экономикой.

6. ОРГАНИЗАЦИЯ РОЗНИЧНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

6.1. Понятие и содержание культуры торговли

Торговое обслуживание покупателей является завершаю­щим этапом функционирования торговли и осуществляется роз­ничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические и-др.) но­сят подчиненный характер и направлены на обеспечение высо­кой культуры торговли.

Оценка деятельности торгового предприятия может быть произведена по трем важнейшим составляющим:

культура торговли;

качество обслуживания покупателей;

культура обслуживания покупателей.

Культура торговли — самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслужива­ния покупателей.

Основными составляющими культуры торговли являются:

1) наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживае­мых групп населения;

2) наличие достаточной розничной торговой сети, использо­вание наиболее эффективных типоразмеров магазинов, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприя­тий;

3)применение в магазинах наиболее эффективных современ­ных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслу­живание покупателей;

4) оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров;

5) организация внутри- и внемагазинной рекламы и инфор­мации, способствующей лучшей информированности покупате­лей, формированию покупательского спроса и экономии време­ни покупателей;

6) культура труда работников магазина, означающая дол­жную профессиональную квалификацию торгового персонала,
высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

7) строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров. Качество торгового обслуживания:

совокупность элементов, определяющих состояние матери­ально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат време­ни на покупку товара, товарооборота.

Качество торгового обслуживания может быть определено по ряду показателей, приведенных в табл. 6.1.

Табл. 6.1. Показатели качества торгового обслуживания

Определение этих показателей основано на использовании данных статотчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупа­телей и работников и т.п.

Культура обслуживания также включает целый ряд элемен­тов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожида­ние обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внеш­ний вид торгового зала и работников, соблюдение установлен­ных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

Уровень культуры обслуживания магазина может быть оп­ределен по методике, разработанной УКР НИИтопом, рекомен­дованной Министерством торговли для оценки деятельности ма­газинов. Согласно ей уровень культуры обслуживания опреде­ляется по четырем показателям.

1. Коэффициент устойчивости ассортиментного перечня

где К_у — коэффициент устойчивости ассортиментного перечня; А,, А₂,...,А„ — количество наименований товаров в момент проверки; А — количество наименований товаров по ассортиментному перечню; п -количество проверок.

2. Коэффициент дополнительного обслуживания покупате­лей

где К_я — коэффициент дополнительного обслуживания; У, УЛ,, У„ — количество дополнительных услуг в момент проверки, единиц; У — количество дополнительных услуг, предусматриваемых перечнем; п₁ — количество проверок; У₀₁ У₀₂, У₀„ — объем платных услуг в отчет­ном периоде, р.; У„1, У_л2, У,_ш — объем услуг в соответствующем перио­де прошлого года; п.₂ — количество предоставляемых покупателям ус­луг по видам.

3. Коэффициент затрат, времени на ожидание обслуживания

Ко = Зо / Зф

К₀ — коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания; З_п — оптимальные затраты времени на обслуживании, с; З_ф — факти­ческие затраты времени на обслуживание, с.

Оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания дифференцированы по типам магазинов и составляют от 90 с в

гастрономе до 150 с в универмаге (табл. 6.2).

Табл. 6.2. Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания

4. Коэффициент культуры обслуживания по мнению поку­пателей

где К_м — коэффициент культуры по мнению покупателей; М_п — коли­чество покупателей,которые дали хорошую и отличную оценку состо­янию культуры; М₀ — общее количество опрошенных или анкетиро­ванных покупателей.

Значимость каждого из перечисленных показателей неоди­накова и приведена в табл. 6.3.

Табл. 6.3. Значимость показателей культуры обслуживания покупателей

Обобщающий коэффициент культуры обслуживания опреде­ляется по формуле

Кобоб = [(3₁ • К_у) + (3₂ • К_д) + (3₃ • К₀) + К_м] / 2.

В зависимости от обобщающего коэффициента деятельность магазина по организации торгового обслуживания оценивается по следующим категориям:

магазины с высоким уровнем культуры торгового обслужи­вания — 0,901 и более;

со средним — от 0,701 до 0,900;

с низким — до 0,700.

Поиск по сайту: