АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

Методика «Ревизор»

Читайте также:
  1. I. ПРОБЛЕМА И МЕТОДИКА ИССЛЕДОВАНИЯ
  2. III. Метод, методика, технология
  3. А. Методика розрахунків збитків внаслідок забруднення атмосферного повітря
  4. АТТЕСТАЦИЯ РАБОТНИКОВ: СУЩНОСТЬ, ЦЕЛИ, ЗАДАЧИ, НАЗНАЧЕНИЕ, МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ.
  5. Б. Методика катетеризации лучевой артерии.
  6. Б. Методика розрахунку збитків від забруднення водних ресурсів.
  7. Баланс денежных доходов и расходов населения, методика его разработки.
  8. Балльная методика диагностики вероятности банкротства Аргенти.
  9. БИЛЕТ 25. МЕТОДИКА УСТАНОВЛЕНИЯ НОРМ ВЫРАБОТКИ
  10. Бланкові, опитувальні, рисункові і проективні психодіагностичні методики. Сутність і частота народження. Поняття про об'єктивно-маніпуляційних методиках
  11. В. Методика выполнения блокады.
  12. В. Методика выполнения блокады.

Одним из способов оценки качества обслуживания являются так называемые аудиты качества, проводимые сторонним проверяющим, которого никто из персонала отеля не знает в лицо. Цель таких аудитов, как правило, заключается в выявлении слабых сторон процесса предоставления услуг для их последующего устранения, а не в поиске виновных и их наказании. На российском рынке консалтинговых услуг стали появляться фирмы, которые по аналогии с западными компаниями осуществляют такого рода проверки. При этом важно, чтобы исполнитель — консалтинговая фирма — имел четкое представление о проверяемом им объекте (мощностях и ресурсах отеля, его загрузке, особенностях процесса размещения гостей, предоставления ресторанных и иных услуг). Это позволит аудитору дать более объективную оценку ситуации. Примерный план оценки может быть примерно таким.

• Внешний вид сотрудника стойки размещения. В данный фактор входят следующие показатели:

— принимающий персонал одет в униформу и опрятно;

— стойка администратора чистая и в порядке;

— вывеска видна;

— в вестибюле нет никаких опасностей, в нем царит порядок;

— у сотрудника есть значок с именем;

— униформа персонала чистая, сотрудники опрятны.

• Эмоциональный контакт с гостем. В данный фактор входят следующие показатели:

— принимающий персонал проявляет дружеское расположение и воодушевление;

— принимающий персонал говорит четко, улыбается и осуществляет контакт на уровне глаз.

• Поведение персонала. Данный фактор является самым крупным и важным и потому требует разбивки на следующие более детальные подфакторы.

Дисциплинарное поведение персонала. В данный фактор входят следующие показатели:

— принимающий персонал стоит в надлежащем виде, не складывает руки на груди и не держит их в карманах. Персонал у главного входа не отвлекается на личные разговоры и ведет себя надлежащим образом;

— персонал размещения не ведет личных разговоров и оперативно реагирует на обращения гостей.

Обслуживание гостя. Данный подфактор, в свою очередь, включает в себя:

— технологию обслуживания;

— этику обслуживания.

Помимо указанных пунктов оценки обслуживающий персонал, в том числе и сотрудников, выполняющих функции бригадира, старшего или начальника смены, необходимо оценивать и с точки зрения их умения работать с жалобами клиентов. Жалобы — это неотъемлемая часть работы сферы обслуживания. Наличие жалоб свидетельствует о том, что предприятие функционирует и ему есть к чему стремиться. Согласно исследованиям, 4 % недовольных клиентов выражают свое недовольство открыто. Однако на каждую высказанную жалобу приходится 26 невысказанных, из которых шесть жалоб касаются серьезных проблем. Именно те гости, которые жалуются, в дальнейшем часто пользуются услугами гостиницы, если их жалобу удовлетворили или, по меньшей мере, постарались удовлетворить. Потому для гостиницы, как, впрочем, и для всей сферы услуг, важно, чтобы служащие могли грамотно работать с конфликтами и жалобами. Просто довольный клиент не делится своими впечатлениями, ведь быть довольным — это нормально. А вот 13 % недовольных рассказывают об этом двадцати другим людям.

Предлагаемые технологии, методы и методики оценки персонала гостиниц являются апробированными и должны быть направлены на коррекцию существующих недочетов в работе отеля.

Резюме...

Оценка персонала индустрии гостеприимства должна производиться комплексно и регулярно. Важность этой процедуры обусловлена смысловой нагрузкой, которую она несет для предприятия. Оценка может быть как формальной, так и неформальной. Она может различаться также по целям, методам проведения и субъектам ее осуществления. Важность гостевой оценки качества обслуживания в условиях острой конкурентной борьбы предприятий гостиничного бизнеса за свой сегмент на рынке услуг постоянно возрастает. Поэтому понимание проблем, существующих в отеле, и их искоренение — залог успеха любого предприятия.


1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 | 41 | 42 | 43 | 44 | 45 | 46 | 47 | 48 | 49 | 50 | 51 | 52 | 53 | 54 | 55 | 56 | 57 | 58 | 59 | 60 | 61 | 62 | 63 | 64 | 65 | 66 | 67 | 68 | 69 | 70 | 71 | 72 | 73 | 74 | 75 | 76 | 77 | 78 | 79 | 80 | 81 | 82 | 83 | 84 | 85 | 86 | 87 | 88 | 89 | 90 | 91 | 92 | 93 | 94 | 95 | 96 | 97 | 98 | 99 | 100 | 101 | 102 | 103 | 104 | 105 | 106 |

Поиск по сайту:



Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.003 сек.)