Разрешение конфликта. Если вы научитесь успешно разрешать конфликты, ваши межличностные взаимоотношения улучшатся

Если вы научитесь успешно разрешать конфликты, ваши межличностные взаимоотношения улучшатся. В результате уменьшится число стрессоров, которые вы испытываете. Конфликт меньшей продолжительности, завершенный в соответствии с вашими пожеланиями, снизит влияние стресса на вашу психику и ваше здоровье.

Прежде чем мы приступим к рекомендациям по эффективному разрешению конфликтов, вы должны определить свой типичный образа действий, т. е. то, как вы обычно ведете себя в конфликтных ситуациях. Чтобы выяснить это, отметьте ответ, который лучше всего характеризует ваше поведение в предложенных ситуациях.

1. Если продавец отказывается принять у меня некачественный товар, потому что я потерял товарный чек, я скажу:

а) «Я сожалею, я должен был быть более внимательным», — и уйду ни с чем;

б) «Ваш магазин — единственный в городе, который торгует этим товаром. Я требую возмещения, или я никогда ничего не куплю у вас больше»;

в) «Послушайте, если я не могу получить деньги за него, могу ли я обменять его на что-то другое?»

2. Если я привел в раздражение учителя, ставя под сомнение его или ее теоретическую позицию, и учитель отплатил, поставив мне двойку за отличную письменную работу:

а) я ничего не скажу; я попытаюсь понять, почему это случилось, и на следующем уроке буду вести себя иначе;

б) я скажу учителю, что он или она не правы и были несправедливы к моей работе и я не смирюсь с этой несправедливостью;

в) я постараюсь поговорить с учителем и выяснить, что может быть сделано в данной ситуации.

3. Если бы я работал телевизионным мастером и мой начальник приказал мне брать двойную плату с клиентов, я бы:

а) согласился с начальником — это его дело;

б) сказал начальнику, что он мошенник и что я не хочу принимать участие в этом обмане;

в) сказал начальнику, что он может брать завышенную плату со своих клиентов, а со своих клиентов я буду брать обычную плату.

4. Если я уступил свое место в автобусе пожилой женщине с сумками, но некий подросток занял его:

а) я постараюсь найти женщине другое место;

б) я буду спорить с подростком, пока он не подвинется;

в) я проигнорирую это.

5. Если я в течение двадцати минут стою в очереди в супермаркет и вдруг какая-то женщина устремляется вперед меня, говоря: «Спасибо, я так тороплюсь!»:

а) я улыбнусь и пропущу ее;

б) я скажу: «Послушайте, что вы делаете? Ждите своей очереди!»;

в) я пропущу ее, если у нее есть веская причина так торопиться.

6. Если мы с другом договорились встретиться на улице в 19.00, а в 20.00 его там все еще нет, я:

а) подожду еще тридцать минут;

б) буду взбешен его безответственностью и уйду;

в) постараюсь позвонить ему, думая: «Лучше бы у него было хорошее объяснение!»

7. Если бы моя жена (или муж) записали меня на работу в комитете с кем-либо, кто, как ей (ему) известно, мне не нравится, я бы:

а) стал(а) работать в комитете;

б) сказал(а) бы ей (ему), что она (он) не имеет права распоряжаться моим временем, позвонил(а) председателю комитета и сказал(а) бы то же самое;

в) сказал(а) бы ей (ему), что я бы хотел(а), чтобы она (он) была (был) более внимательна (внимателен) в будущем и затем предложил(а) благовидное извинение, которое она (он) могла (мог) бы передать председателю комитета.

8. Если мой четырехлетний сын откажется делать то, что я ему говорю, я:

а) позволю ему делать то, что он захочет;

б) скажу: «Ты сделаешь это и сделаешь сейчас же!»;

в) скажу: «Может быть, ты захочешь сделать это позже».

Чтобы сосчитать ваши ответы для каждого пункта, за исключением номера 4, поставьте себе 1 балл за ответ а, 5 баллов за ответ б и 3 — за ответ е. За вопрос 4 поставьте себе 3 балла за а, 5 — за б и 1 — за в,

Сложите полученные баллы. Итоговый показатель будет находиться в интервале от 8 до 40.

Полученный результат позволит вам получить представление о своей обычной манере преодоления конфликта. Чем ваш результат ближе к 8, тем более пассивно вы себя ведете в конфликтной ситуации. Чем ближе к 40, тем агрессивнее вы реагируете. Результат, близкий к 24 баллам, указывает на то, что для разрешения конфликта вы обычно прибегаете к компромиссу.

Разрешение конфликта может быть относительно простым, однако, как правило, отсутствие интереса к позиции собеседника, стремление к победе, неготовность проявить понимание к человеку, с которым вы в конфликте, и жесткость в отстаивании своей позиции, не позволяют найти альтернативное решение, устраи-

вающее обе стороны. Рассмотрим следующий пример из книги «Сексуальное образование: теория и практика» Брюса и Гринберга {Sexuality Education: Theory and Practice. Bruess and Greenberg).

Пол. Итак, Барбара, как ты знаешь, скоро каникулы по случаю Дня благодарения,

и я бы хотел, чтобы ты поехала домой со мной и провела их с моей семьей.

Барбара. Что-то ты об этом поздно вспомнил! Я уже сказала своим родителям, чтобы они ждали нас на обед по случаю Дня благодарения!

Пол. Ну и нахалка же ты! Ты даже не спросила меня, хочу ли я поехать к тебе до-

мой на День благодарения.

Барбара. Не спросила тебя? В последнее время ты был настолько поглощен книгами, что я виделатебя так мало, что не успевала поздороваться, не говоря уже о том, чтобы пригласить тебя на обед по случаю Дня благодарения.

Пол. Ты что, хочешь, чтобы я провалился на экзамене? Не слишком ли ты эгоистична?

Барбара. Ну хватит! Или мы едем ко мне домой на День благодарения, или можешь

распрощаться со мной прямо сейчас. Пол. В таком случае, прощай!

Источник: Clint E. Bruess and Jerrold S. Greenberg, Sexuality Education: Theory and Practice, 3d ed. (Wni. C. Brown Communications, Inc., 1994), 135-137.

В этой ситуации как Пол, так и Барбара стараются выиграть. То есть каждый старается убедить другого провести каникулы по случаю Дня Благодарения в доме своих родителей. Однако ни Пол, ни Барбара не могут выиграть! Существует несколько вариантов выбора, представленных ими, — явных или предполагаемых:

1) провести каникулы в доме родителей Пола.

2) провести каникулы в доме родителей Барбары.

3) разорвать отношения.

Если они решат провести каникулы у Пола, Барбара должна будет отменить свои планы, и, скорее всего, она поссорится с Полом, если она будет чувствовать, что ее желания им не принимаются во внимание. Так или иначе, главное, что дома у Пола на Дне благодарения она будет чувствовать себя обиженной. С другой стороны, если они проведут каникулы в доме Барбары, обиженным будет чувствовать себя Пол. Он, возможно, полагает, что, поскольку он спросил первым, они должны быть в гостях у него дома. Кроме того, он возмутится самонадеянностью Барбары, которая строила планы с его участием, даже не потрудившись с ним посоветоваться. Поэтому очевидно, что, независимо от того, чей дом они посетят в каникулы, тот или другой будет обижен. Эта обида, возможно, выразится в том, что каникулы по случаю Дня благодарения будут неприятными для всех имеющих к этому отношение. Другими словами, независимо от того, кто выиграет, оба на самом деле проиграют. Они оба потеряют возможность хорошо провести каникулы. Третья возможность, разрыв взаимоотношений, также очевидно — проигрышное решение.

Как лучше разрешить вопрос по поводу Дня благодарения? Рассмотрите следующий диалог.

Пол. Итак, Барбара, как ты знаешь, скоро каникулы по случаю Дня благодарения,

и я бы хотел, чтобы ты поехала со мной к моим родителям и провела их с моей семьей.

Барбара. Что-то ты поздно об этом вспомнил! Я уже сказала своим родителям, чтобы они ожидали нас на праздник по случаю Дня благодарения!

Пол. Ты хотела, чтобы мы поехали к тебе домой на День благодарения?

Барбара. Да, и мои родители уже сделали необходимые приготовления.

Пол. Твои родители будут расстроены, если мы отменим обед Дня благодарения с ними?

Барбара. Еще бы! И я бы не хотела быть тем человеком, кто скажет им об этом!

Пол. Ты думаешь, что твои родители поссорятся с тобой, если ты не проведешь

День благодарения с ними?

Барбара. Да.

Пол. Будешь ли ты также испытывать некоторое затруднение, будучи вынуждена

изменить планы твоих родителей?

Барбара. Да, полагаю, что буду.

Пол. Все это выглядит так, как будто ты полностью представляла нас в твоем до-

ме и с твоей семьей в эти каникулы.

Барбара. Да, это действительно так.

Пол. Я рад, что ты включила меня в свои планы на День благодарения, но я соби-

рался провести эти каникулы вместе с тобой и моей семьей. Я уже давно не видел своих родителей и, более того, я знаю, что ты им понравишься. И я немного обижен, что ты не посоветовалась со мной, прежде чем строить планы на каникулы,

Барбара. Дорогой, я признаю, что у тебя тоже есть права. Я прошу извинения.

Пол. Хорошо, давай посмотрим, есть ли какие-то альтернативы, которые мы не рассмотрели?

Барбара. Может быть, мы можем провести половину каникул в моем доме и половину в твоем?

Пол. Или мы можем пригласить твоих родителей в мой дом.

Барбара. А может, мы останемся здесь и не будем проводить День благодарения ни с одной из наших семей?

Пол. Кажется, мы имеем несколько возможностей. Мы можем разделить канику-

лы по половине в каждом из наших домов, но это будет означать, что мы потратим добрую часть каникул на путешествие.

Барбара. Не стоит особенно рассчитывать на то, что вся моя семья сможет отменить свои планы и приехать в твой дом.

Пол. В то же время, если мы остаемся здесь, и те и другие родители будут разоча-

рованы. Это означало бы действовать себе во вред.

Барбара. Может быть, имеет смысл провести эти каникулы сначала у одних родителей, а следующие — у других?

Пол. Это кажется благоразумным, и поскольку ты уже поставила в известность

своих родителей о нашем приезде, давай проведем День благодарения в твоем доме.

Барбара. Хорошо. Но следующие каникулы мы проведем у твоих родителей.

В этом примере Пол проследовал простой процедуре разрешения межличностного конфликта. Шаги этого коммуникационного процесса состоят из следующих составляющих:

1) активное слушание (отражение слов и чувств собеседника).

2) определение своей позиции, (изложение своих мыслей и чувств о ситуации).

3) рассмотрение альтернативных решений («мозговой штурм» — коллективное обсуждение проблем при полной свободе выдвижения проектов решения, в том числе иррациональных, для изучения других возможностей).

Пол начал с использования техники, известной как активное слушание или рефлективное слушание. Эта техника требует от того, кто слушает, пересказывать слова рассказчика так, чтобы рассказчик понимал, как воспринимаются его слова. В дальнейшем она требует от слушателя идти дальше слов рассказчика и «озвучить», интерпретировать чувства, которые не были выражены словами. Обратите внимание: Пол понял, что Барбаре будет неудобно отменить каникулы по случаю Дня благодарения со своей семьей, хотя она открыто об этом не заявляла. Путем отражения слов и мыслей рассказчика слушатель дает понять говорящему, что действительно стремится понять его или ее мнение. Когда говорящий поймет это, он или она более готовы выслушать и принять точку зрения слушателя. В итоге оба лучше поймут друг друга, при этом каждый из них уже не будет так уверен в неоспоримости своей точки зрения.

Следующий шаг — поиск альтернативных решений с помощью «мозгового штурма», то есть определение всех возможных вариантов решения и оценка их: приемлемости. Рассматривать альтернативы необходимо до тех пор, пока оба человека не согласятся с одной из них. При использовании этой методики сначала кажется, что никто не выигрывает. Однако в действительности выигрывают все. В предыдущем примере Пол добровольно и без обид согласился поехать с Барбарой в дом ее родителей на День благодарения. Они оба знают, что сейчас Пол пошел ей навстречу и что следующие каникулы они проведут с его семьей. Поэтому Пол будет в хорошем настроении, находясь с Барбарой и ее семьей. Каникулы будут радостные, и от этого выиграют все.

Я могу рассказать вам, что очень много людей, которых я обучил этой методике, стали справляться с конфликтными ситуациями более успешно. Помните, однако, что цель этой техники не убедить кого-либо в правоте вашей точки зрения. Это не техника манипулирования. Цель заключается в том, чтобы прийти к альтернативному решению, которое удовлетворит как вас, так и другого человека. Если вы не хотите приходить к какому-либо другому решению, кроме того, которое выбрали лично вы, не используйте этот метод разрешения конфликта. Если вы не хотите отказаться от своего влияния на другого человека (например, родителя на ребенка или начальника на служащего), тогда не прибегайте к помощи этой техники.

Одна моя студентка спросила: «Что случится, если я применю описанную методику, а моя дочь скажет: "Ты опять пристаешь ко мне со своим психологическим вздором". Что мне тогда делать?» Я предложил ей ответить своей дочери так: «Ты права. Это то, что я узнала в школе разрешения конфликтов. Я очень сильно тебя люблю и так дорожу нашими взаимоотношениями, что решила попро-

бовать эту технику. Я надеюсь, мы сумеем ее эффективно использовать в тех случаях, когда наши желания расходятся, чтобы прийти к решению, которое устроит нас обеих. Позволишь ли ты мне обучить тебя ей?» Как может кто-либо отказаться использовать систему, призванную урегулировать межличностные отношения, и прийти к взаимовыгодному решению? Держу пари, что сейчас есть некоторые конфликты, которые вы можете предвидеть. Почему бы не попытаться достичь позитивного решения вместо того, чтобы, как обычно, уступать или быть упрямым в ущерб другим, даже если вы и добиваетесь своей цели? Почему не испытать систему, которая позволит выиграть и вам и другому человеку? Попробуйте, и вам понравится!

Поиск по сайту: