ОРГАНИЗАЦИЯ СЕКРЕТАРСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

23.1 Роль секретаря в современном управленческом процессе. Требования, предъявляемые к секретарю. Правовая основа секретарской деятельности. Нормы времени на выполнение машинописных, стенографических, делопроизводственных работ. Роль секретаря в структуре документационного обеспечения управления. Секретариаты. Офисный персонал.

Роль секретаря в организации

Секретарь - одна из самых распространенных управленческих профессий. Невозможно представить себе как организацию без руководителя, так и руководителя без секретаря. Однако сотрудники, занимающие секретарскую должность, часто заняты разной работой.

М.В. ЛАРИН, Проф; д-р ист. наук, директор ВНИИДАД

Одни секретари занимаются чисто техническим обслуживанием руководителя; другие - выполняют функции помощника, референта; третьи - обеспечивают работу коллегиальных органов (правления, дирекции, совета компании); четвертые - ведут делопроизводство целого структурного подразделения, офиса; пятые - работают в приемной (рецепции), с телефоном или телефонной станцией, факсом, электронной почтой.

Понятно, что каждой специализации секретаря соответствует своя должностная инструкция с набором обязанностей, для каждой должности существуют особые требования к образованию, подготовке, личным качествам секретаря.
Однако при всех различиях в работе секретаря можно выделить общие черты, функции и задачи, которые и составляют суть профессии. Профессиональное поле секретаря можно условно поделить на две части: информационную и организационную. В зависимости от конкретных условий эти части работы по объему могут сильно различаться.

Информационные функции секретаря
В современных организациях информация стала основным ресурсом производства. В конкурентной борьбе зачастую побеждает тот, кто лучше умеет собрать и использовать необходимую информацию. Лучшие аналитики компаний заняты обработкой информации. Как правило, в крупных фирмах создаются специальные информационные службы, которые занимаются не только сбором и обработкой информации, но и ее защитой, предотвращением утечки.

Все информационные потоки соединяются в информационную систему организации и служат источниками для формирования информационного ресурса. Создание информационных ресурсов управления - очень ответственная и сложная задача. Для включения информации в информационный ресурс ее необходимо одновременно отобрать, обработать, систематизировать и "приготовить" для последующего использования на рабочих местах сотрудников организации.

Можно назвать несколько источников информации для формирования информационных ресурсов организации. Прежде всего это правовая информация, которая необходима для юридического обоснования управленческих действий. Правовая информация в современных организациях, как правило, поступает из автоматизированных информационных систем ("Гарант", "Кодекс", "КонсультантПлюс" и др.). Правовую информацию можно также отобрать самостоятельно, анализируя сборники правовых актов федерального, отраслевого и регионального уровней.
Другим необходимым источником для работы любой организации служат различные нормативы, стандарты, правила, классификаторы технико-экономической информации, патентная, научно-техническая информация. Эти документы используются при организации основной (финансовой, плановой, кадровой, производственной) деятельности фирмы.
Определенное значение имеет создание библиотеки (книжной, журнальной продукции, видео- и аудиокассет) по профильным вопросам деятельности организации и общим вопросам менеджмента. В последние годы в менеджменте активно используется информация из Интернета.

В любой организации формируются информационные ресурсы в виде массивов документов делопроизводства, архива, баз данных. Эти элементы информационного ресурса создаются как централизованно (например, в канцелярии), так и в различных структурных подразделениях, на рабочих местах. Совокупность информационных ресурсов, технологий и технических средств, которые позволяют ими пользоваться, а также персонала организации, который специально занимается информационными ресурсами, составляет информационную инфраструктуру организации. Современная инфраструктура организации формируется с помощью методов информационного менеджмента - специально создаваемой системы управления информационными ресурсами организации.
Любой секретарь является одним из важных элементов этой инфраструктуры. Секретарь накапливает информацию, служит ее источником, обрабатывает ее, осуществляет коммуникационные процессы, используя различные информационные технологии и применяя организационную технику.

Высокий уровень технического и технологического оснащения современной организации предъявляет принципиально новые требования к профессиональной подготовке секретаря. Чтобы комфортно и уверенно чувствовать себя в информационной системе организации, секретарь должен владеть компьютером и основными компьютерными технологиями подготовки и оформления документов, приема и передачи информации по электронной почте, поиска информации в Интернете и локальной сети организации. Современный секретарь должен досконально знать информационную инфраструктуру организации, четко идентифицировать основные источники необходимой информации и правильно формулировать запросы и обращения к информационным ресурсам в соответствии с потребностями руководителя.

Секретарь является важным коммуникационным звеном в структуре организации. К секретарю обращаются с вопросами как сотрудники организации, так и внешние абоненты, посетители организации. Каждый должен получить от секретаря доброжелательный, вежливый и содержательный ответ. Ответы типа: "не знаю", "не в курсе", "он мне об этом не докладывал" и т. п. не должны звучать из уст секретаря.

Современный секретарь должен быть образованным и информированным. Он должен знать структуру организации, названия структурных подразделений, чем они занимаются, фамилии их руководителей, номера телефонов и другую необходимую информацию - не для того, чтобы щеголять своей эрудированностью в коллективе, а для того, чтобы использовать ее только в необходимых по службе случаях. Секретарь участвует в процессе документационного обеспечения управления. Работа с документами - важнейшая составляющая обязанностей любого секретаря. Квалифицированный секретарь должен уметь самостоятельно подготавливать и оформлять документы по заданию руководителя. Секретарь организует работу руководителя с документами, поскольку именно к нему попадает поступающая корреспонденция. В работе с документами секретарь опирается на инструкцию по делопроизводству организации.

Чаще всего секретарь складывает поступившие документы в папку и передает ее для рассмотрения руководителю, а затем, в соответствии с резолюцией руководителя, передает документы на исполнение. Если секретарь обладает необходимой квалификацией и пользуется доверием руководителя, этот процесс может быть организован по-иному. В этом случае секретарь берет часть задач руководителя на себя: просматривает почту, отмечает в документах самое важное, готовит проект резолюции и даже предлагает вариант ответного письма. Такой секретарь может сортировать документы по степени важности и срочности, определять приоритеты в работе с документами, предлагать исполнителей документов и определять сроки их исполнения, организовывать контроль за исполнением документов.

Секретарь организует также работу с внутренними и исходящими документами в соответствии с инструкцией.
В процессе работы у секретаря накапливается свой информационный массив. Он состоит прежде всего из документов, которые организуются в дела. Каждое дело должно занять свое место в информационном массиве и при этом получить индекс, заголовок и другие поисковые признаки. Лучше всего, если секретарь сразу составит номенклатуру дел, где под соответствующими индексами обозначаются заголовки заводимых в секретариате дел. При должной аккуратности номенклатура дел служит прекрасным навигатором секретаря в море документов.

Другая часть информационного массива находится в памяти компьютера. Компьютер - незаменимый современный помощник в работе, однако он способен одновременно как облегчить выполнение служебных обязанностей секретарю, так и осложнить их. Отдельные документы, файлы могут так затеряться в директориях и форматах памяти компьютера, что на их поиск уйдет слишком много рабочего времени. Чтобы избежать этого, необходимо соблюдать несколько элементарных правил: во-первых, не забывать сохранять файлы, правильно называть их и организовывать в папки и каталоги; во-вторых, своевременно переводить потерявшие оперативное значение файлы с жестких дисков на отдельные диски и дискеты, которые следует хранить в систематизированном виде отдельно от компьютера, не забывая отмечать на их ярлыках содержание и формат хранения информации.
Очень важная часть информационного массива секретариата включает в себя справочники телефонов, интернет-адресов, персонала, а также городские справочники и планы, международные справочники, языковые словари и т. п.

Для того чтобы секретарь мог поддерживать современные информационные коммуникации, необходимо оснастить его рабочее место организационной техникой. Кроме компьютера с выходом в сеть, на рабочем месте секретаря должны быть телефон (телефонная станция), телефакс, копировальный аппарат/сканер; в необходимых случаях секретарь должен владеть оборудованием для проведения презентаций и конференций.

Таким образом, секретарь, являясь звеном информационной инфраструктуры организации, занимает в ней далеко не последнее место. Обеспечивая и поддерживая информационно-документационные процессы, секретарь помогает своей организации и своему руководителю добиться полноценного обеспечения управления релевантной информацией.

Организационные функции секретаря
Но это - только часть задач, решаемых секретарем. Не менее важное значение имеет организационная сфера деятельности секретаря. В ней центральное место занимает обеспечение эффективной работы руководителя. Руководитель и секретарь составляют тандем, ведущую роль в котором играет руководитель. Однако это нисколько не умаляет роли секретаря.
Одна из важнейших задач секретаря - планирование работы руководителя в течение рабочего дня, недели, месяца, года. Эта задача очень сложная, учитывая элементы импровизации в работе руководителя. Тем не менее необходимо постепенно и последовательно приучать руководителей к планированию собственной работы и зависящего от них графика работы секретаря. Чтобы намеченный план был выполнен, секретарь должен своевременно напоминать руководителю о предстоящих мероприятиях, ограждать его от воздействия факторов, мешающих плановой работе (незапланированные посетители, телефонные звонки и т. д.). Квалифицированный секретарь может облегчить выполнение намеченных мероприятий, собрав необходимую научно-техническую, маркетинговую, производственную информацию.

Руководители достаточно часто организуют совещания, в подготовке и проведении которых принимает участие секретарь. Степень участия секретаря в подготовке совещания определяет руководитель. В любом случае с ним следует оговорить круг участников совещания, точную дату и место проведения, задачу совещания, его предполагаемую продолжительность, сумму денег, которую можно потратить на проведение мероприятия. После согласования текста извещения о совещании (письменного или устного) необходимо заблаговременно довести его до всех участников совещания.

В приглашении должны быть обозначены: дата, время, продолжительность, место проведения, повестка дня, регламент или план совещания, фамилии приглашенных, фамилии выступающих, фамилия референта (секретаря). Секретарь должен позаботиться о ведении протокола (магнитофонной или видеозаписи), оборудовании помещения техническими средствами (микрофоны, проектор, видеотехника, удлинители, розетки и т. п.).
Следует обратить внимание и на создание комфортных условий для проведения заседания (наличие напитков, стаканов, буфета и др.), но это тема отдельной публикации.
Очень важна имиджевая роль секретаря. Зачастую по работе секретаря складывается впечатление об организации в целом, об уровне ее менеджмента. Эта роль проявляется при работе секретаря по телефону, при приеме посетителей, в ходе подготовки совещаний и других мероприятий, при выполнении секретарем представительских функций в других организациях, на общественных мероприятиях, при общении с представителями средств массовой информации.
Разумеется, круг задач, определяющих место секретаря в организации, не ограничивается только теми, которые мы обзорно рассмотрели в данной статье. Однако из сказанного можно сделать вывод, что хорошо организованная секретарская служба способна в значительной мере повлиять на качество менеджмента любой организации. Поэтому руководителю следует уделять самое пристальное внимание организации секретарской работы и подбору кадров для ее выполнения.

23.2 Современные способы трудоустройства и адаптация секретаря. Основные пути поиска работы. Собеседование. Заключение трудового договора. Должностная инструкция секретарю. Назначение и содержание обучающей инструкции секретарю. Разделы текста обучающей инструкции. Деловые и личностные качества секретаря. Адаптация к работе.

4 Адаптация секретаря

После того как секретарь-референт прошел собеседование, тесты, он наконец оказывается в штате организации. Наступает непростой период адаптации в новом коллективе, который должен подтвердить или опровергнуть правильность кадрового отбора. Поскольку фирма потратила средства и время на поиск работника и уже сделала выбор, она заинтересована в том, чтобы сотрудник не уволился в течение ближайших трех месяцев. Статистика свидетельствует, что наибольшее количество принятых на работу уходят именно в это время. Основные причины - несовпадение ожиданий и действительности, а также сложности адаптационного процесса. Сотруднику нужна адекватная оценка труда в форме зарплаты и премий; социальная защищенность (оплачиваемые отпуска, больничные листы и так далее); гарантии роста и развития; оговоренный участок работы с определенными правами и обязанностями; комфортные условия труда; творческое взаимодействие с другими сотрудниками. Иерархия ожиданий зависит от индивидуальных особенностей личности, конкретной ситуации. В свою очередь, фирма ожидает от вновь принятого квалифицированной работы, проявления личностных и деловых качеств, соответствующих целям организации; эффективного взаимодействия с коллективом для решения производственных задач; точного исполнения указаний руководства; соблюдения трудовой дисциплины и правил внутреннего распорядка; принятия ответственности за свои поступки.

Выделяют четыре вида адаптации:

- Отрицание. Сотрудник выражает активное несогласие с ценностями фирмы, его ожидания находятся в непримиримом противоречии с реальностью. Обычно он увольняется в первые же месяцы.

- Конформизм. Полное принятие ценностей и норм организации, готовность подчиняться правилам игры. Такие работники составляют в коллективе основную массу.

- Мимикрия. Соблюдение второстепенных норм при неприятии основных характерно для потенциальной группы риска, члены которой готовы в любой момент расстаться с фирмой.

- Адаптивный индивидуализм. Он характеризуется согласием с основными нормами и ценностями организации при неприятии второстепенных. Сотрудник сохраняет некую индивидуальность, но по-своему неплохо работает в коллективе.

Адаптация начинается с общей ориентации, включающей информирование об организации в целом и структурном подразделении, где предстоит работать секретарю-референту. В результате сотрудник знакомится с историей фирмы, характером деятельности, структурой управления, узнает имена руководителей, правила внутреннего распорядка. Общую ориентацию может проводить кадровая служба с участием непосредственного начальника подразделения, используя как традиционные беседы и демонстрации, так и специальные видеофильмы, брошюры и возможности компьютера. Различают четыре стороны процесса адаптации сотрудника: профессиональную, психофизиологическую, социально-психологическую, организационную.

Профессиональная адаптация заключается в освоении профессиональных навыков, уяснении специфики работы. Каждый новичок проходит стадию ученичества, форма которого зависит от характера организации и предыдущего опыта работы. На производственных предприятиях практикуется наставничество, когда опытный работник передает знания и навыки молодому в процессе делового общения на рабочем месте. Очень распространен инструктаж - наглядная демонстрация приемов и навыков работы. Конечно, если новичок уже имеет опыт работы по данной специальности, то наставничество и инструктаж принимают форму обмена профессиональными знаниями с целью выработать навыки, наиболее приемлемые для достижения целей организации.

Психофизиологическая адаптация - приспособление сотрудника к условиям труда и отдыха. Данная форма адаптации наиболее важна для производственных предприятий и организаций, где используется сложная технология и существует опасность получения производственных травм. Условия труда в офисах и торговых фирмах, как правило, стандартны, но новичку требуется некоторое время, чтобы подстроиться под ритм работы, интенсивность психофизических нагрузок. Каждый старается обустроить рабочее место по своему. Необходимые инструменты, бумаги раскладывают так, чтобы было удобно с ними работать, на стены прикрепляют постеры и календари, в шкафчики убирают предметы туалета и посуду. Психофизиологическая адаптация проходит быстро и безболезненно и определяется главным образом состоянием здоровья и правильной организацией режима труда и отдыха в соответствии с принятыми санитарно-гигиеническими нормами.

Социально-психологическая адаптация предполагает установление межличностных и деловых отношений с сослуживцами, освоение ценностей и групповых норм поведения. Новичок знакомится с расстановкой сил в подразделении, выясняет значимость того или иного сотрудника, включается в состав формальных и неформальных групп. Социально-психологическая адаптация может оказаться трудной и долговременной. Коллектив встречает новичка настороженно, рассматривает "под микроскопом" каждый его шаг. Поэтому надо запастись терпением (приход нового сотрудника может занимать всеобщее внимание не более нескольких недель), быть по возможности общительным, доброжелательным, демонстрировать готовность выслушивать советы.

Психологи отмечают, что адаптирующийся в новом коллективе человек сознательно и бессознательно использует некоторые приемы, с помощью которых он анализирует группу. Прием первый - оценка сотрудника по внешности, манере поведения, стилю одежды. Конечно, все вышеперечисленное несет информацию о человеке, но она не позволяет сделать вывод о личных и деловых качествах. Прием второй - социальная стратификация. С ее помощью коллектив распределяется на иерархические группы по уровню материального благосостояния, социальному статусу, определяются формальные и неформальные лидеры, изгои, общественники, шутники, первые красавицы, умники. Исходя из социальной стратификации, новый сотрудник выстраивает свое поведение по отношению к разным членам коллектива. Ошибки при стратификации приводят к конфликтам, неловким ситуациям и в конечном счете осложняют адаптацию в коллективе. Третий прием - групповая идентификация. Он заключается в отнесении себя самого к одной из групп. При этом человек воспринимает правила поведения, права и обязанности, статус группы. Работник ощущает общность и защищенность, что дает ему уверенность, избавляет от одинокого противостояния большинству. Четвертый прием тесно связан с третьим, он называется межгрупповой дискриминацией. Последняя предполагает возвеличивание своей группы и критически-снисходительное отношение к другим. Менеджеры, программисты, бухгалтеры, водители, охранники и грузчики считают свои группы самыми нужными, ответственными, независимыми, а потому остро переживают критику начальства в адрес одного из сослуживцев. Регулярная критика, ущемление в правах, низкие заработки могут нанести серьезный урон самооценке группы, что отрицательно скажется на ее мотивации к труду. Однако межгрупповая дискриминация порождает стремление к первенству, создает конкуренцию и является стимулом к повышению производительности труда.

Организационная адаптация предполагает ознакомление со структурой организации, определение в ней собственной роли. В последнее время стали говорить не только об адаптации работника, но и о приспособлении работы к человеку. Здесь можно упомянуть создание соответствующего рабочего места, коррекцию графика под индивидуальные особенности личности, индивидуализацию системы поощрений и наказаний. Так, все больше фирм практикуют штрафы за опоздания и курение, предоставляют сотрудникам гибкий график работы, премируют на основе рейтинговой системы.

Дабы сгладить проблемы адаптации, современные компании разрабатывают и применяют методики, направленные на максимально быстрое и эффективное включение нового работника в деловую жизнь фирмы. Создаются структурные подразделения, отвечающие за процессы адаптации, обычно эту функцию выполняют подразделения по обучению персонала. Опытные работники получают доплату за помощь в приобщении новичков к секретам профессионального мастерства. Проходят семинары и тренинги, нацеленные на снятие психологических и организационных преград, мешающих полноценно участвовать в работе коллектива. Новички получают неформальные поручения, вовлекающие их в межличностный контакт.

Повышенное внимание к адаптации персонала объясняется стремлением компаний повысить конкурентоспособность за счет создания команд единомышленников, объединенных ценностями организации и корпоративной этикой. Пренебрежение адаптацией новых сотрудников автоматически приводит к текучке кадров и непроизводительному расходованию средств.

Секретарь работает в сфере управления. Управленческий труд, как и вообще любая работа сегодня, зиждется на основах научной организации труда, предполагающей такую рациональную постановку работы, при которой с наименьшими физическими, временными и финансовыми затратами достигаются наилучшие результаты.

Это означает, что нет такой работы, которая не должна быть правильно организована, и человек, выполняющий эту работу, должен быть обучен, КАК ее выполнять. Для этого всякая работа должна быть разложена на свои составные части, вплоть до простейших операций. Каждую часть надо организовать наилучшим образом, так как в любой работе нет мелочей, все должно быть продумано. Из таких продуманных, правильно организованных операций и сложится полная цепочка научно организованной работы. КАК правильно выполнять ту или иную работу, записывают в нормативно-методических документах.

В сфере управления все работают главным образом с информацией и документами, выступающими ее носителями. Документ - объект и результат управленческого труда.

Любой труд сегодня совершенствуется путем внедрения машин. В сфере управления механизировать можно только работу с документами и автоматизировать обработку информации, содержащейся в документах. Но машина предъявляет к обрабатываемым ею предметам жесткие требования. В отношении документов это требования к их формату, порядку оформления, изложению текста, организации обработки и работе с ними.

Нормативно-методические документы разрабатывают специальные учреждения, которым это поручается. Над тем, КАК правильно выполнить ту или иную операцию, работают целые коллективы за рубежом. Особенно много в этом направлении сделано в Соединенных Штатах Америки. Нормативно-методические документы по организации труда в сфере управления учитывают как традиционный ручной труд, так и современные автоматизированные технологии.

Пакет нормативно-методических документов всегда должен быть под рукой у секретаря, чтобы в любой момент уточнить, КАК правильно выполняется та или иная работа.

К общегосударственным нормативно-методическим документам, которые организация должна приобрести, относятся;

- Государственная система документационного обеспечения управления. Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения. М., 1991;

- Типовая инструкция по делопроизводству в министерствах и ведомствах Российской Федерации. -М., 1994;

- ГОСТ Р 6.30-97 УСД Унифицированная система организационно-распорядительной документации. «Требования коформлению документов». М.; Госстандарт России, 19974;

- Основные правила работы ведомственных архивов. М., 1988;

- Перечень документов с указанием сроков хранения (типовой или ведомственный);

- Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях (для учреждений, имеющих дело с любыми видами обращений граждан).

* Стандарт распространяется на документы, "которые фиксируют решения административных и организационных вопросов, а также вопросов управления, взаимодействия, обеспечения и регулирования деятельности:

- федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, включая субъекты Российской Федерации, имеющие наряду с русским языком в качестве государственного национальный язык органов местного самоуправления;

- предприятий, организаций и их объединений независимо от орванизационно-правовой формы и вида деятельности" (ГОСТ Р 6.30-97, с,1).

Кроме того, надо знать, что работа с определенной категорией документов регламентируется специальными актами. Если секретарю приходится работать с бухгалтерскими документами, он должен иметь:

- Федеральный закон о бухгалтерском учете от 21 ноября 1996 г. № 129-ФЗ (в ред. Федерального закона от 23.07.98 № 123-ФЗ).

- Положение по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности в РФ (утв. Приказом Минфина РФ от 29.07.98 № 34н);

23.3 Организация работы и условия труда секретаря руководителя. Рабочее место секретаря. Организация работы приемной. Характеристика необходимого оборудования приемной. Технические средства, канцелярские товары, хозяйственные принадлежности, продукты питания. Условия труда секретаря. Планирование рабочего дня секретаря. График работы секретаря. Этикет в работе секретаря. Корпоративная культура, традиции, фирменный стиль организации.

Планирование работы секретаря и руководителя

Важнейшая задача секретаря - разгрузка руководителя, помощь в рациональном распределении такого ресурса, как время. Упущенное время нельзя вернуть, возместить, сутки увеличить. Но секретарь должен помочь руководителю эффективно использовать его рабочий день. Поэтому задачи, стоящие перед секретарем, неотделимы от задач руководителя.

Секретарь обязан максимально разгрузить руководителя от подготовительных, технических и отдельных видов текущей организационной работы, высвободить его время для творческой деятельности, существенно облегчить его управленческую работу. Для этого секретарь должен хорошо знать распорядок дня руководителя и иметь четкое представление о его планах на ближайшую неделю, месяц, квартал. Так как обязанность секретаря следить за исполнением этих планов, организовать или напомнить о предстоящем совещании, встрече, переговорах, отчете и т.д., то и план рабочего дня секретаря во многом зависит от рабочих планов руководителя. При организации своего рабочего времени секретарь исходит прежде всего из иерархии по важности и времени задач, стоящих перед руководителем.

Часть рабочего плана секретаря совершенно от него не зависит, так как связана с режимом работы руководителя - обслуживание совещания, прием посетителей, оформление документов для руководителя, их подписание и т.д.

Но в обязанности секретаря входит и его повседневная работа, которую он должен выполнить: ежедневный утренний прием корреспонденции, ее обработка, ведение контрольной картотеки, раскладка документов в дела и т.д. Вот эти регулярно повторяющиеся ежедневно, еженедельно и ежемесячно виды работ и войдут в основу плана личной работы секретаря.

Составляя план конкретного рабочего дня, сначала записывают повторяющиеся мероприятия, например:

приведение в порядок рабочего места руководителя;

подготовка к работе своего рабочего места;

обработка поступивших факсов, электронной почты и другой корреспонденции;

просмотр контрольной картотеки;

доклад руководителю о текущих делах, уточнение его рабочего плана.

23.4 Профессиональные требования к различным категориям секретарей. Категории секретарей, закрепленные в нормативных актах и применяемые на практике. Секретарь на телефоне, личный секретарь, технический секретарь, секретарь структурного подразделения, секретарь коллегии.

Категории секретарского обслуживания

многовековой опыт российской государственности сформировал аппарат гражданских чиновников, в котором секретарям отводилось далеко не последнее место.

Понять особенности работы сегодняшнего секретаря невозможно без рассмотрения ее истоков, которые связаны с развитием системы государственных учреждений. Секретарская служба получила свое развитие в приказах XVI-XVII вв.

Глубокие преобразования государственного аппарата проводил Петр I.

Административная реформа началась с создания Ближней канцелярии, предшественницы правительствующего Сената - высшего правительственного учреждения с судебными, административными и законодательными функциями.

Вокруг царя сформировалась сплоченная группа сподвижников (П. Гордон, Ф. Лефорт, Я. Брюс, А. М. Головин, А. Д. Меньшиков, братья Апраксины), рядом с ними вырастала молодая поросль служилого чиновничества, где секретари играли одну из главных ролей. Канцелярию сената возглавлял обер-секретарь. Рядовые секретари "тянули воз" ежедневной скучной работы с текущими делами. Кабинет-секретарь докладывал царю важнейшие документы государственной политики и приватные письма, адресованные государю.

С 1704 года важнейшие государственные функции выполняет кабинет и личная канцелярия царя. В царствование Петра I кабинет-секретарь Макаров, по мнению историка С.М. Соловьева, был "человек без мнения, без голоса, но могущественный по своему приближению к государю, все вельможи обращаются к нему с почтением, рассчитывая на благосклонность государя, когда ему будет докладывать Макаров". Функции его были не очень ясны. В кабинет поступали рапорты от дипломатических представителей. Особую группу дел кабинета представляли челобитные. После смерти Петра I кабинет был упразднен.

Основным законодательным актом, регулирующим деятельность государственного аппарата Российской Империи стал Генеральный регламент 1720 г., закрепивший единые принципы работы всех звеньев государственного аппарата, нормы документирования и организации делопроизводства, распределение должностей внутри учреждения, функции чиновников, в том числе секретарей.

Секретарь коллегии докладывал дела к слушанию, вел учет "вершинных" и "невершинных" дел, хранил печать коллегии (канцелярии).

Глава 29 "Генерального регламента" называлась "О секретарском управлении", в которой впервые записывалось требование об учтивости секретаря. Сохранность документов - также "попечение" секретаря.

Секретарь приходил на работу раньше других членов коллегии, "леность и недосмотр" наказывались штрафами, более серьезные проступки наказывались еще строже, вплоть до "лишения живота и пожитков".

При Петре I был составлен моральный кодекс "Юности честное зерцало", в котором описывались основные требования к секретарю: приветливость, смирение и учтивость.

В 1722 году был принят "Табели о рангах" - закон, по которому служба была разделена на гражданскую и военную. "Табель" состоял из 14 классов или рангов чиновников. Наиболее высокий ранг - 5-й был присвоен тайному кабинет-секретарю (эта должность была отнесена к придворной службе; а остальные должности относились к штатской службе.). К 6-му рангу были отнесены тайные советники канцелярии Иностранной коллегии, обер-секретарь Сената. Рангом ниже шли обер-секретари Военной, Адмиралтейской, Иностранной коллегий. Обер-секретари прочих коллегий, секретари Сената относились к 8-му рангу.

9-й ранг включал архивариусов при обоих государственных архивах, сенатских протоколистов и переводчиков. Обратим внимание на то, что создание государственных архивов предусматривалось Генеральным регламентом, но к моменту подписания Табели они еще не существовали. Это в очередной раз демонстрирует, что Табель создавался с учетом Генерального регламента и не только констатировал уже существующие должности, но и предполагал возможные. Кстати, должностей обер-секретарей в штате большинства коллегий не было. И еще одно замечание. К этому же 9-му рангу относились "профессоры при академиях" (пока тоже не открытых) и "докторы всяких факультетов". Трудно сказать, чем было вызвано включение этих должностей в один класс, преувеличением ли значимости одних, либо наоборот, но это дает возможность предположить, что образование канцелярских чиновников, опыт их работы можно было соотнести с уровнем появляющейся научной интеллигенции.

К 10-му рангу относились секретари остальных коллегий, переводчики и протоколисты Военной, Адмиралтейской и Иностранной коллегий. 12-й и 13-й ранги включали секретарей в надворных судах и канцеляриях в губерниях и провинциях.

Служащий, получивший чин до восьмого класса, становится потомственным дворянином, с девятого до четырнадцатого класса давало только личное дворянство. Секретари относились по должности к четвертому классу, и, следовательно, занимали высокое место в служилой бюрократии. Гражданский коллежский секретарь соответствовал военной должности командира полка.

С 1763 года происходит возрождение кабинета его императорского величества. У императрицы Екатерины II было много доверенных лиц в качестве кабинет-секретарей: Безбородко, Елагин, Теплов. Все это были люди одаренные: кроме чиновников среди них были писатели и поэты, внесшие "легкий слог в канцелярские дела" (Р. Г. Державин).

С 1763 года была введена должность статс-секретарей, основная обязанность которых заключалась в "приеме прошений на высочайшее имя". На эту должность назначались на основе рекомендательных писем и высокого покровительства. По "Табели о рангах" они относились к четвертому разряду с обращением "Ваше превосходительство", имели высокое жалование, единовременные выплаты, именные пенсии, награждались орденами, медалями, знаками. Кабинет имел большие финансовые средства, на которые строились поместья, дворцы, гражданские сооружения, тюрьмы и т.д. на имя государыни.

Работа с прошениями регламентировалась инструкциями, где был определен четкий порядок обращения с прошениями. Они подавались лично в кабинет, чаще по почте. Иногда отважных сановников ("под кувертом") - с подписью ("в собственные руки"), часто вместе с рекомендательными письмами. Большую часть прошений передавали статс-секретарю в Сенат "для разрешения по законам". Многие вопросы, изложенные в прошениях на высочайшее имя, решались вне очереди в зависимости от покровительства знатных лиц. Скорость рассмотрения вопроса нередко зависела от личности подателя. Есть резолюция Екатерины II на просьбы шведского посла: "Не мешкать по нашему российскому обыкновению, как в старину, чужие дабы не ведали".

Канцелярия статс-секретарей была хорошей школой чиновничьей службы, через нее прошли видные государственные деятели. Впоследствии многие становились сенаторами. Канцелярия каждого статс-секретаря была автономна. В штате было еще два-три секретаря. Это были образованные люди, знали языки, были умны и умели схватывать суть вопроса. Были также молодые люди из знатных фамилий для "курьерских посылок в чужие края". В России их функции заключались в проверке фактов, изложенных в прошениях. Сословный состав подателей прошений - дворянство, иностранные послы, торговые люди. Крестьяне за жалобы на своих помещиков ссылались в Сибирь.

Два раза в неделю в восемь утра у Екатерины II была аудиенция со статс-секретарями. Частная переписка Екатерины II также проходила через их руки. Статс-секретари являлись членами многочисленных комиссий об иностранных поселениях, о беспорядках в Малой России, готовили проект закона "Об учреждении губернии". Архивы статс-секретарей - ценный исторический источник по изучению политики абсолютизма в России.

В местных органах управления секретарям принадлежала главная роль в присутствии. Секретари по каждому поступившему делу составляли докладные записки, по которым принимались решения.

В конце XVIII века существовали пособия по составлению документов, которыми пользовались секретари. Наряду с уставными правилами они включали элементы правоотношений служащего и государства, деловой и "паркетный" этикет.

Реорганизация центрального аппарата и создание министерств отвечало интересам Российской монархии XIX столетия. Иерархический принцип все больше пронизывал систему органов управления. Это проявляется и в организации государственной службы на основе петровской "Табели о рангах" и на основе "Положения о Министерствах".

"Учреждение министерств" 1811 года строго установило структуру министерств и "образ производства дел". Министерства были представлены департаментами, советом министра, общими присутствиями департаментов, канцеляриями.

Значение секретаря в начале XIX века несколько изменяется. Строгая регламентация порядка прохождения документов по инстанциям требовала строгого распределения обязанностей между чиновниками всех уровней управления. Каждое дело рассматривалось с точки зрения важности совершающихся в них вопросов, наличия резолюций высших чиновников, спешных и секретных. Каждому вопросу соответствовал чиновник, занимающий определенную ступень в системе органов управления.

В соответствии с "Общим учреждением министерств" многие функции секретаря выполнялись соответственно товарищами министра, директорами департаментов.

Достаточно отчетливо функции секретарей видны в отделениях департаментов, губернских присутствиях. Причем в канцеляриях имелись три уровня секретарской службы: обер-секретарь, секретарь, помощник секретаря.

Работа секретарей регламентировалась инструкциями, содержащими перечень обязанностей по работе с документами. Составление документов XIX века проходило этап жесткого регламентирования: состав информации, последовательность изложения вопросов, резюме, что облегчало работу секретарей. Кроме того, "ревизия дел" возложила на секретарей дополнительные обязанности по контролю за исполнением документов.

XIX век по части продвижения секретарей на высокое служебное место мало отличался от XVIII. Блестящую карьеру сделал блестящий русский реформатор М. М. Сперанский, пройдя за четыре года путь от домашнего секретаря знатного вельможи до видного сановника Российской империи.

Рядовые секретари канцелярии несли всю тяжесть огромного делопроизводства, они обслуживали табельное чиновничество за маленькую зарплату.

Во второй половине XIX века новые структуры управления (банки, тресты, синдикаты, специальные органы надзора, комитеты, комиссии, советы) потребовали привлечение на государственную службу большого числа чиновников, в том числе секретарей.

В период расцвета российской империи должность секретаря при дворе или при высоких особах имели право занимать лица дворянского происхождения. Более демократичной и открытой для разночинцев профессия стала лишь в XIX веке. В 1840 году появились первые личные секретари у руководителей Путиловского и Невского заводов в Петербурге, а представители профессии приобрели новый статус - помощников в бизнесе. Секретари сопровождали своих патронов в деловых поездках и на отдыхе, отвечали на письма и прошения, принимали посетителей - в общем, в большей мере занимались тем, что сейчас принято называть "связями с общественностью".

В 1868 году в Харькове были созданы специальные курсы подготовки секретарей. Появляется техника, упрощающая работу: множительные аппараты, пишущие машинки, стенография. С 1884 года стали выходить специальные журналы - "Вестник контор и канцелярий", "Бюллетень конторщика" и другие.

Большое место в организации секретарской службы на протяжении многих лет занимали вопросы служебного этикета, взаимоотношения с начальником, искусство овладения хорошими манерами. Наука изучать характеры и приспосабливаться к ним давалась не каждому. Тональность отношений, стиль работы и стиль жизни определялся условиями, создаваемыми в каждом конкретном учреждении, размерами жалованья и самим духом времени.

Обычно секретари носили форму, соответствующую званию и подавая в отставку, увольнялись с мундиром и пенсионом.

Подводя итог, можно сказать, что государственные секретари в дореволюционной России были образованными и компетентными людьми с развитым чувством долга и ответственности. Зная законы, будучи инициативными и заинтересованными, они, ко всему прочему, были также гибкими и дипломатичными, стараясь использовать любую возможность с тем, чтобы употребить накопленные знания и опыт на благо государства.

Профессия секретаря считалась "мужской", но изобретение телеграфной и телефонной связи во второй половине XIX века открыло эту профессию для женщин: в конторах потребовались "женские" качества - внимание, любезность, аккуратность. Постепенно приходило понимание того, что женщина - именно то существо, которое с одинаковой легкостью может исполнять, как творческие функции, так и рутинную работу, требующую большой выдержки и усидчивости. Примечательно, что и систему стенографии, и систему печати слепым методом изобрели мужчины, но применять эти методы на практике, скрупулезно и терпеливо, оказались способны лишь женские руки - "умные" руки выпускниц Смольного института и гимназий, ставших первыми стенографистками и машинистками. После революции 1917 года стенография переживает свой расцвет - ведь именно стенографистки ведут историческую летопись новой России, беспристрастно фиксируя в своих блокнотах все важные события. По всей стране открылись курсы, готовящие качественно новых специалистов. Необходимость требовала подготовки квалифицированного персонала и для работы в министерствах, в посольствах за границей.

После 1917 года значение секретарей - помощников руководителей стало постепенно снижаться, и количество их сократилось. Но до середины 1920-х гг. процесс этот шел достаточно медленно, отмечался даже повышенный интерес к вопросам научной организации управленческого труда, а следовательно, и к секретарскому делу. В 1925 г. секретарей официально включили в так называемую канцелярско-техническую группу служащих и фактически уравняли с машинистками, рассыльными, конторщиками.

В 1932 году основаны Курсы стенографии и машинописи МИД СССР, позднее - Профессионально-техническое училище, находящееся под патронажем Министерства внешней торговли (в 90-х годах Курсы были преобразованы в Колледж МИД России, а училище - в Профессиональный лицей административного сервиса и менеджмента). Профессия секретаря в это время "обрастает" новыми требованиями: владение стенографией, владение машинописью, владение основами делопроизводства, умение отвечать на телефонные звонки (притом, что отдельно существуют профессии стенографистки и машинистки). В 1932 г. секретарей разделили на две группы. В первую, весьма малочисленную, группу вошли помощники и референты, во вторую - машинистки-секретари I и II категории.

В начале 1960-х гг. в перечне профессий и должностей значились лишь секретари-машинистки и секретари-стенографистки. Секретарей-помощников и секретарей-референтов официально могли иметь только руководители высокого ранга, например, руководители центрального аппарата министерств и ведомств. Большинство рядовых руководителей могли в соответствии со штатным расписанием иметь только секретаря-машинистку с весьма скромным должностным окладом. Поскольку без толкового секретаря ни один руководитель обходиться не может, выход находили с помощью так называемых "подснежников" - секретарей и помощников руководителей, которые числились инженерами или экономистами в планово-экономических, технических или иных более или менее подходящих отделах. В 1977 г. в стране насчитывалось более 1 млн. таких "подснежников", выполнявших секретарские обязанности.

В 70-е годы профессия секретаря вместе со всей страной переживает период "застоя". "Секретаря семидесятых, как правило, можно представить в лице женщины средних лет, которая давно уже занимает эту должность, хорошо владеет правилами приема посетителей, прекрасно знает характер, запросы и особенности своего начальника, умеет манипулировать очередью к начальнику", - говорит Людмила Алексеевна Кондрашова, заместитель директора по учебной работе Колледжа МИД России.

То, что в приемных сидели не юные девушки во многом, видимо, объясняется тем, что состав советских руководителей был далеко не молод. Но время внесло свои коррективы, как в образ шефа, так и в образ секретаря. В конце 80-х - начале 90-х годов, с приходом "дикого капитализма" и появлением в нашей стране первых бизнесменов, происходит резкое "омоложение". Молодому руководителю, соответственно, требуется молодой секретарь. Л.А.Кондрашова: "И вот появляется новый тип в профессии. Это красивая, молодая особа, пользующаяся, чаще всего, покровительством своего начальника, сопровождающая его на приемах и презентациях (т.к. владеет иностранными языками), хорошо знающая основы этикета. Она выполняет многие функциональные обязанности, подчас и не присущие данной профессии".

Только в 1980-х гг. в штатные расписания предприятий и организаций стали официально включаться инженеры и инспекторы по контролю исполнения, документоведы. Специалисты, занимавшие эти должности, часто выполняли обязанности секретарей руководителей.

По мере того, как растет уровень топ-менеджеров, возрастают и требования к профессии секретаря. В девяностых годах, в соответствии с новыми требованиями, меняется учебный план в образовательных учреждениях, ориентированных на будущих секретарей.

Однако многие работающие секретари, имеющие профильное образование, отмечают, что даже новейшие учебные программы далеко не исчерпывают тот список знаний и умений, которые необходимы современному секретарю. В частности, практиками отмечается необходимость владения основами менеджмента, тайм-менеджмента и бизнес-психологии. Однако проблема в том, что в России очень мало образовательных семинаров по этим дисциплинам проводится именно для секретарей - чаще они бывают ориентированы на руководителей компаний.

Как уже говорилось выше, функциональное наполнение обязанностей секретаря и персонального ассистента изменилось, даже по сравнению с девяностыми годами, и сложно поддается какому-либо квалификационному определению: что называется, и жнец, и на дуде игрец. Как показывает статистика, тяжелее всего в этом отношении, секретарям работается в молодых российских компаниях - им чаще приходится совмещать функции секретаря офиса и помощника руководителя (или руководителей), на них чаще возлагается решение каких-то спешных и важных проблем, и, помимо своих основных обязанностей, они нередко бывают вынуждены брать на себя обязанности других сотрудников. В то же время здесь для секретарей обычно складываются неплохие карьерные перспективы, как в рамках административного сектора, так и в рамках любого направления деятельности компании.

Современный секретарь может сделать вывод о том, что ему, как и дореволюционным секретарям также необходимо стремление к совершенствованию своих профессиональных знаний, постоянное самообразование, навыки делового администрирования, собранность и другие деловые качества.

23.6 Административно-организационные функции секретаря. Прием посетителей, их регистрация. Ведение телефонных переговоров, документирование телефонных сообщений.

Планирование рабочего дня руководителя. Подготовка деловых встреч и переговоров руководителя. Функции секретаря по организации презентаций. Организация проведения совещаний. Документирование заседаний, совещаний. Организация служебных командировок руководителя. Сбор информации, подготовка документов, необходимых для командировки.

Секретарь помимо своих непосредственных функций, должен уметь организовывать свой рабочий день, то есть эффективно распределять время на то или иное дело, в зависимости от важности.

Вот примерное расписание секретаря.

В первой половине рабочего дня секретарь должен: прийти на работу за 10 минут до руководителя, для того чтобы проверить состояние рабочих мест (своего и руководителя), привести себя в порядок, составить или уточнить план на предстоящий день; подобрать в соответствии с планом нужные документы и дела; получить корреспонденцию, ознакомиться с содержанием, отложить документы, требующие первоочередного решения руководителя; телеграммы, срочные факсы и телефонограммы немедленно передать руководителю; по остальным документам подготовить варианты возможных ответов или резолюций, распределить по исполнителям; просмотреть поступившие обзоры, отчеты, приглашения и т. д.; даты и время проведения всех мероприятий записать в своем дневнике-календаре; оставить у себя документы, необходимые для текущей информационно-справочной работы; доложить руководителю о полученной корреспонденции; уточнить вместе с руководителем содержание намечаемых мероприятий на текущий день; передать по телефону и лично указания руководителя соответствующим исполнителям и напомнить об истекающих сроках исполнения документов.

Во второй половине рабочего дня: сбор и подготовка для подписи исполненных документов; доложить руководителю об исполненных документах, взять у руководителя обработанные им документы; обработать и отправить исходящие документы; наметить мероприятия на следующий день.

В течение всего рабочего дня ведутся: работа с посетителями, телефонные переговоры; подшивка исполненных документов в дела; выполнение работ на компьютере; организация копирования документов в соответствии с указанием руководителя.

В конце рабочего дня: просмотреть свой дневник и проинформировать соответствующие отделы о необходимости подготовки к проведению определенных мероприятий; если руководитель остается работать после окончания рабочего дня, нужно обеспечить его всей необходимой информацией, материалами; привести в порядок свое рабочее место, убрать документы, закрыть на ключ сейф и все шкафы с документами, выключить из сети электронное и техническое оборудование.

Секретарь должен уметь организовать свой рабочий день так, чтобы все успеть и для всех быть полезным, но он должен помнить, что существуют вопросы не входящие в сферу его компетенции.

Важное место в работе секретаря занимает организация деловых поездок руководителя. Секретарь подбирает всю необходимую для командировки информацию, в том числе доклады или рефераты для конференции или совещания, справки, договоры и т. п. Секретарь печатает программу командировки с указанием организаций и лиц, с которыми должен встретиться руководитель или специалист, а также времени, на которое назначены встречи или мероприятия. Копию такой программы секретарь обязательно должен оставить у себя, иначе он не сможет при необходимости оперативно связаться с руководителем. Предварительная программа готовится секретарем совместно с руководителем и может содержать следующую информацию: дату отправления, прибытия, продолжительность поездки; способ передвижения; бронирование мест в гостиницах; места посещения и проезд к ним; отдельные лица или компании, с которыми нужно установить связь (наименования, адреса, телефон).

Перечень документов необходимых руководителю в командировке: паспорт (при необходимости загранпаспорт); авиабилеты или железнодорожные билеты; командировочное удостоверение; служебное задание.

Перед отъездом руководителя в командировку секретарь должен получить максимум информации о своих действиях во время отсутствия руководителя. Необходимо проконтролировать и вопрос подписи документов во время отсутствия начальника. Все телефонные звонки, поступившие в адрес руководителя в период командировки, записываются в специальном журнале регистрации телефонных переговоров. Если данные вопросы могут быть решены другим сотрудником в пределах его компетенции, то телефонные разговоры переадресовываются, о чем в журнале регистрации делается соответствующая запись.

После возвращения руководителя из командировки секретарь: информирует его о вопросах, которые возникли в период его отсутствия; обрабатывает материалы командировки; оформляет отчетные документы.

В функции секретаря входит не только организация командировок руководителя и специалистов, но и прием командированных работников. Секретарь должен: выяснить по-какому вопросу прибыл посетитель; узнать, обеспечен ли он гостиницей и при необходимости помочь ему; отметить командировочное удостоверение.

Насколько грамотно и профессионально секретарь подготовит командировку руководителя, во многом зависит ее результат.

В обязанности секретаря так же входит организация приема посетителей. При организации приема посетителей секретарь должен дифференцированно подходить к трем категориям: прием представителей других организаций, прием сотрудников своей организации, прием по личным вопросам. Для четкого выполнения процедур секретарь обязан:

1) разработать совместно с руководителем график приема;

2) следить за очередностью приема и регламентом бесед;

3) вести учет посетителей;

4) документировать принимаемые руководителем в ходе приема посетителей решения.

Четкое выполнение названных процедур позволяет спланировать работу руководителя, оперативно и обоснованно принимать в ходе личного приема решения.

Прием представителей других организаций является одной из важнейших задач секретаря. Дальнейшие контакты с фирмой, заключение соглашений, следовательно, и коммерческий успех во многом зависят от умения секретаря правильно работать с посетителями.

Секретарь должен помнить, что посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря. О представителях вышестоящих организаций секретарь докладывает лично. Попросив посетителя подождать, он входит в кабинет руководителя и сообщает о посетителе, ожидающем приема. При этом желательно назвать фамилию, имя, отчество, должность посетителя и вопрос, по которому он прибыл. Секретарь может доложить руководителю о посетителе с помощью переговорного устройства и, получив согласие на прием, предлагает посетителю пройти в кабинет. Недопустимо приглашать в кабинет руководителя посетителя в верхней одежде.

Посетитель может войти в приемную в любой момент, поэтому секретарь должен постоянно поддерживать порядок на рабочем месте. Неприятное впечатление производят захламленный стол, немытые чашки, пепельницы с окурками. В приемной обязательно должно быть предусмотрено место, где посетители могут дожидаться приема. В этой зоне можно разместить несколько стульев, столик с газетами и журналами.

При приеме посетителей, которые не работают в организации, после приветствия секретарь выясняет фамилию, имя, отчество; представляемую фирму и должность; цель визита; наличие предварительной договоренности о встрече с руководителем. Посетитель может вручить секретарю визитную карточку. Секретарь знакомится с ее содержанием, обращаясь по имени и отчеству к посетителю, предлагает ему присесть.

Для успешного планирования рабочего дня руководителя устанавливаются дни и часы приема сотрудников и доводятся до всеобщего сведения. Секретарь может вести журнал предварительной записи, который поможет сразу определить временные рамки приема, существо вопроса и состав материалов, которые следует подготовить.

Если время приема было согласовано заранее, секретарь докладывает руководителю о прибытии посетителя, при необходимости заходит в кабинет для того, чтобы передать визитную карточку, а затем приглашает гостя в кабинет. Если посетитель пришел на встречу внепланово, а руководитель по разным причинам не может принять его, секретарь может рекомендовать обратиться к другим компетентным сотрудникам фирмы, способным решить его вопрос. Если посетитель настаивает на необходимости встречи именно с руководителем, секретарь предлагает записать его на прием.

Нельзя допускать срыва назначенного приема. Повторный вызов посетителя может расцениваться как неуважение лично к нему и представляемой им фирме. В крайнем случае, секретарю следует извиниться, обосновать причину отсутствия руководителя и еще раз указать на возможность решения вопроса с другими руководящими работниками.

Если прием отменяется по уважительной причине (болезни руководителя, срочной командировке), секретарь должен известить посетителей заранее об отмене запланированной встречи. Секретарь договаривается о назначении приема в другое время, которое будет удобно для посетителя.

В случае если руководитель задерживается, а в приемной ожидает посетитель высокого ранга, то секретарь может предложить чай или кофе всем посетителям, присутствующим в приемной. Секретарь разливает кофе и чай по чашкам и предлагает посетителям, начиная с женщин. Во время приема секретарь должен перевести на себя все входящие телефонные звонки. Отрывать руководителя от беседы можно лишь в крайних, не терпящих отлагательства случаях.

Если секретарю, все же приходится обратиться к руководителю во время приема или нарушить очередность посетителей, ссылаться можно только на срочность вопроса, но не на его важность, так как для каждого посетителя его вопрос является самым важным.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием.

Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан: знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно; довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам; определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя; сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или телефона.

Нередко посетители идут на прием к руководителю с вопросом, который может быть решен другим работником. Секретарь должен очень хорошо знать структуру предприятия, функции отделов, распределение обязанностей между руководящими сотрудниками. В этом случае он может определить, с кем руководителю следует встретиться самому, а кого для оперативного решения вопроса направить к другому компетентному должностному лицу.

Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам. Организуя прием сотрудников своего учреждения по личным вопросам, секретарь обязан: знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно; довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по личным вопросам; определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя; сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или местного телефона.

При планировании работы по приему посетителей определяется, как часто будет руководитель проводить прием по личным вопросам, в какие дни и часы. В зависимости от этого секретарь может записать соответствующее количество человек. Во время приема по личным вопросам секретарем ведется журнал, где регистрируются дата приема, фамилия, имя, отчество, суть вопроса, фамилия ведущего прием, результаты рассмотрения. Контроль над выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь.

Общение по телефону - неотъемлемая часть секретарской деятельности. От умения грамотно вести диалог с невидимым собеседником во многом зависит и престиж фирмы. Психология деловых переговоров по телефону имеет свою специфику.

Телефон затрудняет наше слуховое восприятие, и об этом необходимо помнить. Нужно произносить свои аргументы четко, кратко и ясно, используя грамотную речь и избегая любых двусмысленностей. В телефонном разговоре необходимо по возможности избегать профессионально-специфических выражений, которые могут быть незнакомы собеседнику. Если же вы предполагаете, что необходимо будет что-то записать, то следует подумать об этом заранее.

Любые телефонные переговоры - это поиск некоего компромисса, иначе разговора бы не было. Поэтому, прежде чем совершить деловой телефонный звонок, сядьте за стол перед чистым листом бумаги и ответьте себе на следующие вопросы:

Можно ли обойтись без этого разговора?

Какова его предполагаемая цель, и какой исход переговоров вас устроит?

Готовы ли вы к разговору?

На какие вопросы вы должны быть готовы ответить?

Готов ли к обсуждению темы собеседник?

Какие вопросы вы должны задать? Приготовьте их список.

На какие уступки вы готовы пойти ради достижения компромисса?

На какие - не готовы?

Если вы боитесь «сдаться» под давлением собеседника, составьте для себя список необходимых условий компромисса и держите его перед глазами во время беседы. Вся необходимая документация должна быть у вас под рукой, чтобы в разговоре не возникало неуклюжих пауз, а собеседник не раздражался из-за того, что тратит время впустую.

Нельзя: перебивать собеседника, который говорит по делу или старше вас по должности, быть излишне вежливым, задерживать собеседника, если он занят или спешит, заставлять собеседника ждать вас у телефона, заставлять вошедшего посетителя слушать ваш телефонный разговор, разговаривать с двумя людьми одновременно, кричать, если вам плохо слышно, не перезвонить, если вы пообещали сделать это.

Секретарь должен знать что, снимая трубку при звонке нужно поздороваться и представиться: «Добрый день, Алексей Константинов слушает».

Таким образом, организационные задачи секретаря очень важны для обеспечения продуктивного функционирования всей организации.

Аналитические и технические функции секретаря руководителя. Подготовка обзоров, докладов, выступлений руководителя. Редактирование текстов документов. Работа с публикациями в прессе, специальной литературе. Особенности референтской деятельности. Печать, тиражирование документов. Передача документов в структурные подразделения. Обеспечение порядка в приемной, офисе руководителя. Сервисные функции. Выполнение поручений руководителя.

аналитические функции секретаря

1. Работа секретаря по сбору информации.
2. Формы представления информации.
3. Подготовка выступлений руководителя.

Одной из функций секретаря является сбор, анализ и обобщение информации по заданию руководителя. Такую работу нередко приходится выполнять в течение ограниченного времени, поэтому умение быстро найти необходимую информацию и соответствующим образом ее обработать – одно из важнейших профессиональных качеств секретаря.

Необходимая руководителю информация может содержаться в различных источниках

Для того чтобы грамотно вести эту работу, затрачивая на нее как можно меньше времени и сил, секретарю необходимо владеть сведениями общего характера:

► хорошо знать структуру организации, характер и направления ее деятельности, хорошо представлять содержание деятельности подразделений, их компетенцию;

► представлять, какая информация создается, обрабатывается, хранится в подразделениях организации, кто из работников владеет той или иной информацией;

► знать основные источники информации, которая может потребоваться руководителю, место их нахождения и особенности использования;

► знать, в какой информации руководитель нуждается постоянно, и иметь налаженную систему сбора и обработки этой информации, быть готовым удовлетворять любые незапланированные информационные запросы руководителя.

► Основные источники информации для руководителя

Поиск по сайту: