Некомпетентное, невнимательное, невежливое отношение к потребителю; в том числе нежелание и неумение разобраться в уже сложившейся конфликтной ситуации

Наверно было бы наивно призывать всех быть предупредительными, терпеливыми и вежливыми. К сожалению, некоторые люди, в том числе сотрудники турфирм, просто на это не способны или не считают нужным вести себя должным образом. Между тем, надо отметить, что нично так не раздражает потребителя, как грубое отношение, даже если сама претензия, по существу, является незначительной.

Необходимо помнить, что многие люди нуждаются лишь в том, чтобы выговориться – и их надо спокойно выслушать, посочувствовать, извиниться. Довольно часто это нейтрализует негативные чувства, и конфликт угасает. Если же конфликт серьезный, то надо взять время на раздумье – закон дает на это 10 дней. - и выяснить, кто же прав: собрать документы, опросиь сотрудников, направить запросы партнерам. Если в ходе разбирательства выясняется, что неправа фирма, то лучше сразу извиниться и предложить потребителю какие-либо пути примирения (вернуть часть стоимости или стоимость неоказанных услуг, предложить другую поездку и пр.). Иногда приходится даже полностью согласиться с требованием потребителя.

Социальные услуги и бизнес конфликтами в туристском бизнесе.

Можно условно выделить три аспекта определения границ, возникающих в туризме конфликтов: пространственный, временной и внутрисистемный.

Пространственные границы конфликта определяются территорией, на которой происходит конфликт.

Временные границы – это продолжительность конфликта, его начало и конец. Начало конфликта есть некий момент, в который проявляются следующие условия:

-первый участник сознательно и активно действует в ущерб второму участнику;

-второй участник (противник) осознает, что указанные действия направлены против его интересов;

-в связи с этим он и сам предпринимает ответные действия, направленные против первого участника.

С этого момента можно считать, что конфликт уже начался. Окончание конфликта неоднозначно. Конфликт может быть исчерпан (например, примирение сторон), но может прекратиться из-за выхода из конфликта одной из сторон либо ее уничтожения (например, закрытие или ликвидация фирмы-соперника). Наконец, возможно пресечение развития и прекращение конфликта в результате вмешательства третьих лиц (например, органа государственной власти, криминальных структур, суда и т.п.).

Внутрисистемный аспект развития конфликта определяется системой взаимоотношений, в лоне которых возникает и развивается конфликт. Внутрисистемные связи сложны и многообразны. Конфликт между сторонами, входящими в одну систему, может быть более глубоким, обширным или частным, ограниченным.

Можно условно выделить основные полезные функции, вызываемые конфликтом:

-возникновение конфликтной ситуации позволяет менеджеру выявить слабые стороны работы, ранее не заметные на фоне всеобщего благополучия фирмы. Сегодня все чаще замечания туристов касаются того, что их не предупредили или не проинформировали о том, что оплаченный номер отеля забыли забронировать, а туроператор в ответ не очень вежливо отвечает, что таких как они у него много, и просто невозможно во всем соблюдать качество обслуживания. Такой конфликт поможет менеджеру выявит нерадивых и невнимательных сотрудников, провести необходимые реорганизационные мероприятия;

- конфликты выполняют прогностическую функцию, показывая как не надо вести бизнес. Прим этом возможны не только кардинальные изменения схемы дальнейшей работы (отказ от сотрудничества с отелями, перевозчиками, курортами и т.п.), но и незначительные модификации (применение новой технологии работы, инноваций, новых способов информирования туристов, повышение квалификации менеджеров, усиление и повышение эффективности внутрифирменного контроля);

-конфликты показывают истинное лицо партнеров, с которыми работает туроператор. Некоторые останавливаются на постоянном сотрудничестве с ограниченным кругом партнеров. С другой стороны, партнерство с фирмами, пытавшимися оградить себя от участия в ликвидации конфликтов, туроператоры стремятся ограничивать;

-разрешение конфликтных ситуаций всегда заставляет туроператоров пересматривать собственное отношение к бизнесу, заставляет их повышать качество работы и оказания туристских услуг;

-наконец сама конфликтная ситуация в силу собственной способности привлекать внимание, может оказаться весьма выгодным и действенным средством повышения интереса населения к туроператору или продаваемому им курорту.

Условно конфликты в турбизнесе можно разделить на:

· конфликты, одной из сторон которых является турист или группа туристов;

· конфликты с поставщиками туруслуг – партнерами туроператора;

· конфликты с агентствами;

· внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники.

По времени возникновения конфликты условно можно разделить на:

- возникающие до отправления (в офисе при оформлении документов, в аэропорту);

- во время потребления туруслуг (авиаперелет, проживание в отеле);

- во время стыковок отдельных туристических услуг, входящих в состав турпакета (при расселении в гостинице, сборах на экскурсию и т.п.).

Вопросы для самоконтроля:

1. Что такое конфликт? Какие виды конфликтов вы знаете?

2. Что является причиной конфликтов?

3. Специфика конфликтов в туристской группе и между турфирмой и туристом?

4. Как управлять развитием конфликта и что делать для его разрешения?

Рекомендуемая литература:

1.*Карпов А.В. Психология менеджмента. - М.: Гардарики, 2003.-584 с.

2. Розанова В.А. Психология управления: учеб. пос.. – М.: «Альфа-Пресс», 2008.- 384с.

3.*Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма.-Ростов н/Д: Феникс, 2005.-256 с.

4.* Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма.-Ростов н/Д: Феникс, 2007.- 313с.

5.*Солонкина О.В. Психодиагностика в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие.- М.: Издательский центр «Академия», 2004.-224 с.

6.*Чередниченко И.П., Тельных Н.В. Психология управления.- Ростов н/Д: Феникс, 2004.-608 с.

7. Мокшанцев Р.И. Психология рекламы. – М., 2008.

8. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Социальные услуги и бизнес индустрией туризма. – М. – 2007. -440с.

Поиск по сайту: