|
||||||||||||||||
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция |
Этапы развития маркетинга в сфере услуг и туризмеКак наука и сфера деятельности маркетинг выделился в начале XX в. Основными предпосылками его возникновения стали: 1) появление новых технологий и техники, способных изменить рыночную ситуацию, что в свою очередь потребовало создания специальной системы управления нововведениями; 2) количественные и качественные изменения потребностей, дохода, спроса, обусловленные расширением предложения, повышением требований к ассортименту и качеству туров со стороны потребителей; 3) значительный рост масштабов производства, расширение границ рынков, возникновение трудностей со сбытом туров. На рисунке 6 показано изменение роли маркетинга на предприятии.
Рис.6. Роль маркетинга как специфической функции организации Маркетинг в сфере услуг первоначально отставал от маркетинга производства в практическом применении. Одними из первых своих клиентов и конкурентов стали изучать авиакомпании. Что касается маркетинга в туризме, то он является продуктом коллективного творчества предпринимателей разных стран. Каждый этап развития туристского рынка сформировал свой подход к коммерческой деятельности в сфере туризма (табл. 5.) Таблица 5. Коммерческая деятельность в туризме на разных этапах развития маркетинга
С. Браун, Р. Фиск и М. Битнер эволюцию маркетинга услуг подразделяют на три стадии: «выползание» (до 1980 года), «суетливость» (1980-1985) и «последовательный рост» (с 1986 года). Ранние исследования были сосредоточены на различиях между товарами и услугами, описании сектора услуг и его важности, выявлении отличительных характеристик услуг, определении природы маркетинговых каналов услуг, изучении производственного процесса в сфере услуг, отличии маркетинговой стратегии в сфере услуг от стратегии для товаров. В начале 1980-х годов повышению интереса теоретиков к маркетингу услуг способствовали два фактора: 1) отсутствие регулирования в сфере услуг, что вело к ужесточению конкуренции и сделало потребность в маркетинге услуг насущной задачей; 2) конференции на тему маркетинга услуг. Среди основных вопросов, которые активно обсуждались и изучались в этот период, были классификация услуг, характеристики услуг, качество услуг, маркетинг отношений, внутренний маркетинг, потребительская оценка процесса оказания услуг, маркетинг неосязаемых продуктов, работа с персоналом и менеджмент операций в маркетинге услуг, составление графиков процесса обслуживания. С середины 1980-х годов наблюдался стремительный рост количества всевозможных публикаций на эти темы, а также проводились активные прикладные и теоретические исследования, которые благодаря международным конференциям получили мировое распространение. Были созданы центры по изучению маркетинга услуг. Исследования приобретали более широкий характер (например, включали исследования социальной психологии) и стали многофункциональными (в них прослеживалась связь маркетинга с операционным, кадровым менеджментом). Основные темы исследований касались качества услуг, удовлетворения потребителей, управления конфликтами, роли потребителей в создании и оказании услуг, влияния материальных предметов и физической среды на оценку потребителем услуги, технологии обслуживания. Активно изучались способы удержания потребителей, развивался маркетинг отношений. Специалисты также исследовали роль гарантий в обслуживании, разрабатывали стратегии действий в случае неудачного обслуживания и указывали на важность формирования долговременной ценности потребителя для компании и на необходимость документальной регистрации финансовых убытков компании в ситуациях, когда потребители отказываются от ее услуг. Развивалось такое направление, как внутренний маркетинг, основной идеей которого было то, что каждый работник организации имеет своего потребителя и что таких внутренних клиентов необходимо обслуживать быстро и качественно, и только после этого они смогут столь же эффективно обслуживать внешних потребителей. Поиск по сайту: |
Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.005 сек.) |