Диспетчерская служба

Работа диспетчерской службы направлена на обеспечение равномерной загрузки отделов и служб туристско-экскурсионного предприятия, организацию ритмичной работы автотранспорта, экскурсоводов и руководителей туристских групп, бесперебойную повседневную работу туристско-экскурси­онного предприятия в целом. Хорошая организация диспетчерской службы способствует улучшению экономических показателей, повышению качества туристско-экскурсионных услуг, предоставляемых населению. Структура диспетчерской службы находится в зависимости от масштаба деятельности туристско-экскурсионного предприятия и содержания услуг. При необходимости, можно создавать диспетчерские пункты в местах посадки туристов и экскурсантов на железнодорожные поезда и теплоходы, в местах прибытия туристских групп и комплектования экскурсионных групп из оди­ночных экскурсантов, например, в санаториях и пансионатах, в местах, где начинается несколько экскурсионных маршрутов по городу (улица, площадь). При билетных кассах на вокзалах, в зоопарках, при крупных гостиницах, в аэропортах. Диспетчерская служба должна быть снабжена списком телефонов тех предприятий и организаций, которые по роду своей деятельности связаны с обслуживанием туристов и экскурсантов. Перечнем тем экскурсий, проводимых экскурсионным учреждением. Списком телефонов и домашних адресов экскурсоводов и других работников экскурсионная фирма, картами-схемами экскурсионных маршрутов по городу, области, краю, республике, списками адресов и телефо­нов организаций-заказчиков экскурсий, фамилий лиц, ответственных за орга­низацию путешествий и экскурсий, методическими разработками, в которых определяется порядок и последовательность осмотра объектов на маршруте.

Круг обязанностей диспетчерской службы разнообразен, и в их число входит:

• оказание помощи представителям предприятий, организаций, учреждений и учебных заведений и отдельным гражданам в выборе маршрутов многодневных транспортных путешествий на период отпуска, маршрутов выходного дня на время еженедельного отдыха, тем экскурсий;

• ознакомление заказчиков, желающих приобрести туристские и экскурсионные путевки и билеты на экскурсии, с характером туристско-экскурсионных услуг, продолжительностью и содержанием путешествия, экскурсии, с их стоимостью, порядком оплаты, временем начала, местом посадки в транспорт;

• прием от заказчиков заявок и занесение их в диспетчерские журналы;

• выдача заказчикам счетов и экскурсионных билетов;

• своевременное вручение путевок экскурсоводам и руководителям туристских групп;

• передача заказа на пассажирский транспорт в автохозяйство, другие транспортные предприятия — трамвайно-троллейбусные, речного и морского портов, железнодорожный вокзал, аэропорт;

• контроль за своевременным обеспечением заказчика транспортом, учет прибытия автобуса (другого транспортного средства к месту посадки туристов и экскурсантов);

• выдача справок организациям и отдельным гражданам о туристских и экскурсионных маршрутах, об экскурсионных возможностях городов — режиме работы музеев, выставок, других культурно-просветительных учреждений;

• сообщение заказчикам об отмене и переносе времени туристско-экскурсионных мероприятий;

• ведение оперативного учета и отчетности (диспетчерские журналы), справки о количестве принятых заявок, сдача в бухгалтерию корешков путевок.

Работа диспетчерской службы носит более организованный характер, когда диспетчерские работники обеспечены различными картотеками, файлами. В их число включены:

• картотека транспортных предприятий — железнодорожных вокзалов, речных и морских портов, автохозяйств, автостанций, аэропортов.

• картотека собственных и арендованных гостиниц, кемпингов, пансионатов, туристских баз, арендованных помещений, где располагаются приезжающие в город туристы.

• картотека предприятий общественного питания: столовых, кафе, ресторанов, буфетов, количество посадочных мест, время обслуживания туристов, их адрес, дни и часы работы;

• картотека музеев, выставок, других культурно-просветительных учреждений, в которых проводятся экскурсии для туристов. Здесь указываются часы работы каждого учреждения, выходные и санитарные дни, определенные часы и дни приема экскурсантов экскурсионная фирма, делается пометка о разрешении руководства музеев экскурсоводам экскурсионная фирма проводить показ музейных экспозиций;

• картотека предприятий, научно-исследовательских и учебных институтов, которые являются объектами экскурсионного показа. Указываются адреса, виды транспорта для проезда к предприятию, число экскурсионных групп, их количественный состав, дни и часы приема групп из данной фирмы, фамилии работников, ответственных за прием;

• картотека тем экскурсий. Перечислены все темы экскурсий фирмы по видам: городские, загородные, производственные, музейные. Указана их продолжительность в астрономических часах, способ передвижения, стоимость групповой путевки и экскурсионных билетов, количественный состав групп, места начала экскурсий и их окончания, на какой контингент рассчитаны;

• картотека экскурсоводов. Указываются темы экскурсий, которые ведет экскурсовод, дни и часы, когда данный работник может быть назначен для проведения экскурсии, а также домашний адрес и номера домашнего и служебного телефонов экскурсовода;

• картотека зрелищных учреждений — театров, кинотеатров, концертных залов, цирка, спортивных сооружений, которые посещают туристы и экскурсанты, с указанием их характеристики, адреса, вида транспорта для проезда, телефона для справки;

• картотека экскурсионных фирм, с которыми осуществляются связи по вопросам оказания туристско-экскурсионных услуг (прием и направление — туристских групп, экскурсионное обслуживание).

В обязанность работников диспетчерской службы входит ведение диспетчерских журналов, которые имеют различное назначение и формы. Для транспортных путешествий диспетчерские журналы необходимы для учета групп, направляемых в путешествие, и туристских групп, принимаемых на обслуживание. Для учета работы автобусов на транспортных путешествиях и экскурсиях требуется другой диспетчерский журнал. Все эти журналы, правильно заполненные, дают ясное представление об услугах, предоставленных туристам или экскурсантам. Например, учет по каждому маршруту: количество путевок, выпущенных в реализацию, и коли­чество реализованных путевок (с указанием их номеров); продолжительность обслуживания в календарных днях и общее количество человеко-дней обслуживания по ночлегам; дату и время начала путешествия, и дату и время его окончания, стоимость путевок. Количество фактически обслуженных туристов - человек и человеко-дней по ночлегам.

В диспетчерском журнале учета работы автобусов на транспортных путешествиях и экскурсиях каждая графа должна быть заполнена. Указывается марка и номерной знак автобуса; номер наряда; количество туристов или экскурсантов, маршрут путешествия или тема экскурсий; время туристско-экскурсионного обслуживания - начало, окончание, всего часов; пробег по маршруту (в километрах); номер путевого листа; фамилия, имя, отчество водителя; фамилия, имя, отчество руководителя туристской группы (экскурсовода). В ведении всех диспетчерских журналов общее - записи по учету групп, направляемых в путешествие; групп, принимаемых на обслуживание, и учет работы автобусов ведутся по дням. Для обеспечения четкости в обслуживании и последующего контроля должна быть правильно оформлена заявка на пре­доставление автобусов для туристско-экскурсионного обслуживания. Важно точно назвать адрес и место подачи предоставляемого автобуса, маршрут путешествия, километраж пробега по маршруту, время туристско-экскурсионного обслуживания (начало, окончание, всего), работника туристско-экскурсион­ного предприятия, ответственного за использование автобуса (экскурсовод, руководитель туристской группы), указать в графах «Заявка подана» и «Заявка принята» должность работника, дату, подпись. (см. приложение №1)

Для экскурсий предлагается специальная форма диспетчерского журнала, которая (см. приложение №2) Диспетчерские журналы хранятся в туристско-экскурсионном предприятии на правах документов строгой отчетности. Листы диспетчерского журнала нумеруются. В конце каждого журнала делается запись о количестве имеющихся листов, которая скрепляется подписью директора и главного бухгалтера экскурсионная фирма и заверяется печатью экскурсионного учреждения. Запись заявок в журнале ведется по датам проведения экскурсии. При наличии пяти и более заявок на один день для записей на этот день отводят отдельный лист. Ведение диспетчерских журналов (их заполнение) при отсутствии специальной диспетчерской службы возлагается руководителем туристско-экскурсионного предприятия на одного из работников. Четкое ведение диспетчерского журнала способствует лучшей организации экскурсионного обслуживания. Установлен порядок, по которому все без исключения путевки, предоставляемые экскурсоводом для оплаты в бухгалтерию экскурсионная фирма, должны быть зафиксированы в диспетчерском журнале. При регистрации путевок записывается номер каждой из них и фамилия экскурсовода, которому поручено провести данную экскурсию. В журнале должна быть роспись экскурсовода в получении наряда-путевки. Подлежит обязательному заполнению графа журнала, об оплате экскурсии заказчиком. Здесь же указывается дата оплаты экскурсионной путевки и номер приходного документа, подтверждающего оплату. Правильное ведение диспетчерских журналов обеспечивает своевременное начисление заработной платы экскурсоводам, руководителям туристских групп и организаторам экскурсий. Данные диспетчерских журналов за месяц, квартал, прошедший год являются важной основой для составления отчетов о работе экскурсионного учреждения. В экскурсионной фирме, которая обслуживает большое количество экскурсантов, для учета экскурсий может быть заведено несколько журналов — каждый для одного из «четырех видов экскурсий: городских, загородных, производственных, музейных. Такой порядок дает возможность наладить четкий учет заявок от организаций на определенный вид экскурсии, обеспечивает оперативный контроль за выполнением принятых заказов, облегчает назначение экскурсоводов на маршрут. Работа диспетчерской службы находится под постоянным контролем руководителя туристско-экскурсионного предприятия.

2. 3 Экскурсионно-методический отдел

Экскурсионно-методический отдел является структурным подразделением туристско-экскурсионного предприятия и от его работы зависит качество экскурсионного обслуживания на фирме.

Структура экскурсионно-методического отдела состоит из самого отдела в составе заведующего отделом, старшего методиста (менеджера), методистов, методических секций экскурсоводов и общественного совещательного органа — методического совета и методического кабинета. Каждое подразделение имеет определенные функции и задачи. Успех заключается в слаженности работы всех звеньев, их взаимодействии между собой.

Отдел, определяя стратегию в деятельности различных подразделений, предусматривает разработку нового экскурсионного продукта с учетом спроса и дифференциации экскурсионного обслуживания; подготовку новых экскурсоводов и повышение квалификации уже работающих; постоянное совершенствование тематики экскурсий. Работа строится с учетом нормативного и стратегического планирования туристско-экскурсионной фирмы на основе годового плана. Формы работы отдела различны: семинары, лекции, конференции, учебные и показательные экскурсии, занятия методических секций экскурсоводов, заседания методического совета, обмен опытом.

Методисты отдела разрабатывают методическую документацию, занимаются подготовкой и повышением квалификации экскурсоводов, обобщают и рас­пространяют опыт лучших работников, осуществляют контроль за работой экскурсоводов, работают в составе методического совета, руководят работой методического совета. В состав отдела могут входить и агенты, занимающиеся реализацией туристского продукта.

Отдел создан для осуществления приема и экскурсионного обслуживания туристов и экскурсантов и методической работы.

Он обеспечивает качественное экскурсионное обслуживание:

• Разрабатывает экскурсионные маршруты и программы экскурсионного обслуживания;

• Проводит подготовительную работу и заключает договоры на экскурсионное обслуживание;.

• Осуществляет связь с туристскими организациями по вопросам формирования потока организованных посетителей;

• Занимается подготовкой и переподготовкой экскурсоводов на русском и иностранных языках;

• Привлекает к работе на курсах подготовки к переподготовке экскурсово­дов специалистов музеев, вузов, научных учреждений и др.;

• Организует подбор экскурсоводов и заключает контракты на работу;

• Проводит тарификацию экскурсоводов;

• Контролирует качество проведения экскурсий и правила организации экскурсионного обслуживания;

• Участвует в разработке документов, регламентирующих туристско-экскурсионную деятельность;

• Участвует в работе методического совета — общественного совещательного органа при туристско-экскурсионном предприятии;

• Разрабатывает основные направления развития и совершенствования экскурсионной работы, определяет тематику экскурсий;

• Составляет справочные и методические материалы на русском и иностранных языках;

• Организует работу и комплектование методического кабинета;

• Осуществляет контроль качества проведения экскурсий (собеседования, прослушивания, рецензирования);

• Организует практические занятия и консультации для экскурсоводов во время экскурсионного сезона для повышения их квалификации.

Структура экскурсионно-методического отдела определяется необходимостью осуществления приема и экскурсионного обслуживания, методической работой и может изменяться по согласованию с директором туристско-экскурсионного предприятия. Отдел состоит из сотрудников, работающих на постоянной основе, временной основе и из внештатных работников.

Заведующий экскурсионно-методическим отделом отвечает за:

• прием и организацию экскурсионного обслуживания клиентов;

• разработку обзорных тематических экскурсий согласно спросу клиента;

• технологическую документацию;

• составление перспективных планов деятельности отдела;

• объем обслуживания экскурсий и услуг;

• подбор и расстановку кадров;

• подготовку и повышение квалификации кадров;

• методическую работу отдела.

Методический кабинет. Методические кабинеты должны создаваться во всех туристско-экскурсионных предприятиях. Работа методического кабинета способствует повышению познавательной ценности экскурсий, постоянному совершенствованию содержания экскурсий, профессионального мастерства экскурсоводов.

Основные задачи кабинета — организация и проведение справочно-консультативной работы, оказание помощи экскурсоводам, методистам и другим работникам экскурсионная фирма в подготовке и проведении экскурсий, путевой экскурсионной информации.

Методический кабинет подбирает и хранит экскурсионно-методические материалы, Комплектует библиотеку общественно-политической, краеведческой, экскурсионно-методической, педагогической, справочной и другой литературой. Составляет рекомендательные списки литературы для подготовки и повышения квалификации экскурсоводов; ведет картотеку газетных и журнальных статей по тематике экскурсий и путешествий, комплектует тематические папки с газетными и журнальными материалами для городской обзорной экскурсии и тематических экскурсий; выпускает бюллетени с обобщением опыта работы лучших экскурсоводов, организаторов экскурсий и путешествий, опыта подготовки и проведения экскурсий, местных маршрутов выходного дня, транспортных путешествий; организует выставки методических материалов, тематические выставки книг; составляет алфавитные и тематические каталоги литературы. В методическом кабинете находятся наглядные пособия: географические карты, карты-схемы туристских и экскурсионных маршрутов, фотоальбомы, сравнительные таблицы о развитии города, области, края, республики. Буклеты, проспекты, «портфели экскурсовода» по всем темам, коллекции, гербарии. Здесь же создается фонотека и видеотека материалов для путевой экскурсионной информации на местных туристских маршрутах и маршрутах выходного дня.

Методический кабинет накапливает справочно-информационные матери­алы по темам различных экскурсий. Посещая кабинет, экскурсоводы могут воспользоваться карточками на памятники истории и культуры, природные объекты, памятные места, расположенные на территории, которую обслужи­вает экскурсионное учреждение. В каждом методическом кабинете имеется специальная литература с методическими рекомендациями по экскурсионной работе.

Однако работа методического кабинета не должна сводиться к сбору, систематизации и хранению материалов. Здесь организуются различные мероприятия: лекции, встречи с деятелями науки и культуры, читательские конференции, библиографические обзоры, проводятся групповые и индивидуальные консультации для экскурсоводов, организаторов экскурсий, слушателей курсов и т. д. В методическом кабинете создаются необходимые условия для самостоятельной работы экскурсоводов. В помощь посетителям готовятся каталоги книг, журнальных и газетных статей, списки текстов экскурсий, материалов для путевой информации, методических разработок, рефератов, справок, карт и т. д. с указанием тем экскурсий и местных маршрутов выходного дня, на которых они могут быть использованы.

Групповые и индивидуальные консультации в кабинете проводятся в заранее назначенные дни и часы. В деятельности методического кабинета широко используются наглядные формы справочно-консультационной работы. Наибольшее распространение получили стенды, отражающие содержание маршрутов экскурсий и путешествий, раскрывающие экскурсионные возможности края, а также стенды в помощь экскурсоводам: «Это полезно знать», «Календарь знаменательных дат», «В записную книжку экскурсовода». Оборудуются витрины с образцами минералов, растений и другими материалами, дающими представление о данной территории. Практикует использование в методических кабинетах технических средств. Экскурсоводы, например, по своему желанию могут посмотреть видеозаписи учебных занятий на объектах с их анализом (обсуждением), лекций по воп­росам методики подготовки и проведения экскурсий, технике их ведения, о памятниках истории и культуры, используемых в качестве экскурсионных объектов показа на различных экскурсиях. Большинство методических кабинетов не имеет штатных работников, руко­водство их деятельностью осуществляет методист или один из экскурсоводов (назначается приказом руководителя экскурсионного учреждения) без отрыва от своей основной работы. Поэтому так важно иметь при кабинете широкий актив из числа экскурсоводов и руководителей туристских групп. Активисты ведут обработку газетного материала, составляют аннотации к фотографиям, печатают методические документы, составляют библиографию, дежурят по графику, который утверждается руководителями методических секций с учетом занятости экскурсоводов на маршрутах. В некоторых кабинетах утверждены специальные консультанты, которые дежурят не менее одного раза в неделю и к другой методической работе, как правило, не привлекаются. Учет работы методического кабинета ведется в журнале-дневнике, рассчи­танном на год. Экскурсовод, которому поручено дежурство в кабинете, вносит в журнал краткое содержание проведенных мероприятий, записывает посетителей, фиксирует их вопросы.

Методическая секция экскурсоводов Основным звеном в системе методической работы является методическая секция экскурсоводов. Методическая секция представляет собой постоянно действующее объединение экскурсоводов. По своему характеру это производственный отдел, в состав которого включается группа сотрудников, объединенных общностью стоящих перед ними задач и однородностью выполняемой работы.

В методической секции экскурсоводы повышают теоретический уровень, совершенствуют свое профессиональное мастерство. Мероприятия, которые проводит методическая секция, способствуют повышению познавательной ценности экскурсий.

Методические секции в туристско-экскурсионном предприятии создаются по тематическому принципу: историческая, производственно-экономическая, природоведческая, архитектурно-градостроительная, литературная, искусство­ведческая и т. д. Могут быть также созданы секции для проведения экскурсий с определенной группой населения — с детьми, молодежью, иностранными туристами и т. д. Создание таких секций обеспечивает дифференцированный подход к экскурсионному обслуживанию. Помимо секций в экскурсионном учреждении могут создаваться группы экскурсоводов для проведения экскурсий с различными категориями населения. Работа таких групп носит постоянный характер и строится так же, как и работа методических секций, с той лишь разницей, что в группе объединяется меньшее количество экскурсоводов.

В тех же туристско-экскурсионных предприятиях, где число экскурсоводов невелико, создается одна объединенная методическая секция, которая может называться краеведческой, в которую включаются все экскурсоводы. Такие секции создаются и во вновь организуемых экскурсионных учреждениях. В дальнейшем по мере развития учреждения, расширения тематики экскурсий и роста числа экскурсоводов из состава единой краеведческой секции выделяются тематические.

Персональный состав секции, ее наименование, руководитель и дни работы утверждаются приказом руководителя экскурсионного учреждения, но не реже одного-двух раз в месяц. Руководство секцией возлагается на одного из опытных экскурсоводов.

Когда в туристско-экскурсионном предприятии создано несколько методических секций, некоторые экскурсоводы по своему желанию посещают занятия двух-трех секций, близких по своей тематике, поэтому их занятия проводятся, как правило, в разное время. Одна из секций, по выбору экскурсовода, является для него основной. На него возлагается обязанность систематически участвовать в ее работе, посещать занятия, выполнять поручения руководителя секции.

Работа секции планируется на один год, но иногда и на более длительный срок. (годовой план работы секции экскурсоводов см. в приложении N 13) В каждом разделе плана перечисляются мероприятия, которые предполагается осуществить в течение планируемого периода. Занятия секции носят учебный характер. Наиболее часто используются такие формы, как коллективное обсуждение докладов и рефератов, проведение лекций, библиографических обзоров туристско-экскурсионной, краеведческой, научно-популярной литературы, учебные экскурсии с последующим разбором их содержания и методики проведения, обсуждение текстов экскур­сий, методических разработок, составление карточек объектов, встречи с учеными, деятелями литературы и искусства, новаторами производства. В секции организуется изучение законов Р.К, постановлений Правительства Р.К., касающихся тем экскурсий, нормативных документов по экскурсионной работе.

Используются и такие формы, как сообщения экскурсоводов о новых материалах, которые предполагается ввести в экскурсию, занятия по материалам экспозиции музея, просмотр хроникально-документальных кинофильмов в плане использования их в экскурсиях. Значительное место в работе секции занимают семинары, которые посвящаются различным темам: «Наглядность в экскурсиях», «Использование мето­дического приема сравнения», «Логический переход от подтемы к подтеме», «Подтема как составная часть обзорной экскурсии», «Движение в экскурсии как методический прием» и т. п. Важной частью работы секций является изучение опыта лучших экскурсоводов. Это могут быть как сообщения отдельных экскурсоводов о накопленном ими опыте, так и обобщение опыта нескольких экскурсоводов. Эффективной формой работы является обсуждение итогов прослушивания экскурсий, сообщений экскурсоводов о поездках в другие города для ознакомления там с методикой проведения экскурсий, работа в государственных архивах и запасниках музеев.

Большое место в работе секции занимают практические занятия. Они способствуют совершенствованию профессионального мастерства экскурсоводов. Так, на практических занятиях у отдельных памятников совершенствуются методические приемы показа, уточняется содержание рассказа экскурсовода. Практические занятия с использованием материалов экспозиций музеев, картинных галерей, выставок достижений народного хозяйства помогают экскурсоводам освоить методику проведения музейных экскурсий. Занятия в секции - основное средство повышения деловой квалификации экскурсовода. Другие формы — постоянно действующие семинары по повышению квалификации, циклы лекций, краеведческие чтения — являются лишь составной частью работы методических секций, они находят отражение в планах работы секций и проводятся в рамках секции.

Поиск по сайту: