Создание положительного образа налогового консультанта

Психологи установили, что восприятие налогового консультанта клиентами определяется их оценкой по трем критериям: привлекательность, профессионализм, кредит доверия.

Как показали опросы клиентов налоговых консультантов, понятие «привлекательность» имеет очень широкое значение: от опрятного внешнего вида до доброжелательного, внимательного отношения к клиенту.

Низкие оценки профессионализма налоговых консультантов отражаются в таких характерных высказываниях клиентов:

· «Я знала больше по этому вопросу, чем консультант»;

· «Не полностью получила ответ на свой вопрос, т.к. не были даны основные определения, термины, источники, где найти информацию»;

· «Не было ссылок»;

· «Долго искали информацию по компьютеру»;

· «Консультант очень часто отвлекается по телефону».

Высокие положительные оценки профессионализма налогового консультанта характеризовались следующими параметрами: полнотой ответа на вопрос, ссылками на Налоговый кодекс, умением слушать и вникать в ситуацию клиента.

Помня о том, что клиенты оценивают консультанта по данным критериям, консультант может целенаправленно формировать свой положительный образ в восприятии клиентов. При наличии у консультанта профессиональных знаний по налогообложению ему следует учесть следующие психологические рекомендации по созданию своего положительного образа:

1. Чтобы выглядеть привлекательным (не отталкивающим) в глазах клиента, достаточно иметь опрятный внешний вид. Нужно больше внимания уделить своим невербальным средствам общения, которые должны сигнализировать о доброжелательном, внимательном отношении к клиенту.

2. Проявлению профессионализма налогового консультанта в общении способствуют его профессионально-значимые качества. Профессионализм налогового консультанта на житейском уровне оценивается клиентом, прежде всего, по вербальному компоненту, поэтому консультанту нужно осознанно использовать свою речь для налаживания взаимопонимания с клиентом.

Консультанту нужно помнить, что для построения конструктивного диалога важна обратная связь. Диалог не должен превращаться в монолог консультанта, построенный исключительно на его видении ситуации клиента. При исследовании межличностного восприятия было установлено, что умным выглядит человек, задающий вопросы, поэтому налоговый консультант должен использовать эту особенность восприятия в налоговом консультировании.

Позитивная, структурированная, доступная речь консультанта, в которой он, обращаясь по имени (имени и отчеству) к клиенту, использует его речевые обороты, также способствует восприятию себя в глазах клиента, как профессионала.

3. Доверию клиента к консультанту способствует позитивная установка консультанта, и восприятие его клиентом, как профессионала, производящего приятное (не отталкивающее) впечатление.

Доверие к консультанту растет, если консультант через невербальные средства общения излучает спокойствие, уверенность, доброжелательность, искренность, интерес и внимание к клиенту.

Чем лучше специалист реализует коммуникативную функцию и перцептивную функцию общения, тем легче ему вызвать доверие у клиента и убедить его в своем профессионализме.

Влияние

Психологическое влияние – это воздействие на психическое состояние, чувства, мысли и поступки других людей с помощью вербальных и невербальных средств общения.

В процессе межличностного общения происходит постоянное взаимное влияние людей друг на друга, так что в большинстве случаев человек одновременно является и инициатором, и адресатом влияния.

Влияние в межличностном общении нацелено на удовлетворение мотивов и потребностей человека с помощью других людей или через их посредство.

Профессионалу важно осознать истинные цели своего влияния на других для того, чтобы не пытаться воздействовать на других неконструктивными способами, прикрываясь интересами дела или общества. Если быть честным, то часто за стремлением оказать влияние на другого человека стоит желание доказать свою правоту, во что бы то не стало, или использовать другого в качестве средства для достижения своей цели, или снять с себя ответственность и пр. Именно эти истинные, зачастую неосознаваемые цели влияния, проявляются в межличностном общении и определяют характер влияния.

В общении осознанно и неосознанно могут быть использованы различные виды влияния.

Убеждение заключается в сознательном, аргументированном воздействии на другого человека или группу людей с целью изменения их суждения, отношения, намерения или решения. Убеждение осуществляется с помощью ясных, четко сформулированных аргументов в приемлемом для адресата темпе и в понятных терминах.

Самопродвижение заключается в открытом предъявлении свидетельств компетенции и квалификации специалиста для получения психологических преимуществ через реальную демонстрацию им своих возможностей, через предъявление сертификатов, дипломов, официальных отзывов.

Формирование благосклонности направлено на развитие у адресата положительного отношения к себе, когда инициатор общения проявляет собственную незаурядность и привлекательность, высказывая благоприятное суждение об адресате или подражая ему и (или) оказывая услугу.

Просьба – это обращение к адресату с призывом удовлетворить свою потребность в ясной, вежливой формулировке, проявляя уважение к праву адресата отказать в просьбе.

Принуждение представляет собой требованиевыполнять распоряжение инициатора, подкрепляемое открытыми или подразумеваемыми угрозами, которое воспринимается как давление.

Деструктивная критика – это высказывание пренебрежительных или оскорбительных суждений о личности человека через принижение, высмеивание или, наоборот, высказывание справедливых критических замечаний адресату, но который находится в ошеломлении и подавлен неудачей.

Игнорирование проявляется в умышленном невнимании, рассеянности по отношению к адресату в форме демонстративного пропускания слов партнера «мимо ушей», невыполнения обещаний, молчания в ответ на вопрос, внезапной смены темы разговора, невербального поведения, указывающего, что присутствие партнера не замечается.

Манипуляция заключается в скрытом от партнера побуждении его к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения манипулятором своих целей. Манипуляция заключается в использовании другого человека для достижения собственных целей.

Манипуляция может осуществляться с помощью вербальных средств в форме: шантажа, обмана, преувеличенной демонстрации своей слабости, неопытности, неосведомленности, подзадоривания, поддразнивания и пр. Манипуляторы используют также такие невербальные средства как: нарушение личностного пространства (даже касания), резкое ускорение или замедление темпа беседы и пр.

Поиск по сайту: