Техніки ефективного ділового спілкування

Ділове спілкування є невід'ємною частиною виробничих про­цесів. Основні правила ділової взаємодії найчастіше встанов­лює сама організація. Вона визначає коло обов'язків, права, по­вноваження, міру відповідальності кожного, до кого і як варто звертатися в тій чи іншій ситуації. Деякі закономірності ділово­го спілкування існують у вигляді неписаних законів. І все-таки, незважаючи на вдавану простоту й обмеженість принципів діло­вого спілкування, усі вони спрямовані не тільки на досягнення взаєморозуміння, а й на духовне удосконалювання людини. Ви­значаються не тільки економічні критерії ефективності будь-якої форми ділового спілкування (ділової розмови колег, службової суперечки, виробничої наради тощо), а й психологічні, котрі від­бивають духовно-моральні надбання людей. Будь-які форми ді­лового спілкування так чи інакше сприяють задоволенню духов­них потреб людини.

Чим більший колектив і складніші його завдання, тим різнома­нітніші ділові зв'язки між людьми, тим численніші приводи для ділового спілкування. Однак при цьому в процесі ділового спілку­вання в будь-якій його формі необхідна економія часу, взаєморозу­міння, компетентність, чіткий виклад думок, психологічна суміс­ність співрозмовників.

Дослідження свідчать, що, знаючи техніку ведення ділових ін­дивідуальних бесід, можна за короткий час домогтися бажаного результату.

Ділова бесіда - це своєрідна психологічна п'єса з визначеною кількістю дійових осіб, діалогами, жестами.

Побудова ділової бесіди:

Перший етап - підготовчий. Домовляючись про ділову зустріч, ми сподіваємося на свій досвід і інтуїцію, тому спеціально не го­туємося до майбутньої бесіди. Це неправильно. Треба попередньо скласти план бесіди, сформулювати питання до співрозмовника. Корисно заздалегідь згадати дати і номери документів, інші офі­ційні матеріали, що допоможуть аргументувати ваше повідом­лення. Необхідно вміти вести розмову без блокнота. Час початку і закінчення розмови має бути обумовлений наперед.

Перш ніж приступити до основної частини ділової бесіди, по­трібно створити невимушену обстановку. Зіставлення, спільне об­говорення різних точок зору на яку-небудь нейтральну проблему можуть дати ефективний результат. Необхідно вміти "подумати за іншого", подивитись на ситуацію і на себе очима співрозмовника.

Починаючи бесіду, треба розробити її модель. Навіть якщо ви не зробили це спеціально, продумано, модель усе одно складеться тільки менш виразно. Доцільно визначити для себе низку питань.

- Яку мету я ставлю перед собою в бесіді?

- Чи здивувався мій співрозмовник, коли я попросив його про зустріч?

- Чи можу я обійтися без цієї розмови?

- Чи готовий до обговорення теми мій співрозмовник?

- Чи впевнений я у сприятливому (для мене) результаті зустрічі?

- Чи впевнений у тому ж мій співрозмовник?

- Який результат влаштує (чи не влаштує) мене, його, нас обох?

- Які питання я буду ставити?

- Які питання поставить співрозмовник?

- Як я поводитимусь, якщо мій співрозмовник:

а) в усьому погодиться зі мною?

б) рішуче заперечить, перейде на підвищений тон?

в) не відреагує на мої аргументи?

г) виявить недовіру до моїх слів?

Якщо заздалегідь передбачити такі ситуації, визначити свою позицію в них, співрозмовник буде цілком захоплений змістом роз­мови, стане уважно стежити за її розвитком.

Починаючи розмову, треба враховувати ряд моментів:

- своє перше питання треба готувати так, щоб воно було корот­ким, цікавим, але не дискусійним;

- необхідно домагатися максимальної стислості у викладі думок;

- судження мають бути обґрунтованими;

- необхідно, щоб питання містили слова: "чому", "коли", "як", "так", "ні".

Основна частина ділової бесіди починається після того, як, усвідомивши всі передумови до даної розмови, один зі співрозмов­ників починає виклад своєї позиції, а інший стає його опонентом.

Якщо ваші доводи виявилися непереконливими й у відповідь на них виникли заперечення співрозмовника, то бажано:

- вислухати відразу кілька заперечень і не поспішати з відповід­дю, поки не буде зрозуміла їхня суть;

- з'ясувати, чи заперечення викликані різними точками зору або ж нечіткою постановкою питання.

Варто також задати собі такі питання:

- чи не вплинув на характер бесіди мій настрій, не пов'язаний зі змістом бесіди?

- чи не проявилося за допомогою міміки чи невдалої пози моє не­вдоволення розмовою?

- чи не відволікався я під час бесіди?

Необхідно виражати свою реакцію на слова співрозмовника кивками голови, короткими зауваженнями "добре", "розумію", "це цікаво" чи стверджувальним поглядом, що свідчить, що ви зрозу­міли висловлену думку.

Американський дослідник Д. Карнегі у своїй книзі "Як здобу­вати друзів і впливати на людей" обґрунтував якщо не всі, то при­наймні значну частину основних принципів ділового спілкування, способів розв'язання конфліктів і манер поведінки під час бесіди.

Усі свої постулати він підтверджує прикладами, узятими з реаль­ного життя. Переважна більшість цих прикладів пов'язана або з діловим співробітництвом американських бізнесменів, або зі спро­бами окремих людей вступити в діловий контакт з фірмами чи при­ватними особами.

Які ж принципи є життєво важливими для успішного укладання ділової угоди або розв'язання ділової суперечки між партнерами? Д. Карнегі виділяє кілька таких моментів.

Перший і, мабуть, основний: людина, особливо якщо це ваш потенційний діловий партнер, має бути зацікавлена у спілкуванні з вами. Тому нерозумно починати ділову бесіду з перерахування власних проблем і потреб: найімовірніше, вони нікому не будуть цікаві. Скоріше, людина погодиться вислухати вас за умови, що ви вкажете їй ті деталі своєї справи, що будуть цікаві (і тим біль­ше вигідні) їй. Якщо ви вже проводите ділові переговори, то ваш партнер має бути налаштований саме на вас. Д. Карнегі перелічує кілька основних способів налаштувати до себе співрозмовника:

- необхідно виявити щирий інтерес до особистих справ свого партнера (незалежно від характеру ваших із ним відносин);

- бажано знати повне ім'я співрозмовника і не лінуватися зверта­тися до нього по імені в процесі бесіди;

- необхідно дати людині можливість реалізувати прагнення до підтвердження власної значущості.

Жодні ділові відносини не обходяться без критики. Як зробити так, щоб ця критика була конструктивною й не зачіпала самолюб­ство людини? Д. Карнегі пропонує кілька практичних способів:

- перш ніж критикувати, варто постаратися відшукати в партнера позитивні ознаки і щиро похвалити його;

- варто вказувати людям на їхні помилки в непрямій формі;

- перш ніж критикувати іншого, бажано покритикувати себе;

- важливо не скривдити підлеглого; краще запитувати його, аніж віддавати накази;

- треба надати людині можливість зберегти своє обличчя;

- потрібно створити людині добре ім'я, щоб вона намагалась від­повідати йому;

- бажано представити недолік, що ви хочете покритикувати, як такий, що його легко виправити, для того, щоб ваша критика якнайменше поранила самолюбство співрозмовника.

Усі ці моменти треба враховувати і в діловому, і в неформально­му спілкуванні, оскільки це дуже важливо для створення сприят­ливої атмосфери спілкування.

Вважається, що при встановленні взаємодовіри головна роль належить людині, що говорить. Однак аналіз спілкування свід­чить, що слухач - далеко не остання фігура.

Дослідження психологів виявили, що не більше 10% людей умі­ють слухати співрозмовника. Типовими помилками, що притаман­ні тим, хто не вміє слухати, є недостатня зосередженість на су­ті розмови, суб'єктивне сприйняття окремих фактів і аргументів, роздратування, як реакція на почуте. Щоб уникнути цього, необ­хідно внутрішньо налаштуватися на вислуховування співрозмов­ника, приглушити свої емоції, щоб об'єктивно оцінити одержува­ну інформацію і зробити на основі цього відповідні висновки.

Істотно знижує ймовірність виникнення конфліктної ситуації поважна манера розмови. Такі фрази, як "Прошу вибачити", "Не вважайте за настирливість", "Буду дуже вдячний", "Вибачте за тур­боти", "Якщо це не буде складно" тощо є ознакою доброго вихо­вання. Ніколи не слід забувати той факт, що "додавання" чемнос­ті не позбавляє прохання визначеності, але перешкоджає появі у співрозмовників внутрішнього опору, сприяє зняттю негативних емоцій.

Окремо хотілося б наголосити на важливості використання пси­хологічних засобів при діловому спілкуванні за допомогою листу­вання.

При написанні ділових листів будь-яким стилем будь-якою мо­вою варто використовувати принципи, сформульовані Д. Карнегі.

Безумовно, будь-якому адресату приємно одержати листа, у яко­му до нього звертаються шанобливо і зміст якого стосується його інтересів.

Існують загальні правила підготовки ділових паперів. Перш ніж розпочати складання листа, необхідно усвідомити для себе такі моменти:

- вид листа (супровідне, лист-замовлення, вибачення тощо);

- чи передбачається відповідь (деякі ситуації відповіді не пе­редбачають, наприклад, пряме рекламне розсилання);

- чи буде зміст листа зрозумілий адресату, чи не залишиться якихось нез'ясованих моментів щодо питання листування;

чи упевнені ви, що лист надійде вчасно (якщо ні, то краще скористатися телефоном або факсом);

- необхідно добре уявляти собі, про що писати, як аргументу­вати свої думки, якої мети домагатися;

- зміст листа потрібно викладати в такій логічній послідов­ності, яка у сполученні зі стислістю і переконливістю спонукала б адресата до думки про необхідність належним чином розв'язати порушене питання;

- тон листа має бути коректним;

- лист має бути бездоганним у всіх відношеннях.

Типовий діловий листмає складатися із шести частин:

1. Заголовок містить адресу відправника. Бажано користатися фірмовими бланками. Для розсилання за кордон адреса і назва фір­ми (підприємства) мають бути продубльовані англійською мовою. Ставити вихідний номер на бланках для закордонних адресатів не рекомендується. Його краще проставити на дублікаті, призначено­му для канцелярії.

2. Дата,

3. Внутрішня адреса складається з назви організації, посади чи імені адресата, наприклад.

Якщо назва фірми складається з імен, наприклад "Blsck and Jhons Assosieties", то при звертанні до цих людей вживають скоро­чення.

В адресі і даті крапки не ставляться.

4. Звертання. При звертанні до окремої особи звичайно вжи­вають неформальне (Дорогий); при звертанні до фірми - більш формальне.

Після звертання ставлять кому (у Європі) чи двокрапку (у США).

5. Основний текст листа складають відповідно до загальних правил. Щодо оформлення необхідно враховувати таке:

- імена, адреси, звертання, кожне слово назви фірми, кожне слово офіційної назви посади, назви об'єктів листування пишуться з великої літери;

- не можна використовувати скорочені форми модальних і допоміжних дієслів can't потрібно вживати can not.

6. Завершальна формула ввічливості має завжди відповідати звертанню.

Підпис (чи його факсиміле) звичайно супроводжується повним ім'ям автора із зазначенням його посади і звання.

Якщо є додатки до листа, то їх характер і розмір уточнюються в лівому нижньому куті листа після скорочення.

Одним із різновидів ділового спілкування є спілкування за допомогою телефону. Як свідчить статистика, на ділове спілку­вання по телефону припадає 70% часу. Телефонна розмова - це свого роду перший підготовчий етап перед безпосередньою зу­стріччю. Тому необхідність у подальших зустрічах залежить від того, наскільки вдало відбулося перше спілкування по телефону. Оволодіння повною мірою навичками ділового спілкування по телефону значно розширює коло спілкування і дає змогу з біль­шою ймовірністю сподіватися на успіх при мінімальних витра­тах часу.

У діловому житті кожен розмовляє по телефону в середньому 20-30 разів на день. При цьому кожна розмова в середньому триває 3-5 хвилин. Деякі психологи стверджують, що тривалість телефон­них розмов зростає за рахунок їхнього емоційного забарвлення. Тривалі телефонні розмови формують у людей мовну неточність і позбавляють фрази діловитості. Американські психологи дійшли висновку, що телефон при всіх його перевагах скорочує життя су­часної людини на 3-4 роки. При цьому неприємні звістки, про які ми довідуємося з телефонних розмов, тут ні до чого, причина в по­стійній напрузі нервової системи при очікуванні дзвінка, що може пролунати в будь-яку хвилину. Проте багато важливих контактів здійснюється по телефону. Вважається, що добре підготовлена те­лефонна розмова може замінити чотири ділові листи.

Як визначити, що те чи інше питання найкраще вирішувати са­ме по телефону? Щодо цього навряд чи можуть існувати абсолют­ні рекомендації, але є деякі правила, що полегшують цей вид спіл­кування. Телефонувати треба, якщо:

- ви хочете швидко одержати або повідомити певну інформа­цію;

- треба з'ясувати думку тієї чи іншої посадової особи щодо пи­тання, яке вас цікавить;

- потрібно одержати чиюсь згоду на конкретну дію;

- треба уточнити, чи залишається в силі колишня домовленість.

До телефонної розмови потрібно готуватися завчасно. Вважа­ється, що оптимальний час телефонної розмови - 3 хв., з них:

- взаємне представлення - 20 ± 5 с;

- уведення співрозмовника в курс справи - 40 ± 5 с;

- обговорення ситуації - 100 ± 5 с;

- завершальні слова - 20 ± 5 с

Зразкову модель розмови потрібно складати з урахуванням пси­хології співрозмовника, якщо ділові партнери знайомі, чи з ура­хуванням його передбачуваної реакції, зацікавленості, яку можна визначити для себе заздалегідь, керуючись наявною інформацією про абонента. Завжди треба пам'ятати, що в телефонній розмові, як і взагалі в діловому спілкуванні, багато чого залежить від емо­ційного забарвлення, яке вона набуває.

Під час телефонної розмови треба враховувати, що:

- слова звучать виразніше після міні-пауз;

- цифри, прізвища і навіть питання краще повторювати двічі;

- неприємні слова треба вимовляти звичайним голосом, щоб співрозмовник вдумався в їхній зміст і відчув, чому ви їх вживаєте.

Ділове спілкування не увінчається успіхом, якщо партнери не навчаться слухати один одного. Уміння слухати необхідно людині при будь-якій формі спілкування, і насамперед при діловому спіл­куванні. Адже від правильності реакції на сказане кимось часто залежить успіх справи.

Важливо не просто слухати, а й прагнути розчути кожне слово, зрозуміти його значення в конкретній фразі, закінченій пропозиції. Слухання ефективне тоді, коли постійно відбувається оцінка сказа­ного кожним партнером.

Кожна ділова розмова має викликати в її учасників інтерес - емоційний прояв пізнавальних потреб особистості. Він активізує увагу, стимулює мислення.

Із психологічної точки зору слухання необхідне для задоволення власних інтересів і потреб. Слухаючи, треба намагатися зрозумі­ти психологію співрозмовника, хід його думок, оцінити його ділові можливості, тобто довідатися набагато більше, ніж він виражає за допомогою слів. При цьому потрібно стежити за собою, за своїми емоціями, тому що ваша неправильна поведінка може відвернути співрозмовника від його думок, стати причиною його замкненості.

Навчитися ефективно слухати нелегко. Насамперед треба праг­нути слухати й розуміти співрозмовника. По суті процес слухання подібний до процесу пізнання.

Для дотримання основних правил ефективного слухання необ­хідно:

- викликати в собі зацікавленість у темі ділової бесіди чи су­перечки;

- слухаючи, виділити для себе основні думки співрозмовника і намагатися правильно зрозуміти їх;

- швидко зіставити отриману інформацію із власною і відразу думкою повернутися до основного змісту суперечки, бесіди;

- уважно слухаючи, залишатися активним учасником бесіди;

- по можливості робити записи, щоб не спотворити логіку ви­кладу партнера;

- слухаючи, контролювати свою міміку, щоб не скривдити партнера кривою посмішкою, недоброзичливим поглядом і т. п.

Уміння слухати співрозмовника - основа взаєморозуміння, без якого відносини можуть не скластися. Розуміння - насамперед здатність прогнозувати. Якщо ви, вислухавши співрозмовника, зможете уявити, які дії підуть за розмовою, отже, ви зуміли пра­вильно зрозуміти його.

Психологи вважають, що в розмові жінки мають потребу у зво­ротному зв'язку більше, ніж чоловіки, тому, слухаючи жінку, необ­хідно частіше дивитися їй в очі. Взагалі під час розмови не реко­мендується дивитися на сторонні предмети, оскільки це відволікає співрозмовника. Не варто поспішати з оцінкою висловлення, бесі­ди, суперечки. Необхідно усе вислухати, а вже потім оцінювати.

Однією із проблем ділового спілкування є вміння вести ділові переговори. Це, напевно, найдемократичніший процес: кожен із партнерів має свою точку зору і не повинен дотримуватися думки протилежної сторони. Як правило, переговори закінчуються яки­мось компромісом, шлях до якого лежить через уміння партнерів схилити одне одного до певної думки.

У техніці ведення переговорів існує два основних, принципово різних підходи, або методи. Перший - позиційний торг - являє со­бою протистояння сторін. Це завзята боротьба, подібна до перетя­гування каната. Кожна зі сторін прагне зробити власні поступки мі­німальними й захистити свою завищену вихідну позицію. Фахівці розвинутих країн Заходу вважають цей метод малопродуктивним.

Протилежністю позиційного торгу є метод спільного аналі­зу проблем, або партнерський, тобто метод принципових перего­ворів Він грунтується на партнерських відносинах рівноправних суб'єктів. Цей метод передбачає "гру з відкритими картами" і ви­ключає початкове завищення вимог. Це пошук компромісу. Метод принципових переговорів вважають найефективнішим.

До переговорів слід ретельно готуватися. Наслідками погано ор­ганізованих переговорів можуть бути матеріальні збитки та втра­та репутації. Підготовка до переговорів включає: аналіз проблеми, визначення предмета переговорів, проведення змістовного аналізу проблеми (за необхідності - разом з експертами), попередні еко­номічні та фінансові розрахунки, підготовку необхідної технічної документації, визначення можливих варіантів рішення, формулю­вання можливих пропозицій, окреслення основної та запасної по­зицій, планування організаційних моментів.

Перші контакти з партнером (допереговори) передбачають встановлення робочих стосунків, узгодження організаційних мо­ментів майбутніх переговорів, формування пропозицій щодо по­рядку денного. Ефективність переговорного процесу залежить від знання технології проведення переговорів.

Виокремлюють такі етапи проведення переговорів.

Перший етап - уточнення інтересів, позицій, цілей учасників.

Другий етап - обговорення позицій; головне при цьому - аргументація запропонованих рішень.

Третій етап - узгодження позицій.

Типо­вими помилками першого етапу можуть бути: уповільнення етапу уточнення (занадто детальне з'ясування несуттєвих моментів) або нез'ясування важливих деталей.

Виділяють кілька підходів до переговорів, кожен з яких має свої тактичні прийоми. За м'якого підходу приймають практич­но будь-які пропозиції партнера, можливі значні поступки. Жор­сткий підхід передбачає ультимативність вимог, погрози, висуван­ня вимог по висхідній, відмову від власних пропозицій, подвійне тлумачення.

Після завершення переговорів проводиться їх детальний ана­ліз: які дії сприяли успіху (або неуспіху) переговорів; які виникли труднощі і як ці труднощі долалися; що не було враховано при під­готовці до переговорів; які виникли непередбачені ситуації у про­цесі переговорів; якою була поведінка партнера на переговорах; які принципи проведення переговорів слід використовувати на інших переговорах.

У процесі ділового спілкування особливого значення набувають невербальні засоби комунікації. А. Піз стверджує, що за допомогою слів передасться всього 7% інформації, тоді як звуковими засобами (разом із топом голосу, інтонацією тощо) - 38%, а за допомогою міміки, жестів, поз - 55%. Кожен із суб'єктів ділового спілкування має, з одного боку, вміти контролювати свої невербальні прояви, а з іншого - розуміти їх у свого партнера. Треба мати на увазі: якщо вербальна інформація не відповідає невербальній, то слід більше довіряти останній, тому що вона пов'язана з позасвідомою сфе­рою. Недаремно до навчальних програм провідних університетів світу включено курс невербального спілкування.

Кожен з учасників взаємодії має розуміти невербальні зна­ки партнера. До знаків щирості, захоплення відносять розкриті, звернені до партнера руки: "розкріпачення" офіційної пози; руки, що прикладені до грудей як свідчення чесності та відкритості; добра усмішка й доторкання до рукава чи плеча співрозмовника. До знаків захисту відносять холодний погляд на тлі фальшивої посмішки; схилену голову та підняті плечі як постава незгоди та обурення, що можуть супроводжуватися малюванням на папері; схрещені на грудях руки і пальці, що вп'ялися в біцепси, як свід­чення неприйняття пропозиції.

До оціночних жестів і поз належить, наприклад, поворот голови вбік і вниз з опусканням очей, як жест сумніву, незгоди; уникнен­ня зустрічі поглядом при небажанні "оприлюднити" свої сумніви; допитливий, задумливий вираз, що супроводжується позою "рука біля щоки", як свідчення активної розумової діяльності та зацікав­леності в контактах, у зв'язку з чим партнеру треба дати час для поглибленого аналізу інформації; протирання скелець окулярів чи покусування їх дужок - це своєрідна пауза для роздумів.

Запитання для перевірки

1. Які підходи до розгляду проблеми спілкування існували в іс­торії суспільної свідомості?

2. Дайте характеристику спілкування як соціально-психологічного феномену.

3. Як співвідносяться поняття „спілкування" і „діяльність"?

4. Охарактеризуйте основні функції спілкування.

5. Які три групи знакових систем функціонують у процесі спілку­вання?

6. Що розуміють під результативністю спілкування?

7. Які існують бар'єри спілкування? В чому причини їх виник­нення?

8. Охарактеризуйте акцентуації характеру як чинники, що обу­мовлюють індивідуальні особливості спілкування людей.

9. Чи згодні ви з твердженням, що життєвий досвід обумовлює ефективність спілкування?

10. Що складає комунікативний потенціал особистості?

11. Від чого залежить комунікативна компетентність особистості?

Які професійні навички сприяють успішності процесу спілку­вання?

12. Обґрунтуйте структуру ефективної техніки ведення ділової бе­сіди.

13. Які принципи, на думку Д. Карнегі, є життєво важливими для ефективного ділового спілкування?

14. Які навички слухання створюють сприятливу атмосферу спіл­кування?

15. Які існують загальні правила підготовки ділових паперів?

16. Що потрібно врахувати при побудові структури ділового листа, щоб підсилити ефективність ділового листування?

17. Які особливості ефективного телефонного спілкування?

18. Перерахуйте основні правила ефективного слухання у процесі спілкування?

19. Які тендерні особливості потрібно враховувати при налаго­дженні ефективного процесу спілкування?

20. Які методи існують у техніці ведення переговорів? Обґрунтуйте, який, на вашу думку, є найефективнішим.

21. Що потрібно враховувати на кожному етапі проведення діло­вих переговорів?

22. Обґрунтуйте, яке значення має невербальна комунікація у про­цесі ділового спілкування.

23. Наведіть конкретні приклади невербальних знаків у міжособистісній взаємодії.

24. Наскільки однозначно можна тлумачити невербальні знаки у міжособистісній взаємодії?

ТЕМА 5.

СОЦІАЛЬНА ПСИХОЛОГІЯ ГРУП (2 год.)

Логіка викладу

1. Мала група, її основні соціально-психологічні характеристики.

Поиск по сайту: