Організація і ведення ділових переговорів

Велика частина робочого часу комерсанта припадає на ділові перегово­ри та ділове листування щодо різних комерційних операцій. Світовий і віт­чизняний досвід нагромадив немало різних рекомендацій в цій галузі, най­більш поширеними з яких є наступні.

Якщо ви прагнете швидко укласти угоду, з самого початку продемонст­руйте партнеру свою готовність до співпраці. І тут набирає чинності ваше вміння вести переговори. Проведені швидко, експромтом, вони, як правило, не дають позитивного результату, бо в цьому випадку позначається непідго­товленість однієї або обох сторін.

Перш ніж почати переговори, будь це особиста зустріч або переговори по телефону, добре обдумайте, що говорити, уявіть собі як найбільше варіантів реакції на початок розмови і будьте налаштовані на позитивну від­повідь. Назвавши себе і представившись, постарайтеся заволодіти увагою потенційного клієнта (партнера) з перших же слів. Наприклад: «Ми хотіли б укласти з Вами контракт на продаж наших товарів. Вашу торгову фірму ми вважаємо дуже солідною».

Старайтеся бути в розмові гранично короткими в поєднанні з ясністю ї ввічливістю. Якщо знадобиться, запропонуйте точне місце і час нової зустрі­чі.

Необхідно продумати і створити атмосферу, яка б сприяла укладенню угоди. Приміщення вибирається зручне (стіл, стільці, відсутність телефону) і таке, щоб вашій розмові ніхто не заважав.

Схему переговорів можна прийняти наступну: привітання, представлен­ня і введення в суть комерційної операції (купівля певного товару або про­даж, укладення разової операції або довгострокового контракту і т.п.), про­позиція про хід переговорів (година-дві, день і т.п.), докладний виклад своїх пропозицій і зобов'язань, діалог (договір про шляхи вирішення розбіжнос­тей, якщо вони виникли), завершення бесіди.

Пам'ятайте: легше вести переговори, маючи в голові або на папері різні варіанти.

Передусім встановіть, чи є у вашого партнера потреба у ваших товарах, а також право на їх купівлю (ліцензія і т.п.) і можливість заплатити за нього.

Виходьте з того, що ваш партнер по переговорах, так само як і ви, добре підготувався до переговорів, знає становище партнера, його мету і може ло­гічно аргументувати свою позицію, не піддаючись на ваші прийоми.

Він, як і ви, представляє інтереси своєї фірми, ретельно обдумує пози­тивні і негативні сторони ваших ділових пропозицій. Така позиція в перего­ворах вбереже вас від використання негативних прийомів у спілкуванні зі співрозмовником, наприклад, від спроб навмисно вивести його з рівноваги шляхом затягнення переговорів і т.п. Щоб переговори проходили успішно, необхідно відразу ж після їх початку знайти загальну з партнером позицію. Почати краще з найважливіших аспектів предмета обговорення (необхідність купівлі конкретного товару), а потім приходити до згоди з принципових пи­тань (кількість, терміни постачання і т.п.) і тільки після цього до деталей (вид транспорту). Але не зупиняйтеся тільки на власних інтересах - представники іншої сторони тоді не побачать для себе ніяких переваг. Звертайтеся до парт­нера як до фахівця в своїй галузі, особливо, але не настирливо підкреслюючи це.

Великий вплив на атмосферу переговорів чинить манера мовлення. Не говоріть дуже голосно і швидко - у співрозмовника може скластися вражен­ня, що ви нав’язуєте йому свою думку. Якщо ви говорите дуже тихо або невиразно він буде вимушений задавати зустрічні запитання, щоб пересвідчи­тися, що зрозумів вас правильно. Не поспішайте, адже при повідомленні но­вої інформації співрозмовнику потрібен час для її осмислення.

Припустимо: ви вирішили продемонструвати виріб (товар) або показа­ти метод його використання. Дайте клієнту можливість усвідомити його влас­ні дії як потенційного споживача. Незалежно від того, наскільки простий або складний певний продукт, мета демонстрації в тому, щоб показати, що за його допомогою можна зробити, а не як він це робить. Як тільки потенцій­ний споживач побачить, що продукт (товар) може зробити для нього (його фірми), він вже буде зацікавлений незалежно від складності процесу.

Не починайте переговори з питань, що вимагають докладного обгово­рення; це може призвести до зриву переговорів. Підходьте до цих питань по­ступово.

Щоб бути переконливим, аргументуйте своє висловлювання стисло і чіт­ко, стримуючись від запевнень, пустих обіцянок. Виявіть необхідне терпіння. Свою незгоду виражайте конструктивно, не допускаючи різких випадів і вира­зів, які б принижували людську гідність.

По можливості використайте висловлення партнера для розвитку своїх думок: «Я б хотів ще раз зупинитися на Вашій пропозиції...». За допомогою зустрічних питань уточніть, чи правильно ви зрозуміли партнера: «Якщо я Вас правильно зрозумів...»

Буває, що переговори заходять у глухий кут. Спробуйте розглянути проб­лему з іншого боку; почніть нову фазу переговорів з такого психологічно прийнятного формулювання: «Підійдемо до проблеми з іншого боку». Але не випускайте з уваги свою мету (продати товар). Рятуючи головне, в дріб­ницях можна і поступитися (форма оплати з відстрочкою платежу).

Може трапитися, що переговори зав'язнуть в обговоренні другорядних питань, хоч сторони не прийшли ще до згоди за основними пунктами. Тоді відсортуйте вже досягнуті головні результати і на основі цього визначте на­ступні моменти, що підлягають обговоренню. Можливо, ви погодитеся част­ково відійти від своїх вимог і знайти компромісне рішення. Якщо ж ваша компромісна пропозиція абсолютно несподівана для партнера і він не може відразу дати відповідь, надайте йому можливість подумати (не тисніть на нього).

Коли ж завершити угоду? Коли партнер готовий до цього? У деяких ви­падках партнеру можна запропонувати невелику поступку, наприклад, якщо він негайно купить те, що ви пропонуєте. Нерідко завершення операції зале­жить від доказу того, що продукція (товар) корисна партнеру. Використайте письмові свідчення задоволених покупкою клієнтів. Це важлива обставина при завершенні операції, особливо коли партнер вагається в остаточному рішенні купити ваш товар. Кращим прийомом з вашої сторони буде відвідання разом з партнером одного з клієнтів, який купив у вас продукцію і задоволе­ний нею: задоволений споживач свідчить на вашу користь і є ідеальним до­казом на користь вашої пропозиції.

Якщо ви виступаєте в ролі покупця, пам'ятайте: час майже завжди ворог продавця, а не ваш. Пропонуючи угоду, продавець прагне, щоб купівля була проведена якнайшвидше, а коли ви не погоджуєтеся, йому доводиться про­понувати кращі умови (наприклад, знизити ціну). Будьте готові покинути стіл переговорів у будь-який момент, навіть коли ваш обов'язок сказати «так», скажіть «ні». Адже у вас ще є можливість повернутися, але умови операції при цьому будуть для вас більш сприятливими.

Після переговорів доцільно письмово підтвердити їх зміст, наприклад оформити протокол або укласти договір.

Незалежно від того, були переговори успішними чи безрезультатними, їх підсумки повинні бути обговорені у фірмі і проаналізовані.

Для аналізу результатів переговорів необхідно використати наступні позиції:

1. Досягнення мети (чого досягай і чого не досягли).

2.Причини досягнення даних результатів, висновки на майбутнє.

3.Підготовка переговорів (чи добре ми підготувалися за змістом; скла­дом учасників; методикою; організацією).

4. Настроєність на партнера (чи правильно ми настроїлися на партнера, на його інтереси, цілі, рівень знань).

5. Свобода дій в рамках переговорів (чи були використані всі наявні мо­жливості для досягнення угоди).

6. Ефективність аргументації (які аргументи були переконливими для партнера, чому; які аргументи він відхилив, чому?).

7. Необхідність компромісу (чи довелося в ході переговорів піти на пос­тупки, чому? Як тепер можна оцінити їх наслідки).

8. Участь колективу - «команди» (чи оптимальним був склад «команди»).

9. Атмосфера переговорів (що сприяло створенню конструктивної, доброзичливої атмосфери, що перешкоджало? Наша поведінка, поведінка партнерів).

10. Забезпечення успіху. Що допомогло досягти «рівня взаємодії»? Які
перспективи розвитку відносин з партнером?

11. Недоліки. Що потрібно зробити, якщо поставлені цілі не були досягнуті?

12. Пропозиції для успішного вирішення завдань у майбутньому.

Переговори можуть базуватися на принципах повної щирості, чесності, відвертості, поваги до іншої сторони (про це вже говорилося), а можуть за­сновуватися на принципах прихованості; спроб досягнення своїх цілей за рахунок іншої сторони, в тому числі шляхом обману. Такі переговори при­водять до конфліктних ситуацій.

Розглянемо деякі поширені прийоми нечесних переговорів і варіанти реагування на них.

Навмисний обман. Партнер стверджує щось явно помилкове (наприклад, країна-виробник парфумів - Франція, а насправді - це Польща). Зараз бага­то підробок, «Кліма» наприклад. У цих парфумах замість 40 всього 20 аро­матних компонентів.

Однак, що робити у випадку, якщо ви виражаєте сумнів і навіть образу? Вже на початку переговорів потрібно підкреслити, що ви відділяєте всі люд­ські проблеми (в цьому випадку образу) від ділових (якісний стан товару) і маєте намір перевірити всі

фактичні заяви партнера (доречно нагадати, що в магазині продавець не сумнівається у вашій чесності, однак, не віддає товар, не пересвідчившись, що ви його оплатили).

Нікому не дозволяйте розцінювати ваші сумніви як особистий випад.

Гра на повноваженнях. У той момент переговорів, коли ви вважаєте, що досягнута тверда домовленість, інша сторона оголошує вам, що у неї немає повноважень і прав ухвалювати остаточне рішення і йти на поступки і їй необхідно тепер отримати схвалення якоїсь іншої особи.

Це пастка: якщо права йти на поступки є тільки у вас, то ви на них і підете. Що робити?

Перш ніж приступити до договору на зразок «ви - нам (знижуєте ціну), ми - вам (оплачуємо товар відразу ж)», спитайте: «А якими саме повноважен­нями Ви наділені в даному конкретному випадку?» Отримавши ухильну від­повідь, залиште за собою право переглянути будь-який пункт переговорів або вимагайте бесіди з особою, що володіє реальними правами (що має пра­во підпису комерційних угод, довіреність).

У випадку, якщо ситуація виникла в кінці переговорів, можна сказати так: «Якщо Ваше начальство завтра схвалить цей проект, будемо вважати, що ми домовилися. В іншому випадку кожний з нас вільний вносити в про­ект будь-які зміни».

Сумнівність намірів. Інша сторона пропонує вам як умову договору таке, що, з вашої точки зору, вона виконувати не збирається (наприклад, виконання замовлення протягом двох тижнів). Виразивши упевненість в чесності протилежної сторони і малій імовірності порушення її умов, внесіть в дого­вір досить жорсткий пункт, що передбачає санкції у разі недотримання умов.

Бути не цілком відвертими - значить обманювати. Ваш противник ста­вить прямолінійні запитання, які зводять нанівець зміст переговорів: «Скіль­ки б Ви заплатили у разі необхідності?» Ваша можлива відповідь: «Давайте не будемо спокушати один одного можливістю збрехати. Якщо Ви вважаєте, що ми даремно втрачаємо час, що ми з Вами не зможемо домовитися, то довіримо нашу справу надійній третій стороні, яка й скаже, чи є у нас взагалі підстава для угоди».

Погані умови переговорів. Ви погодилися на ведення переговорів на тери­торії ділового партнера, вбачаючи для себе в цьому наступні переваги: інша сторона буде більш уважно прислухатися до ваших пропозицій і в разі необ­хідності вам легше буде перервати переговори.

Однак, ви відчуваєте, що фізичне оточення працює проти вас. Ви підоз­рюєте, що незручне приміщення вибране, можливо, навмисно, щоб ви праг­нули скоріше закінчити переговори і були готові поступитися за першою вимогою. Що робити?

Скажіть, що вам незручно. Запропонуйте влаштувати перерву, перейти в інше приміщення або зустрітися в інший час.

Особисті випади. «Схоже, ви не розумієте, про що йде мова?» і т.п. Парт­нер може зневажливо віднестися до вашого суспільного становища, приму­сити себе чекати, перериваючи переговори для інших справ, дати вам зрозу­міти, що ви неосвічені, не слухати вас і декілька разів примушувати повторити щойно сказане, нарешті, навмисно не дивитися вам в очі.

Таку поведінку партнерів потрібно розглядати як один з прийомів психологічної боротьби і не звертати на особисті випади уваги (бути вище за це і розуміти, що йде психологічна атака).

Поиск по сайту: