Контроль и диагностика конфликтов

В данном параграфе условимся рассматривать конфликт как социологическое явление, фактор, находящийся в тесной системной связи с параметрами, условиями, ограничениями работы, а также эффективностью, затратами и рисками автоматизированных систем управления различных уровней иерархии.

В процессе работы системы управления и реализации управленческих решений, в силу того, что отдельные индивидуумы, социальные группы имеют различную власть, преследуют разные цели, по-разному воспринимают ситуацию, получают различное вознаграждение за труд, возникают конфликты.

Усложнение производственных и социальных отношений повышает вероятность конфликтов в системе управления.

В условиях переходной экономики при отсутствии правовой и нормативной базы (например, устоявшегося распределения доходов между производителями и посредниками), при несовершенстве тарифов по оплате труда роль конфликтов в управлении возрастает еще больше.

Поэтому должны проводиться исследования и приниматься меры по своевременному разрешению конфликтов.

Ьсли в результате допускового контроля работы объекта и(или) системы управления будет установлено, что параметры внешней среды находятся в пределах нормы, средства и методы управления также находятся в норме, а эффективность работы снизилась, расход ресурсов возрос, или возросли риски, то одной из вероятных причин этого может быть конфликт.

При исследованиях нужно учитывать, что неадекватное определение понятия «конфликт» повышает риск неправильных результатов исследований.

Важно установить является ли наблюдаемое социально-экономическое явление отражением конфликта или других отношений коллективов и (или) индивидуумов. Как показано в работе /12 /некоторые распространенные теории менеджмента не позволяют различать действие власти и конфликта.

Можно утверждать, что конфликт от других отношений отличают такие признаки:

1) нарушены интересы, по крайней мере, одной из сторон;

2) неприятие этого, противодействие такому положению вещей ущемленной стороны;

3) сохранение существующего положения вещей приводит к тому, что совместную работу прекращают, снижается эффективность работы или возрастают риски.

С учетом этого можно дать такое определение конфликта: «Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вызывает расстройство интересов другой стороны, которое порождает такое поведение или ответное противодействие этой (другой) стороны, что приводит к снижению эффективности работы объекта и(или) его системы управления, повышению риска,

прекращению совместной деятельности, «пропуску» рыночных возможностей, блокированию выполнения управляющих воздействий или другим негативным последствиям»/1,12/. Конфликт может снижать эффективность, блокировать выполнение решения, увеличивать затраты на его выполнение, улучшать или ухудшать решение, повышать риски. Поэтому важно при исследовании систем управления обнаружить и провести диагностику конфликта, разработать рекомендации по их разрешению.

Чтобы исследовать конфликты, необходимо знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают и как их можно разрешать.

В исследовании часто нужно подтвердить или отвергнуть гипотезу о наличии конфликта. Это связано с тем, что отсутствие точного знания и гарантий неприкосновенности прав индивидуумов и, одновременно, отсутствие эффективных и достаточно быстро действующих механизмов цивилизованного разрешения конфликтов на основе Закона приводят в условиях переходной экономики к увеличению доли скрытых, не проявленных, ненаблюдаемых (латентных) конфликтов.

Поэтому при исследовании конфликтов нужно разработать методику оценки существования, а если они существуют, то возможной доли скрытых конфликтов. Для этого могут быть использованы косвенные показатели. Например, число досрочно прекращенных договоров (в страховании этот показатель называют «сторно») или уходов сотрудников «по собственному желанию», «по соглашению сторон» и др.

При исследовании конфликтов в системе управления необходимо также учитывать, что латентные конфликты часто выражаются в том, что одна из конфликтующих сторон выбирает одну из следующих тактик:

1)«работа по правилам»;

2) умышленного пропуска возможностей рынка или ситуаций управления, благоприятных для повышения эффективности работы органа или фирмы.

В результате более сильной в конкретном конфликте стороне наносится не всегда видимый и своевременно осознаваемый, но иногда решающий в условиях групповой или конкурентной борьбы урон. В системе управления такой урон может быть следствием: непринятия или несвоевременного принятия решений; формального, а не по существу исполнения решений; недостаточной интенсивности управляющих воздействий; отсутствия своевременной информации, «обратной связи» и др.

Поэтому оценка частоты «запоздавших», «недостаточно интенсивных реактивных воздействий», «пропуска информации» может косвенно характеризовать наличие или отсутствие латентных конфликтов в системе управления.

При исследовании систем управления на наличие и виды конфликтов может быть рекомендовано:

1) оценить последствия воздействия управляющих сигналов на внешнюю и внутреннюю среду фирмы;

2) осуществить прогноз возможных причин, форм, следствий конфликта, например, как это показано в работе/1/;

3) предложить и включить в состав управленческого воздействия (решения) меры, снижающие вероятность возникновения как внешнего, так и внутреннего конфликта;

4) предусмотреть возможные методы и резервные ресурсы для разрешения все же возникших конфликтов.

При исследовании конфликтов в системах управления переходной экономики необходимо учитывать следующие особенности их возникновения и разрешения:

1) большее число возможных источников (передел собственность, конкурентная борьба, близость к власти и др.);

2) повышенная интенсивность конфликта;

3) большая доля ненаблюдаемых (латентных) конфликтов;

4) вовлеченность в конфликт властных структур не в качестве арбитра, а в качестве одной из конфликтующих сторон;

5) отсутствие устоявшихся норм, правил, сроков цивилизованного разрешения конфликтов и др.

Прежде всего в процессе исследования нужно установить является ли конфликт внешним или внутренним.

Внешние конфликты порождаются столкновением интересов двух и более ОПС в процессе функционирования системы управления.

Внутренние конфликты могут возникать вследствие противоречивости интересов отдельных подразделений и личностей внутри ОПС. Причины этих конфликтов многообразны: недостаточная мотивация; перераспределение власти внутри организации, порождаемое конкретным управленческим решением, и многие другие.

Переходная экономика характеризуется появлением дополнительных источников внешних конфликтов, которые могут быть обусловлены:

1) столкновением интересов при приватизации государственной собственности;

2) изменением ресурсных приоритетов и доступности ресурсов, необходимых для осуществления деятельности;

3) структурной перестройкой в промышленности;

4) обострением конкуренции в связи с сокращением товарных и финансовых рынков по причине низкого уровня платежеспособности значительной части населения.

Важное значение для возникновения и протекания конфликтов в системах управления переходной экономики имеет и то, что часть специалистов и менеджеров руководствуются в своих целях и действиях нормами социализма идирективной экономики, а другая - не всегда верно понимаемыми нормами либеральной рыночной экономики.

Олигополистический характер большинства доставшихся от директивной экономики рынков и тесная их связь с органами власти в центре и на местах приводит к тому, что

власть не всегда может быть эффективно использована для разрешения конфликта в интересах общества в целом. Более того, в этих условиях власть сама может становиться источником конфликта. Объективно обусловленное переходными процессами отсутствие устоявшихся юридических, социальных и моральных норм размывает границы дозволенного и:

с одной стороны, является источником конфликтов;

с другой стороны, снижает возможность эффектного и цивилизованного их разрешения;

с третьей стороны, затягиваются сроки цивилизованного разрешения уже проявленных конфликтов.

В литературе, с точки зрения причин конфликтной ситуации, выделяют три типа конфликтов /11,12/.

Конфликт целей характеризуется тем, что участвующие в нем стороны по-разному видят желаемое состояние или результат деятельности в будущем.

Конфликт познания состоит в том, что участники конфликта имеют несовместимые (альтернативные) взгляды, идеи по решаемой проблеме.

Чувственный конфликт имеет место тогда, когда стороны испытывают отрицательные чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Основа таких конфликтов - причины, связанные со шкалой ценностей, психикой личности. Эти конфликты наиболее трудно разрешимы.

Общеизвестная, в частности, по периодической печати, практика конфликтов переходной экономики может служить материалом для исследований. Анализ практики конфликтов переходной экономики позволяет выделить следующие новые типы конфликтов, назовем их «конфликты оценки вклада», «конфликт оценки загрузки» и «конфликты оценки значимости (уровня власти)», ролевые конфликты (карьерный и конфликт интеллекта).

Конфликты оценки вклада порождаются различной оценкой значимости собственного вклада в успех или неудачу дела со стороны его участников /1/. Эти конфликты возникают при распределении долей прибыли или убытка между непосредственными участниками дела или размера вознаграждения между функциональными подразделениями, обеспечивающими единый технологический процесс. Особенно часто такого рода конфликты возникают между ОПС или ее структурными подразделениями, обеспечивающими выполнение различных функций на различных этапах жизненного, рыночного цикла или цикла разработки изделий. Например, известны такие конфликты между конструкторскими бюро, разрабатывающими товар, и заводом - изготовителем этого товара.

Такой конфликт может решаться путем переговоров и заключения договора, предусматривающего стимулирование работы всего объединения. Например, в случае создания высоко конкурентных образцов должны предусматриваться повышенные (в процентном отношении) отчисления его разработчикам и, соответственно, снижаться доля завода изготовителя. При этом предполагается, что завод - изготовитель получит дополнительную прибыль за счет действия известного закона, называемого «кривой опыта» (каждый раз при возрастании объема производства в два раза издержки снижаются на 20%).

Вторым вариантом разрешения такого конфликта может быть названо создание вертикально интегрированных структур, например, финансово-промышленных групп.

Частным случаем конфликтов оценки вклада можно считать конфликты оценки загрузки. Возникают они при одинаковом вознаграждении за неравный вклад в производство или выполнении одинаковой работы в неравных условиях. Например, у преподавателей с одинаковой оплатой может быть различная загрузка по объему часов, содержанию учебных дисциплин, удобству расписания и т. д., а у дворников - участки различной площади и сложности проведения уборочных работ. Разрешить такие конфликты можно, ранжируя работы по тяжести, условиям и т.д. Затем эти ранги можно использовать для «выравнивания» нагрузки. Это может быть сделано экспертно.

Конфликты оценки значимости порождаются различной оценкой участниками конфликта (чаще всего органами управления) их влияния на возможность и эффективность работы какой-либо третьей организации. Каждая из конфликтующих сторон определяет существование и интенсивность некоторого числа факторов среды косвенного воздействия. В качестве таких факторов среды косвенного воздействия могут выступать: кредиты (в том числе налоговые), разрешения, квоты, таможенные пошлины, налоги, доступ к технологиям и информации, настроения общественности и т. д. Две стороны конфликта реализуют свое влияние на третью ОПС через наличие и зависимость от них интенсивности факторов внешней среды косвенного воздействия. Эти конфликты связаны, с уровнями и типами власти конфликтующих сторон. Причина конфликта состоит в стремлении каждой из конфликтующих сторон увеличить причитающуюся ей долю доходов (например, в виде налогов, поступающих в федеральный или региональный бюджет) от дела без учета оценки вклада непосредственно в процесс функционирования третьей ОПС/1/. Представляется возможным отнести к такого рода конфликтам известную проблему бюджетного федерализма. Исследователь может рекомендовать разрешать такие конфликты:

1) с использованием социально-этического менеджмента для исключения недопустимых воздействий в условиях правового

вакуума (в противном случае одна из сторон прекращает существование, и, естественно, будет противиться этому);

2) с учетом обеспечения воспроизводства ресурсов, находящихся во власти каждого из участников переговорного процесса (налоги пропорциональны расходу ресурса, находящегося под контролем соответствующего уровня власти);

3) исходя из того, что цели и критерии оценки решений должны находиться вне сфер прямого экономического интереса договаривающихся сторон и отражать интересы развития общества в целом (например, общество стремится к параметрам, обеспечивающим гармоничное развитие личности по всем потребностям)/"!/.

По числу участвующих в конфликте людей выделяют следующие типы конфликтов.

Межличностный конфликт вовлекает двух и более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения. Масштаб такого конфликта возрастает, если конфликтующие индивидуумы - руководители корпоративных организаций. Известны пять путей выхода из такого конфликта: уход из конфликта, разрешение силой, стиль сотрудничества; стиль, побуждающий войти в положение противоположной стороны; стиль компромисса/11/.

Внутригрупповой конфликт - столкновение между частями и всеми членами группы, влияющее на результаты работы группы, а то и организации в целом.

Межгрупповой конфликт - столкновение двух и более групп в организации.

Внутриорганизационный конфликт чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими в результате несоответствия организационной структуры используемым технологиям и распределению власти. Принято выделять четыре разновидности внутриорганизационного конфликта: вертикальный, горизонтальный, линейно - функциональный, ролевой. В реальной жизни эти конфликты часто развиваются одновременно.

Так, вертикальный конфликт - это конфликт между уровнями в системе управления в организации. Его возникновение может быть обусловлено теми факторами, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре системы управления: цели, власть, распределение ресурсов, функций и доходов, коммуникации, культура и т. п.

Горизонтальный конфликт может иметь место между равными по статусу частями системы управления и чаще всего выступает как конфликт целей, оценки вклада или оценки значимости.

Линейно-функциональный конфликт - это конфликт оценки вклада или загрузки. Он также может носить познавательный или чувственный характер.

Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивидуум, выполняющий рассматриваемую роль, воспринимает неадекватное его роли послание, испытывая при этом давление от отправителя этого послания.

Представляется, что практика переходной экономики позволяет выделить частные случаи ролевых конфликтов: «карьерный конфликт» и «конфликт интеллекта»/9,10/.

Карьерный конфликт может иметь место (чаще всего в корпоративной организации) при критическом рассогласовании между профессиональной и организационной карьерой индивида. В случае карьерного конфликта индивидуум профессионально «перерастает» или «не дорастает» до Своего положения в иерархии организации. В первом случае уменьшаются его возможности по реализации собственного потенциала. Потребности индивида в уважении и самовыражении удовлетворяются неполно. Одновременно при этом снижается эффективность работы ОПС в целом. Так как снижение эффективности работы ОПС в целом при этом наблюдать достаточно сложно, то считается, что страдает только индивид. Вместе с тем, несомненно, для ОПС имеет место пропуск рыночных возможностей. Во втором случае снижается эффективность, могут возрастать затраты и риски деятельности, порождаемые несоответствием квалификации менеджера и сложности решаемых им задач. Кроме того карьерный конфликт может уменьшать в ОПС личную власть и право на власть официальной администрации. А это снижает эффективность организации как интегратора усилий индивидов. При этом организация может проигрывать, уступать свои позиции в конкурентной борьбе.

При разработке решений по структурной перестройке могут наблюдаться «конфликты интеллекта». Суть конфликта интеллекта может проявляться в критическом рассогласовании:

1) интеллекта индивидуума и организационной культуры фирмы;

2) возможностей проявить интеллект (удовлетворив при этом собственные потребности в уважении и самовыражении)в трудовом процессе и интеллектуальным потенциалом индивида, коллектива ОПС. Выполняя работу, не требующую имеющегося у индивидуума уровня профессионализма, индивидуум не имеет возможности удовлетворить свои потребности в уважении, самовыражении (факторы мотивации).

Для снижения интенсивности и разрешения различных конфликтов рекомендуют использовать методы, связанные с /11/:

1) усилением административного давления (давления власти) на конфликтующих со стороны высшего руководства;

2) изменением порядка расходования или перераспределением ресурсов;

3) изменением в технологиях производства или декомпозицией (разделением) технологий и их распределения между структурными подразделениями;

4) изменением структуры организации с перераспределением функций (в том числе объединением или разделением подразделений на части);

5) введением специального интеграционного звена: общий руководитель, куратор и т. п.

Поиск по сайту: