Моделі конфліктних ситуацій

Ця модель характерна для учасників конфлікту, які намагаються уникнути його (втеча від конфлікту). Це відбувається через такі причини:

> намагання обгрунтувати свою пасивність. Найчастіше аргументами пасивності є: участь у конфлікті може суттєво ускладнити ситуацію і тому краще змовчати;

> добра воля протилежної сторони. На цю причину роблять ставку в тому випадку, коли надіються, що партнер у конфлікті, не зустрівши спротиву, зупинить свої ворожі демарші;

> значення конфліктів. Конфлікту не надають великого значення, і тому вважають недоцільним через нього порушувати гармонійні відносини, які склалися в інших сферах. Пасивний учасник конфлікту свідомо йде на компроміс, лиш би зберегти попередні зв'язки в інших сферах.

Яким би не було поясненя, гра «переможений - переможець» починається.

Той, хто відходить від конфлікту, віддає протилежній стороні частину своєї «території». В деяких випаках це достатньо правильна і послідовна політика. Особливо у тому випадку, коли конфліктуючі групи в майбутньому будуть мати мало зустрічей, стикувань. Розрахуватись з підприємства, на якому виникла конфліктна ситуація і перейти на інше, з доброю роботою -таке рішення може здаватися оптимальним при виході з ситуації в конкретних умовах. Однак, у більшості випадків відступання, відхід від прямої конфронтації означає просто затягування конфлікту, навіть його загострення. Партнер у конфлікті привикає до уступок і бачить в них підтвердження своєї правоти, ще більше утверджується в своїй правоті, пред"являє все більше претензій і будує (свідомо чи ні) фундамент для своєї позиції "переможця". Той, хто надіявся уникнути конфлікту, стоїть перед проблемою: як необхідно реагувати? Спроба відійти від конфлікту найчастіше погіршує ситуацію. Постійний відступ для уникнення конфлікту приводить до його загострення.

Гра "Переможець - переможений".

Той, хто всі конфлікти намагається вирішити з допомогою гри "перемо­жець - переможений", ризикує втратити відчуття реальності і погано передбачує можливі наслідки. Мова йде про те, як бути з переможеними. При звільненні працівника, або при переведенні його в інший, малозначний відділ цієї ж фірми, партнер по конфлікту вибуває з гри, але його роль можуть взяти на себе інші особи з найближчого оточення. Якщо переможений стає безпосереднім підлеглим переможця, то цілком зрозуміло, що він просто накопичує сили для нового витка конфлікту.

Гра "Переможений - переможений "

Багато конфліктів переростають в ситуації на зразок "переможений - переможений". Обидві сторони попадають у стан, який набагато гірший, ніж до конфлікту, ні одна з них не може добитися перемоги, всі залишаються ні з чим. Думка про те, що хоч і погано, супернику приходиться ще гірше, є поганою втіхою.

Звичайно, ніхто з самого початку конфлікту не має бажання використовувати модель "переможений - переможений". Це, найшвидше, неочікуваний результат цілої послідовності дрібних сутичок. Ситуація так ускладнюється, що кожна з сторін готова "загинути", але і суперника затягнути за собою в трясовину. Нерідко -для великого задоволення деяких нейтральних колег!

Щоб не довести справу до повного провалу, необхідно звернутися до двох засобів:

^Делегування повноважень. Найти вихід із конфліктної ситуації доручається іншим особам. Ними можуть бути: третейські судді, суди вищої інстанції, комітети примирення, експерти, консультанти. Характерно, що сторони, які конфліктують, вважають себе нездатними самостійно знайти вихід з конфліктної ситуації. Незважаючи на те. що повноваження на вирішення конфлікту передаються іншим, боротьба

МЕНЕДЖМЕНТ: теоретичні основи і практикум

ТЕМА 11. Конфлікти в менеджменті 213

продовжується, тільки в іншій формі. Лише в окремих випадках оопдві сторони бувають задоволені від втручання третейських суддів. Якщо одна із сторін відчуває себе більш впевненою, починається новий раунд конфлікту.

V Компроміс. Обидві сторони йдуть на поступки і домовляються про перемир'я. Вони знають, що після невеликого відтермінування або навіть в будь-який момент конфлікт може виникнути знову. Але обидві сторони знають, що, якби не було перемир'я, вони понесли б значні втрати.

Гра "Переможець - переможець "

Модель гри "Переможець - переможець" розпочинається, як правило, тоді коли всі інші спроби розв'язати конфлікт зазнають невдачі. Конфлікти, при яких вимоги або твердження обидвох сторін правильні і одночасно існує тісний взаємозв'язок між їх інтересами, можуть бути розв'язані на конструктивній основі. Необхідно володіти, крім того, певною мірою творчою уявою, щоб запропонувати притягувальні варіанти вирішення проблеми; обидві сгорони одночасно і сумісно повинні взяти участь в процесі пошуку альтернатив. Таким чином, прийнятне рішення буде результатом роботи обох конфліктуючих сторін.

СУТТЄВО ІЕ§

Ф Конфлікти є невід 'ємною складовою частиною нашого життя.

0 Слід розрізняти конфлікти, корені яких лежать у дічових відносинах, і ті, які назива­ються "особистими".

Ф Завдяки конфліктам відбуваються зміни, реорганізація застарілих структур, усуваю­ться неполадки.

® Прояву конфлікту передує цілий ряд причті виробничого та особистого характеру.

© Для ефективного управління конфліктом необхідний глибокий анаїіз дій його учасників та зацікавлених осіб.

© Будучи учасником конфлікту, менеджер повинен визначати, на якій фазі конфлікту він знаходиться: відступ, боротьба, делегування, компроміс або угода, і яким може бути результат: "переможець - переможений", "переможений - переможець", "переможений - переможений ", "переможець - переможець "

(?) Питання для роздуму, самоперевірки, повторення

1. Що явпяс собою конфлікт?

2. Якими с складові структури конфлікту?

3. Назвіть етапи та функції конфлікту.

4. Які є види конфлікту?

5. Різниця в поглядах на конфлікт представників "школи наукового управління", "доктрини людських стосунків" та "сучасної школи менеджменту".

6. Які є причини виникнення конфлікту?

7. В чому суть аналізу дій учасників конфлікту?

8. В чому суть аналізу дій зацікавлених осіб?

9. Зміст моделі поведінки учасників конфлікту:

а) "переможець - переможений";

б) "переможений - переможець";

в) "переможений - переможений";

г) "переможець - переможець"

г? План семінарського заняття (2 год.)

1. Сутність конфлікту та його природа.

2. Класифікація конфліктів.

3. Умови та причини виникнення конфліктів.

4. Аналіз конфліктних ситуацій і використання його для управління
конфліктами.

Й Теми рефератів, доповідей і контрольних робіт

1. Конфлікти в менеджменті: їх суть та природа.

2. Погляди на роль конфліктів у менеджменті різних наукових теорій менеджменту.

3. Умови та причини виникнення конфліктів.

4. Методики аналізу конфліктів у практиці менеджменту.

5. Суть поняття "управління конфліктами".

Ш1Р Практичні роботи

№ 1. "Визначення міжособистісноїсумісності менеджера методом самооцінки "

Мета роботи: Визначити коефіцієнт кореляції міжособистісної сумісності.

Хід роботи:

На бланку 20 якостей особистості. Проранжуйте ці якості в графі (№1) від 1 до 20, як вони Вам подобаються. Потім ранжуйте ці ж якості в графі (№2) від 1 до 20, залежно від того, наскільки вони притаманні Вам. Після цього для кожного рядка вирахуйте різницю між №1 і №2 та піднесіть її до квадрату (сі²), підрахуйте загальну суму (есі²) і визначте коефіцієнт кореляції за формулою:

_Г = \-Ь-г- г,

\п - п)хп де п - кількість якостей (п=20).

214 МЕНЕДЖМЕНТ: теоретичні основи і практикум

ТЕМА 11. Конфлікти в менеджменті 215

Таблиця 11.3. БЛАНКЯКОСТЕЙ

ОЦІНКА:

Чим ближче коефіцієнт кореляції до 1, тим вищою є самооцінка особистості, притаманна об'єкту. Занадто висока і занадто низька самооцінка свідчить про низьку сумісність.

№ 2. "Визначення типу темпераменту працівника"

Мета роботи: Вивчення індивідуально-психологічішх характеристик (темпераменту) особистості, діагностування властивостей темпераменту.

Хід роботи:

1. Ознайомлення з визначенням основних понять індивідуально-
психологічних властивостей особистості.

2. Проведення самотестування за опитувальником і визначення величин прояву властивостей темпераменту.

3. Інтерпретація отриманих результатів.

ПЕРШИЙ ЕТАП. Ознайомлення з визначенням основних понять.

Темперамент - індивідуально-психологічна характеристика людини і вищих тварин, що виявляється у силі, напруженості, швидкості та врівноваженості перебігу психічних процесів. Темперамент характеризує

духовне життя індивіда щодо його динамічної своєрідності. Зміст темпе­раменту визначається світоглядом, характером, освітою, накладає відбиток на всі сторони психічного життя та діяльності. Найяскравіше темперамент проявляється в емоційному житті та руховій сфері. Доведено, що він сутгєво впливає на формування багатьох важливих рис людини, її здібностей, визначаючи профпридатність. Хоч темперамент є проявом у діяльності типу нервової системи, його не можна вважати вродженим, оскільки він є психічним утворенням і значною мірою піддається психологічний корекції, вольовій регуляції. І все ж на основі певного типу нервової системи, за І.Павловим, виявляється тісний зв'язок між типом нервової системи (т.н.с.) та темпераментом (т), а саме:

1. Сильний, врівноважений рухливий тип - сангвінік;

2. Сильний, врівноважений інертний тип - флегматик;

3. Сильний неврівноважений тип -холерик;

4. Слабкий, гальмівний тип - меланхолік.

Кожен вид темпераменту має ще ряд своїх особливостей, які називають також властивостями. Кожна з цих властивостей має дві протилежні (полярні) характеристики. Нижче наведені властивості темпераменту особистостей з їх характеристиками.

ХАРАКТЕРИСТИКА. І. Спілкування із зовнішнім світом, оточенням.

Ця властивість знаходить своє відображення у таких поняттях, як екстраверсія та інтроверсія.

Екстраверсія — властивість людської особистості, яка виявляється у спрямованості відчуттів, переживань, інтересів до зовнішнього світу.

Таблиця 11.4. ОСНОВНІ ХАРАКТЕРИСТИКИ ТИПІВ ТЕМПЕРАМЕНТУ ТА ЇХ КОРЕКЦІЯ В ПРОЦЕСІ НАВЧАННЯ ТА ДІЯЛЬНОСТІ

МЕНЕДЖМЕНТ: теоретичні основи і практикум

ТЕМА 11. Конфлікти в менеджменті 217

Термін введений К.Юнгом для визначення одного з двох основних психічних типів: екстраверта та інтроверта. Екстраверт — це тип людської індивідуальності, орієнтований, "звернений на зовні", на природне оточення та інших людей, немає нахилу до аналізу своїх внутрішніх переживань. Зовнішні враження більшою мірою, ніж образи пам'яті і уяви, зумовлюють його дії і реакції.

Екстраверсія частково генетично зумовлена природженими індивідуально-психологічними рисами (тип нервової системи та ін.), однак вирішальним

фактором у розвитку екстраверсії виступає соціальне середовище -----навчання і виховання, спосіб життя та специфіка професійної діяльності.

Інтраверсія — переважна скерованість психічних процесів людини (уваги, сприймання, мислення тощо) на свій власний внутрішній світ на відміну від екстраверсії. Осіб, для яких характерна інтроверсія, називають інтро­вертами. Зумовлюється інтроверсія темпераментом (т.н.с), специфікою професії, рівнем духовного розвитку тощо.

Ганс Айзенк — англійський психолог — розглядає екстраверсію та інтраверсію як певний результат балансу процесів збудження і гальмування, які значною мірою є вродженими. Типові екстра- та інтраверти розглядаються Айзенком як протилежні особистості, до яких люди тією чи іншою мірою наближаються.

ХАРАКТЕРИСТИКА 2. Сприйняття нових умов існування навколиш­нього середовища

Ця властивість знаходить своє відображення у таких характеристиках, як ригідність та пластичність.

Ригідність — низька рухливість нервових процесів, що вказує на високу інертність нервової системи до переучування. Для індивіда виникають труднощі щодо нових навиків, тому він намагається уникати нових ситуацій.

Пластичність — висока рухливість, що відображає здатність нервової системи до швидкої переробки знаків подразників (світлової та звукової інформації, перехід із збуджуючого рефлексу в спокійний та навпаки, можли­вість швидкої перебудови при зіткненні з новою ситуацією, готовність та бажання взаємодіяти з новими предметами та явищами).

ХАРАКТЕРИСТИКА 3. Відчуття зовнішнього світу

Ця властивість знаходить своє вираження у таких характеристиках, як емоційна збудливість та емоційна урівноваженість.

Емоційна збудливість (емоційна урівноваженість) — полярні точки одного й того ж поняття — нейротизму. Це характерологічна особливість людини, що виражається в її схильності до невротичних реакцій, нервових зривів, стану тривоги тощо. Нейротизм спричиняється як певними особливостями типологічного складу нервової системи індивіда, так і тривалими несприятливими умовами життя та виховання.

Нейротизм — це загострене почуття тривоги, неспокою, емоційної нестійкості, невпевненості. Даний феномен характеризує рівень стабільності стану та поведінки людини.

ХАРАКТЕРИСТИКА 4. Реагування на зміни в навколишньому середовищі, умовах існування

Ця властивість виражається у такій характеристиці як темп реакції. Реакція та її темп — дія у відповідь на будь-який вплив, подразнення.

МЕНЕДЖМЕНТ: теоретичні основи і практикум

ТЕМА 11. Конфлікти в менеджменті

протидію. Реакція є основною формою взаємодії організму з навколишнім середовищем. Психологи виділяють три підструктури реакції, а саме:

а) сприйняття зовнішнього подразнення;

б) переробка цього подразнення в центральній нервовій
системі;

в) зворотна дія організму.

Залежно від часу, який потрібен на переробку подразнення, розрізняють темпи реакції від швидкого до повільного.

ХАРАКТЕРИСТИКА 5. Здатність до перетворень навколишнього світу, змін середовища

Ця властивість виражається у такій характеристиці, як активність.

Активність — здатність особистості до свідомої трудової і соціальної діяльності, міра цілеспрямованості, планомірного перетворення нею навколишнього середовища і самої себе. Вона проявляється в ініціативності, діловитості, психологічному настрої на діяльність. Активність може змінюва­тися від високої до низької.

ДРУГИЙ ЕТАП. Проведення самотестування і визначення величин прояву властивостей темпераменту.

На даному етапі слід дати відповідь на запитання опитувальника у вигляді "так", "ні". За допомогою ключа опитувальника визначити кількість балів за відповіддю "так" або "ні" і, підсумувавши їх, знайти оцінку кожної з п'яти властивостей темпераменту. Після порівняння отриманих значень оцінок (величини прояву) властивостей темпераменту із середніми їх значеннями згідно з таблицею визначити ступінь виявлення кожної властивості безпосередньо для себе.

Для того, щоби переконатися у достовірності отриманих результатів, необхідно визначити значення показника "щирість" згідно з ключем опитувальника. Цей показник може набувати таких значеннь:

13-20 балів — висока щирість у відповідях;

8-12 балів — середня щирість у відповідях:

0-7 балів — низька щирість (отримані дані ненадійні).

ТРЕТІЙ ЕТАП. Інтерпретація отриманих результатів.

На даному етапі необхідно зробити висновки щодо рівня виявлення кожної із властивостей та накреслити, якщо в цьому є потреба, шляхи їх вдосконалення.

Приклад: Мій темперамент характеризується дуже високою інтроверсією (24 бали), що свідчить про сильний безпосередній відгук на зовнішні враження; поведінка зорієнтована на оточення та велику потребу в спілкуванні, шо може сформувати такі риси характеру, як конформізм, від­сутність своєї думки, а також викликати в оточуючих подразнення від

надмірної потреби у спілкуванні. Пластичність — середня, що свідчить про середні можливості переходу від одного виду діяльності до іншого та середні можливості сприйняття інформації. Висока емоційна збудливість (14 балів) вказує на імпульсивність поведінки, здебільшого тривожний стан, часті необдумані вчинки, викликані відповідними емоціями. Темп реакцій швидкий (19 балів) з тенденцією до дуже швидкого, що також накладає відбиток на імпульсивність поведінки. Активність — середня (14 балів), тобто середня здатність до свідомої трудової і соціальної діяльності, про що говорить і високий бал з екстраверсії.

Результат можна вважати достовірним, так як "щирість" складає 18 балів.

Висновок:

З метою корекції життєвих проявів темпераменту доцільно зайнятися вдосконаленням через відповідні школи психологічної підготовки, аутотренінг тощо.

ОПИТУВАЛЬНИК

Інструкція. На кожне із 48 питань слід дати відповідь "так" або "ні". Не варто затрачати багато часу на обдумування питань. Дайте ту відповідь, яка першою приходить на думку, відповідайте на всі запитання підряд, нічого не пропускаючи. Чим швидше ви це зробите, тим точніше та правильніше зможете вивчити свій темперамент. Підготуйте ручку, чистий аркуш для відповідей і розпочинайте!

1. Чи любите Ви часто бувати у товаристві?

2. Ви уникаєте речей, які є ненадійними, неміцними, хоч і красивими?

3. Чи часто у Вас бувають підйоми та спади настрою?

4. Під час бесіди Ви дуже швидко говорите?

5. Вам подобається робота, яка вимагає повного напруження сил та здібностей?

6. Чи буває, що Ви переповідаєте чутки?

7. Чи вважаєте Ви себе людиною веселою та життєрадісною?

8. Чи Ви дуже звикаєте до певного одягу, його кольору та покрою, чи неохоче змінюєте його на що-небудь інше?

9. Чи часто Ви відчуваєте, що маєте потребу в людях, які Вас розуміють, можуть підбадьорити або розважити?

10. Чи дуже швидкий у Вас почерк?

11. Чи шукаєте Ви самі собі роботу, заняття, хоча можна було б відпочити?

12. Чи буває так, що Ви не виконуєте своїх обіцянок?

13. У Вас багато дуже хороших друзів?

14. Чи Вам тяжко відірватись від справи, якою Ви захоплені, та
"переключитись" на щось інше?

15. Чи часто Вас мучить почуття провини?

16. Як правило, Ви ходите швидко, незалежно від того, спішите Ви чи ні?

17. Чи "бились" Ви в школі над складними задачами до тих пір, поки не

МЕНЕДЖМЕНТ: теоретичні основи і практикум

ТЕМА 11. Конфлікти в менеджменті

вирішували їх?

18. Чи буває, що Ви інколи розумієте гірше, ніж звичайно?

19. Чи легко Вам знайти спільну мову з незнайомими людьми?

20. Чи часто Ви плануєте, як будете себе поводити при зустрічі та таке інше?

21. Чи Ви запальні і Вас легко можна вразити натяками та жартами над Вами?

22. Чи жестикулюєте Ви під час бесіди?

23. Найчастіше Ви прокидаєтесь зі свіжими силами, чи ні?

24. Чи бувають у Вас такі думки, що Ви не хотіли б, щоб про них знали інші?

25. Чи любите Ви жартувати над іншими?

26. Чи маєте Ви нахили до того, щоб грунтовно перевірити свої думки, перш ніж сповістити їх кому-небудь?

27. Чи часто Вам сняться кошмари?

28. Як правило. Ви легко запам'ятовуєте та засвоюєте новий навчальний матеріал?

29. Чи активні Ви настільки, що Вам тяжко навіть декілька годин бути без діла?

30. Чи бувало, що розізлившись, Ви "виходили із себе"?

31. Чи важко Вам внести пожвавлення в досить нудне товариство?

32. Як правило, Ви досить довго розмірковуєте, приймаючи яке-небудь не дуже важливе рішення?

33. Чи говорили Вам про те, що Ви все приймаєте досить "близько до серця"?

34. Чи подобається Вам грати в ігри, які вимагають швидкості та хорошої реакції?

35. Якщо у Вас щось довго не виходить, то, як правило, Ви все ж намагаєтесь довести справу до кінця?

36. Не виникало у Вас, хоч і короткочасного, почуття роздратування до Ваших батьків?

37. Чи вважаєте Ви себе відкритою та товариською людиною?

38. Чи важко Вам взятися за нову справу?

39. Чи турбує Вас почуття, що Ви чимось гірші від інших?

40. Чи важко Вам робити щось з неквапливими людьми?

41. Чи можете Ви довго та продуктивно займатись чимось протягом дня, не відчуваючи втоми?

42. Чи є у Вас звички, від яких слід було б позбавитись?

43. Чи приймають Вас інколи за людину безтурботну?

44. Чи вважаєте Ви хорошим другом тільки того, чия симпатія до Вас надійна і перевірена?

45. Чи можна Вас швидко розсердити?

46. Під час дискусії Ви, як правило, швидко знаходите потрібні відповіді?

47. Чи можете Ви заставити себе довго та продуктивно, не відволікаючись, займатись якою-небудь справою?

48. Чи буває, що Ви говорите про речі, в яких зовсім не розумієтесь?

Таблиця 11.5. КЛЮЧ ДО ОПИТУВАЛЬНИКА

Таблиця 11.6. СЕРЕДНЯ ОЦІНКА І ЗОНИ ВИЯВЛЕННЯ ВЛАСТИВОСТЕЙ ТЕМПЕРАМЕНТУ

1~>7

МЕНЕДЖМЕНТ: теоретичні основи і практикум

ТЕМА 11. Конфлікти в менеджменті

№ 3. "Виробничіконфлікти та способи їх врегулювання"*

Мета заняття: Поглибити та конкретизувати теоретичні знання щодо сутності, причин виробничих конфліктів та способів їх розв'язання, з'ясувати зміст та алгоритм можливих дій суб'єктів конфлікту, здобути навики аналізу конфліктних ситуацій з метою пошуку та реалізації оптимального варіанту врегулювання конфлікту; оцінити адекватність самооцінки шляхом порівняння її з оцінкою викладача та результатом взаємного оцінювання роботи студентами.

Завдання:

1.3а допомогою методики К.Томаса визначіть типові для Вас способи реагування на конфліктні ситуації, з'ясуйте, який з них є домінуючим та проаналізуйте можливі позитивні та негативні наслідки застосування цього способу, сформулюйте умови оптимального його застосування.

2.3 використанням тесту конкретних управлінських ситуацій з'ясуйте тип своєї орієнтації на виявлення особистої позиції у ситуаціях загострення міжособистісних відносин, побудуйте ієрархію цінностей. Проаналізуйте умови, за яких домінуючий тип орієнтації є доцільним. Порівняйте отримані результати з даними, які Ви отримали у ході виконання практичної роботи щодо з'ясування спрямованості особистості; зробіть обгрунтовані висновки.

3. Розглядаючи описаний конфлікт як проблему для розв'язання,
проаналізуйте конфліктну ситуацію, знайдіть конструктивні методи
вирішення проблеми, опишіть процедуру розв'язання, вкажіть можливі
позитивні наслідки запропонованого Вами рішення.

4. Оцініть виконану Вами роботу наступним чином:
N завдання II І 2 І З І

Макс. к-сть балів І З І 2 І З І

5. Аналогічним чином проведіть взаємну оцінку результатів роботи.

Розподіл часу на виконання завдань:

1 завдання - 20 хв.; 2 завдання - 35 хв.; З завдання - 20 хв.;

4,5 завдання - 10 хв.

Порядок виконання роботи:

1. Опитувальник К.Томаса (Додаток 3.1) складається з 30 пар тверджень. Уважно прочитайте кожну пару тверджень, що є варіантами відповідей, і виберіть з цієї пари те твердження, яке Вас більше приваблює. Обираючи варіант, уявляйте типові ситуації, фіксуйте варіант, який відповідає Вашій типовій поведінці.

Результати відповідей на опитувальник заносяться у бланк (Додаток 3.2)
до стовбця "код відпов іді". Декодування відповідей здійснюється з
* Подається з розробок Мельникової Н.В.
224 МЕНЕДЖМЕНТ: теоретичні основи і практикум

допомогою викладача після завершення роботи з опигувальником.

2. У Додатку 3.3. описані реальні управлінські ситуації та подані чотири варіанти можливої реакції керівника на них, які позначені літерами А,Б,В,Г. Уважно прочитайте всі варіанти, виберіть з них той. який найбільшою мірою відповідає Вашій думці. Відповідь зафіксуйте у бланку (Додаток 3.4). графа "Код відповіді". Після завершення цього етапу роботи Ви отримаєте від викладача інформацію, за допомогою якої декодуєте відповіді.

Додаток 3.1.

ОПИТУВАЛЬНИК К.ТОМАСА

1. А) Інколи я надаю можливість іншому взяти на себе відповідальність за
вирішення спірного питання.

Б) Ніж обговорювати те, у чому ми не погоджуємось, я намагаюсь звернути увагу на те, з чим ми згідні.

2. А) Я намагаюсь знайти компромісне рішення.

Б) Я намагаюсь владнати справи з урахуванням інтересів іншого і моїх власних.

3. А) Звичайно я наполегливо домагаюсь свого.

Б) Я намагаюсь заспокоїти іншого, основною метою вважаю збереження стосунків.

4. А) Я намагаюсь знайти компромісне рішення.

Б) Інколи я поступаюсь власними інтересами заради інтересів іншої людини.

5. А) Розв'язуючи спірне питання, я увесь час намагаюсь знайти підтримку
в іншого.

Б) Я намагаюсь досягнути своєї мети.

6. А) Я намагаюсь уникати неприємностей для себе.
Б) Я намагаюсь досягнути своєї мети.

7. А) Я намагаюсь відкласти розв'язання спірного питання, щоб вирішити
його остаточно з часом.

Б) Я вважаю за можпиве поступитися чимось, щоб досягнути чогось іншого.

8. А) Звичайно я наполегливо домагаюсь свого.

Б) Насамперед я намагаюсь чітко з'ясувати, у чому суть інтересів, що зачіпаються, і спірних питань.

9. А) Я вважаю, що не завжди слід хвилюватися з приводу протиріч, що
виникають.

Б) Я докладаю зусиль для досягнення власної мети.

10. А) Я твердо прагну до досягнення своєї мети.
Б) Я намагаюсь знайти компромісне рішення.

11.А) Насамперед я намагаюсь чітко з'ясувати, у чому суть інтересів, що зачіпаються, і спірних питань.

Б) Я намагаюсь заспокоїти іншого, основним вважаю збереження наших

ТЕМА 11. Конфлікти в менеджменті 225

стосунків.

12.А) Здебільшого я уникаю позиції, яка може викликати суперечку.

Б) Я надаю можливість іншому в чомусь залишитись при своїй думці, якщо він також іде мені назустріч.

13.А) Я пропоную середню позицію.

Б) Я наполягаю на тому, щоб було зроблено по-моєму.

14. А) Я роз'яснюю іншому свою точку зору і розпитую про його погляди.

Б) Я намагаюсь показати іншому логіку і переваги моїх поглядів.

15.А) Я намагаюсь заспокоїти іншого, основним вважаю збереження наших стосунків.

Б) Я намагаюсь зробити усе необхідне, щоб уникнути напруженості.

16.А) Я намагаюсь не зачіпати почуттів іншого.

Б) Я намагаюсь переконати іншого у перемогах моєї позиції.

17.А) Звичайно я наполегливо домагаюсь свого.

Б) Я намагаюсь зробити усе необхідне, щоб уникати зайвої напруженості.

18.А) Якщо це зробить іншого щасливим, я надаю йому можливість настояти на своєму.

Б) Я надаю можливість іншому в чомусь залишитись при своїй думці, якщо він також іде мені назустріч.

19.А) Насамперед я намагаюсь чітко з'ясувати, у чому суть інтересів, що за, і спірних питань.

Б) Я намагаюсь відкласти вирішення спірного питання, щоб вирішити його з часом остаточно.

20. А) Я намагаюсь негайно подолати наші протиріччя.

Б) Я намагаюсь знайти найкраще співвідношення зиску і втрат для нас обох.

21.А) Коли я веду переговори, я намагаюсь бути уважним до побажань іншого.

Б) Я намагаюсь знайти найкраще співвідношення зиску і втрат для нас обох.

22. А) Я намагаюсь знайти позицію, яка знаходиться посередині між моєю
позицією і точкою зору іншого.

Б) Я відстоюю свої бажання.

23. А) Як правило, я намагаюсь задовільнити бажання кожного з нас.

Б) Інколи я надаю можливість іншому взяти на себе відповідальність за вирішення спірного питання.

24. А) Якщо позиція іншого видається йому дуже важливою, я намагатимусь
піти назустріч його бажанням.

Б) Я намагаюсь переконати іншого у необхідності прийти до компромісу.

25. А) Я намагаюсь показати іншому логіку і переваги моїх поглядів.

Б) Коли я веду переговори, я намагаюсь бути уважним до побажань іншого.

26.А) Я пропоную середню позицію.

Б) Я майже завжди стурбований тим, щоб задовільнити бажання кожного

226 МЕНЕДЖМЕНТ: теоретичні основи і практикум

з пас.

27.А) Здебільшого я уникаю позиції, яка може викликати суперечку.

Б) Якщо це зробить іншого щасливим, я надаю йому можливість настояти на своєму.

28.А) Звичайно я наполегливо домагаюсь свого.

Б) Залагоджуючи ситуацію, я звичайно намагаюсь знайти підтримку іншого.

29. А) Я пропоную середню позицію.

Б) Думаю, що не завжди слід турбуватися з приводу яких-небудь розбіжностей.

30. А) Я намагаюсь не зачіпити почуттів іншого.

Б) Я завжди займаю гаку позицію у спірному питанні, щоби спільно з іншою зацікавленою особою ми могли досягнути успіху.

Додаток 3.2.

 

 

 

№ питання	Код Відповіді	Показники
Р(Д)	3(П)	С(К)	\Л/(В)	Р-З(С)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
ЗО.

ТЕМА 11. Конфлікти в менеджменті

Бланк реєстрації відповідей та обробки результатів. Додаток 3.3.

СИТУАЦІЯ І.

Ваш безпосередній керівник, не поставивши Вас до відома, дає термінове завдання Вашому підлеглому, який вже зайнятий виконанням другого відповідального завдання. Ви і Ваш керівник вважаєте свої завдання невідкладними.

Оберіть, оптимальний з Вашої точки зору, варіант вирішення проблеми.

А. Буду суворо дотримуватись посадової субординації, запропоную підлеглому відкласти виконання мого завдання.

Б. Все залежить від того, наскільки для мене високий авторитет керівника.

В. Висловлюю підлеглому свою незгоду з діями керівника, попереджу його, що в майбутньому в подібних випадках буду відміняти завдання,.доручені йому без погодження зі мною.

Г. В інтересах справи запропоную підлеглому виконати розпочату роботу.

СИТУАЦІЯ 2

Ви дістали одночасно два термінових завдання: від Вашого безпосереднього керівника і керівника більш високого рангу. Часу для погодження порядку виконання завдань немає. Необхідно терміново почати роботу. Виберіть оптимальне рішення.

А. В першу чергу буду виконувати завдання того, кого більше поважаю.

Б. Спочатку буду виконувати найбільш важливе, на мій погляд, завдання.

В. Спочатку виконаю завдання керівника більш високого рангу.

Г. Буду виконувати завдання свого безпосереднього керівника.

СИТУАЦІЯ 3.

Між Вашими підлеглими виник конфлікт з приводу виступу одного з них з критикою іншого. Конфлікт заважає успішній роботі. Кожний з підлеглих звернувся до Вас з проханням, щоб Ви розібралися і підтримали його позицію.

Виберіть свій варіант поведінки в даній ситуації.

А. Я повинен припинити конфлікт на роботі, а особисті взаємовідносини - це їх власна справа.

Б. Краще всього звернутися з проханням до представників громадських організацій з проханням розібратися у конфлікті.

В. Насамперед спробую особисто розібратися в мотивах конфлікту і знайти спосіб примирення.

Г. З'ясую, хто з членів колективу є авторитетом для конфліктуючих, і спробую через нього вплинути на них.

СИТУАЦІЯ 4.

У найбільш напружений період завершення виробничого завдання в бригаді мало місце порушення трудової дисципліни, в результаті чого був допущений брак. Бригадиру невідомо, хто в цьому винен, але виявити і покарати порушника необхідно.

Як би Ви повелися на місці бригадира? Виберіть прийнятний для Вас варіант

228 МЕНЕДЖМЕНТ: теоретичні основи і практикум

вирішення проолеми.

А. Відкладу з'ясування причин інциденту до завершення виробничого завдання.

Б. Тих, які б могли бути порушниками, викличу до себе, суворо поговорю з кожним, запропоную назвати винного.

В. Повідомлю про випадок тих робітників, яким найбільш довіряю, запропоную їм виявити конкретних винних і доповісти.

Г. Після зміни проведу збори бригади, публічно зажадаю виявлення винних і їх покарання.

СИТУАЦІЯ 5.

Вам надана можливість вибрати собі заступника. Є декілька кандидатур. Кому б Ви віддали перевагу, якщо претенденти характеризуються такими якостями:

А. Перший прагне, насамперед, до того, щоб налагодити доброзичливі товариські стосунки в колективі, створити атмосферу взаємної довіри, уникати конфліктів, але це не всіма оцінюється належно.

Б. Другий припускає можливість в інтересах справи йти на загострення відносин, відрізняється підвищеним почуттям відповідальності за доручену справу.

В. Третій вважає за необхідне суворо дотримуватися правил, завжди акуратний у виконанні своїх посадових обов'язків, вимогливий до підлеглих.

Г. Четвертий відзначається наполегливістю, особистою зацікавленістю в роботі, зосереджений на досягненні своєї мети, завжди прагне довести розпочату справу до кінця, не надає великого значення можливим ускладненням у взаємовідносинах з підлеглими.

СИТУАЦІЯ 6.

Вам пропонується обрати собі заступника. Кандидати відрізняються один від одного певними особливостями у характері своїх взаємовідносин з керівником. Хто з них Вам найбільше імпонує?

А. Перший. Швидко погоджується з думкою або розпорядженням начальника, прагне чітко, повністю і у встановлені терміни виконати всі його завдання.

Б. Другий. Може скоро погодитись з думкою начальника, зацікавлено і відповідально виконати всі його розпорядження і завдання, але тільки в тому випадку, якщо начальник є авторитетом для нього.

В. Третій. Володіє бажаним професійним досвідом і знаннями, хороший спеціаліст, вмілий організатор, але буває неврівноважений, нестриманий.

Г. Четвертий. Дуже досвідчений і грамотний спеціаліст, але завжди прагне до самостійності і незалежності в роботі, не любить, коли йому заважають.

СИ7ШЦІЯ 7.

Коли Вам доводиться спілкуватися з співробітниками або підлеглими у неформальній обстановці (під час відпочинку), до чого Ви більш схильні?

А. Вести розмови, близькі Вам за діловими та професійними інтересами.

Б. Задавати тон розмові, уточнювати думку із спірних питань, відстоювати власну точку зору, прагнути до переконання інших.

В. Підтримувати загальну тему розмови, не нав'язувати своєї думки, поділяти загальну точку зору, не виділятися своєю активністю, а тільки вислуховувати

співрозмовників. ___________________________________________________________

ТЕМА 11. Конфлікти в менеджменті 229

Г. Прагнути уникати розмов про службові справи, роботу, бути посередником у спілкуванні, бути невимушеним, уважним до інших.

СИТУАЦІЯ 8.

Підлеглий вдруге не виконує Вашого завдання у зазначений термін, хоча обіцяв, що подібного більше не повториться. Ваші дії?

А. Дочекаюся виконання завдання, а потім суворо поговорю наодинці, попереджу в останній раз.

Б. Не дочекавшись виконання завдання, переговорю з ним про причини повторного зриву, добиватимусь виконання завдання, потім покараю за зрив матеріально.

В. Пораджуся з досвідченим робітником, що має авторитет у колективі, як поступити з порушником? Якщо такого робітника немає, винесу питання про недисциплінованість робітника на обговорення зборів колективу.

Г. Не дочикавшись виконання завдання, передам питання при покарання робітника на розгляд профспілкового комітету. Надалі посилю вимогливість і контроль за роботою підлеглого.

СИТУАЦІЯ 9.

Підлеглий ігнорує Ваші поради і вказівки, робить все по-своєму, не звертає увагу на зауваження, не виправляє помилок, на які Ви йому вказуєте. Як Ви будете поводитись з цим підлеглим?

А. Розберуся у мотивах впертості, і якщо переконаюся у їх безпідставності, застосую адміністративні засоби покарання.

Б. В інтересах справи постараюся викликати його на відверту розмову, спробую знайти з ним спільну мову, встановити діловий контакт.

В. Звернусь до активу колективу з проханням дати належну оцінку поведінці підлеглого, застосувати щодо нього засоби громадського впливу.

Г. Спробую розібратися, чи не роблю я сам помилок у взаємовідносинах з цим підлеглим, а потім прийму остаточне рішення.

СИТУАЦІЯ 10.

У трудовий колектив, де є конфлікт між двома угрупуваннями з питання впровадження нововведення, прийшов новий керівник, запрошений зі сторони. Яким чином, на Вашу думку, йому краще діяти, щоб нормалізувати психологічний клімат в колективі?

А. Не зважаючії на докази прихильників старого порядку, встановити діловий контакт з прихильниками нововведення, розпочати роботу із впровадження нового, впливаючи на противників силою свого прикладу і прикладу інших.

Б. Спробувати переконати у необхідності нововведення і залучити на свою сторону прихильників попереднього стилю роботи, противників змін.

В. Спертися на актив, доручити йому розібратися і запропонувати дієві заходи щодо нормалізації обстановки у колективі, заручитися підтримкою адміністрації та громадських організацій.

Г. Вивчити можливості розвитку колективу і покращення якості продукції, що випускається, поставити перед колективом нові перспективні завдання, враховуючи кращі досягнення і трудові традиції колективу, не протиставляючи нове старому.

СИТУАЦІЯ II.

У найбільш напружений період завершення виробничої програми один з працівників Вашого колективу захворів. Кожний з підлеглих зайнятий виконанням своєї роботи. Необхідно виконати в строк й роботу відсутнього. Як будете діяти в цих умовах?

А. Визначу, хто з працівників є менш завантаженими, розподілю між ними роботу відсутнього.

Б. Запропоную колективу: "Давайте разом поміркуємо над тим, як вийти з цього положення".

В. Звернусь до активу колективу з проханням висловити свої пропозиції, попередньо обговоривши їх із членами колективу, після чого прийму рішення.

Г. Викличу до себе найбільш досвідченого і надійного робітника і попрошу його, враховуючи обставини, виконати роботу відсутнього.

СИТУАЦІЯ 12.

У Вас склалися напружені відносини з колегою. Причини цього Вам не зовсім зрозумілі, але нормалізувати відносини необхідно, оскільки від цього потерпає робота. Що б Ви зробили у першу чергу?

А. Викличу колегу на відверту розмову, щоб з'ясувати справжні причини ускладнення взаємовідносин.

Б. Насамперед спробую розібратися у власнііі поведінці по відношенню до нього, зроблю висновки.

В. Звернуся до колеги зі словами: "Від наших ускладнених взаємин страждає справа. Час домовитися, як будемо працювати далі"'.

Г. Звернуся за допомогою до інших колег, які є в курсі наших взаємовідносин і можуть бути посередниками в їх нормалізації.

СИТУАЦІЯ ІЗ.

Вас нещодавно обрали керівником трудового колективу, в якому Ви протягом кількох років працювали рядовим працівником. На 8 г. 15 хв. Ви викликали до себе в кабінет підлеглого для з'ясування причин його частих запізнень на роботу, але самі несподівано спізнилися на 15 хв. в той час, коли підлеглий прийшов вчасно і чекає на Вас. Як Ви почнете бесіду при зустрічі?

А. Незалежно від свого запізнення, одразу ж вимагатиму його пояснень щодо запізнень на роботу.

Б. Вибачусь перед підлеглим і почну бесіду.

В. Привітаюсь, поясню причину свого запізнення, потім запитаю його: "Як Ви думаєте, що можна чекати від керівника, який так само запізнюється на роботу, як і Ви?".

Г. В інтересах справи відміню бесіду, перенесу її на інший час.

СИТУАЦІЯ 14.

Ви працюєте бригадиром вже другий рік. Молодий робітник звертається до Вас з проханням відпустити його з роботи на чотири дні за власний рахунок в зв'язку з одруженням.

- Чому на чотири? - питаєте Ви.

- А коли одружувався Коваль, Ви йому дозволили на чотири, - відповідає робітник і подає заяву. Ви підписуєте заяву на три дні згідно діючого положення. Але підлеглий

 

МЕНЕДЖМЕНТ: теоретичні основи і практикум

ТЕМА 11. Конфлікти в менеджменті

виходить на роботу через чотири дні. Ваші дії?

А. Повідомлю про порушення дисципліни керівника вищого рівня, нехай він вирішує.

Б. Запропоную підлеглому відпрацювати четвертий день у вихідний. Скажу: "Коваль також відпрацював".

В. Враховуючи виключний характер події (люди одружуються не часто), обмежуючись прилюдним зауваженням.

Г. Візьму відповідальність за його прогул на себе. Просто скажу: '"Так робити не слід". Поздоровлю, побажаю щастя.

СИТУАЦІЯ 15.

Ви керівник виробничого колективу. Під час нічного чергування один з Ваших робітників в стані алкогольного сп'яніння зіпсував дороге обладнання. Другий, намагаючись його відремонтувати, був травмований.'Винний дзвонить Вам додому і з тривогою питає, що їм тепер робити.

Яку відповідь Ви дасте?

А. "Дійте згідно інструкції. Прочитайте її (вона в мене на столі), і зробіть все, що необхідно".

Б. "Прошу доповісти про те, що сталося, вахтеру. Складіть акт на поломку обладнання; той. що постраждав, нехай звернеться до чергової медсестри. Завтра розберемося".

В. "Без мене ніяких заходів не вживайте. Зараз я приїду і розберусь".

Г. "В якому стані той, що постраждав? Якщо необхідно, терміново викликайте лікаря".

СИТУАЦІЯ 16.

Декілька керівників виробництва дискутують про те, як краще поводитися з підлеглими. Яку з висловлених в ході дискусії точок зору Ви підтримали б?

А. Перший:"ІДоб підлеглий добре працював, необхідно підходити до нього індивідуально, враховуючи його індивідуальні особливості".

Б. Другий: "Все це дрібниці. Головне в оцінці людей - це їх ділові якості, виконавча дисципліна. Кожний повинен робити те, що йому належить".

В. Третій: "Я вважаю, що успіху в керівництві можна домогтися лише в тому випадку, якщо підлеглі довіряють своєму керівнику, поважають його".

Г. Четвертий: "Це вірно, але ж кращими стимулами в роботі є чіткий наказ, достатня заробітня плата, заслужена премія".

СИТУАЦІЯ 17.

Ви - начальник цеху. Після реорганізації Вам терміново необхідно переукомплектувати декілька бригад згідно нового штатного розпису.

По якому шляху Ви підете?

А. Візьмуся за справу сам, вивчу всі списки і особові справи робітників цеху, запропоную свій проект на збори колективу.

Б. Запропоную вирішити це питання відділу кадрів. Це ж їх робота.

В. Щоб уникнути конфлікту, запропоную висловити свої побажання всім зацікавленим особам, організую комісію з комплектації нових бригад.

Г. Спочатку з'ясую, хто буде очолювати нові бригади і дільниці, потім доручу

232 МЕНЕДЖМЕНТ: теоретичні основи і практикум

цим людям підготувати свої пропозиції щодо складу бригад.

СИТУАЦІЯ 18.

У Вашому колективі є працівник, котрий скоріше рахується, ніж працює. Його це положення влаштовує, а Вас - ні.

Як Ви поведетеся в цьому випадку?

А. Поговорю з цим працівником віч-на-віч. Дам йому зрозуміти, що йому краще звільнитися за власним бажанням.

Б. Напишу доповідну керівнику вищого рівня з пропозицією скоротити даного працівника.

В. Запропоную профгрупоргу обговорити в колективі ставлення даного працівника до виконання своїх обов'язків, підготувати пропозиції щодо нього.

Г. Знайду для цієї людини відповідну справу, закріплю за ним наставника, посилю контроль за його роботою.

СИ1УАЦІЯ 19.

На думку деяких членів бригади, при розподілі заробітку з врахуванням коефіцієнту трудової участі (КТУ), їм необгрунтовано знизили розмір оплати, що стало приводом для скарг начальнику цеха.

Як би Ви відреагували на ці скарги на його місці?

А. Відповідаю приблизно так: "КТУ затверджує і розподіляє ваша бригада, я не маю права втручатися".

Б. Пообіцяю: "Добре, я врахую Ваші скарги і постараюсь розібратися в цьому питанні з вашим бригадиром".

В. Заспокою: "Не хвилюйтесь, Ви дістанете свої гроші. Викладіть свої претензії у письмовій заяві на моє ім'я".

Г. Пообіцяю допомогти встановити істину, зразу ж піду на дільницю і переговорю з бригадиром, майстром, активістами бригади. У випадку підтвердження скарг, запропоную бригадиру перерозподілити КТУ в наступному місяці.

СИТУАЦІЯ 20.

Ви нещодавно почали працювати начальником сучасного цеху на великому промисловому підприємстві (Вас перевели на цю посаду з іншого підприємства). Ще не всі знають Вас в обличчя. До обідньої перерви ще дві години. Ідучи по коридору, ви бачите трьох робітників Вашого цеху, які про щось жваво розмовляють і не звертають на Вас уваги. Повертаючись через 20 хв., Ви бачите ту саму картину. Ваші дії?

А. Зупинюсь, дам зрозуміти, що я новий начальник цеху. Зауважу, що їх бесіда затягнулась і час братися до роботи.

Б. Запитаю, хто їх безпосередній керівник, викличу його до себе в кабінет.

В. Спочатку поцікавлюсь, про що йдеться. Потім відрекомендуюсь і запитаю, чи немає в них яких-небудь претензій до адміністрації, після цього запропоную їм пройти в цех на робочі місця.

Г. Насамперед відрекомендуюсь, поцікавлюсь, як йдуть справи в бригаді, як завантажені роботою, що заважає їм працювати ритмічно. Візьму цих робітників на замітку.

ТЕМА 11. Конфлікти в менеджменті 233

Тема 12

Додаток 3.4.

Бланк реєстрації відповідей на тест управлінських ситуацій 1

ОРГАНІЗАЦІЯ ПРАЦІ МЕНЕДЖЕРА

 

О

 

№ ситуації	Код відповіді	Тип орієнтації
	•

Година праці навчить більше, ніж день роз'яснень.

Ж.-Ж. Руссо

Успіх - це 10% везіння і 90 % хотіння.

Едісон

Суспільство породжує низку техніко-організаційішх, виробничих, соціальних, психологічних та інших зв'язків, які формують професійну діяльність. У її процесі менеджеру доводиться вирішувати ряд завдань, ефективність яких залежить від його вміння раціонально організувати свою працю. Це необхідна умова досягнення єдиної мети у розв'язанні конкретного завдання. Проблема професіоналізації діяльності нині привертає увагу соціологів, психологів, педагогів у зв 'язку із тим, що сучасний світ має складні комунікативні зв'язки, високий рівень інформатизації, психологічного напруження та ін. За таких умов праця новина організовуватися з врахуванням наукових досягнень та вироблених практичним досвідом рекомендацій.

СУТТЄВО ІЙЯ

Після вивчення матеріалу теми Ви повинні:

 

І

і

Н їв X

н

"і

№ суть управлінської пращ менеджера;

еж- що таке документування і які є шляхи рашоналізації роботи керівника

з документами; в®" види ділових зустрічей і вимоги до їх проведення; и5= правила прийому відвідувачів; га? методи організації роботи з колективом;

^розробити певні документи згідно вимог до них;

Ч> підготувати ділову зустріч у вигляді наради, засідання, бесіди чи

переговорів; ^> провести ділову зустріч; *Ь вести протокол ділової зустрічі; •^складати оптимальний розпорядок свого робочого дня.

234 МЕНЕДЖМЕНТ: теоретичні основи і практикум

ТЕМА 12. Організація праці менеджера 235

ь.

Поиск по сайту: