Кейс «Помилка молодого продавця»

Новий робочий день для голови правління Новоалександрівської райспоживспілки Антонця Сергія Петровича розпочався не надто вдало: з неприємної розмови із пайовиком з 40-річним стажем Григорієм Федоровичем Питкалом. Він був записаний на прийом ще три тижні тому, але спочатку термінова поїздка в обласний центр в облспоживспілку завадила зустрічі, а потім сам голова уникав неприємної розмови, використовуючи будь-який привід. Перебуваючи два роки на посаді голови, пан Антонець вже неодноразово мав неприємні розмови з ветераном при зустрічах в підпорядкованих йому магазинах або на зборах уповноважених. Всі претензії пайовика Питкала зводилися до незадовільної якості обслуговування, до нечемного відношення до нього з боку продавців. От і зараз досвідчений пайовик був наполегливий і таки добився зустрічі з Сергієм Петровичем з приводу конфлікту, що виник в кооперативному магазині.

Ситуація, що призвела до конфлікту. Пан Питкало місяць тому прийшов до одного з магазинів райспоживспілки з претензією до продавця, що йому продали не той товар, що він хотів. Марія Петрівна, досвідчений продавець з 20 річним стажем роботи, відразу збагнула, що товар був проданий за її відсутності молодою практиканткою Надійкою, яка закінчивши практику, поїхала продовжувати навчання. Марія Петрівна замінила товар та дуже ввічливо пояснила покупцю, що помилку здійснила практикантка і вона не може бути покарана, на чому наполягав Григорій Федорович. Досвідчений продавець завірила, що обов’язково передасть керівництву університету про неправильні дії Надійки. Проте Питкало був задоволений лише частково, наполягаючи на вибаченні перед ним з боку Марії Петрівни. Продавець не розуміла, за що вона повинна вибачатися перед покупцем. Її не було на роботі в той день з поважних причин. Крім того вона на займається організацією практики і навчанням студентів. Як не дивно, чим більше продавець пояснювала, що Надійка недосвідчена і була лише тимчасово на її робочому місці, тим більше сердився покупець. «Чому так розсердився покупець? Можливо, у нього просто важкий характер?» Григорій Федорович пішов, сказавши, що буде скаржитися вищому керівництву кооперативної системи.

Аналізуючи ситуацію з точки зору якості обслуговування, голова правління не розумів, в чому претензії покупця. Досвідчений продавець була уважною, ввічливою і діяла професійно. Вона пояснила чому виникла така ситуація, дала зрозуміти, що конфлікт буде владнаний, а винна понесе покарання. Що ж ще необхідно клієнту? Проте Питкало наполягав, що він прийшов купити товар не у Надійки (практикантки), не у Марії Петрівни (досвідченого продавця), а у представника системи споживчої кооперації. Йому не важливо, який із магазинів кооперативної мережі він відвідав: той, що розміщений на центральній вулиці міста, чи в передмісті. Кожний з магазинів має однакову вивіску, продавці одягнені в однакову уніформу, співпадають товари, інтер’єр і ціни. Тому, з його точки зору, ситуація виглядала таким чином: перший представник системи споживчої кооперації продав не той товар, потім інший представник відрікся від молодого працівника, що здійснив помилку. Григорій Федорович вимагав вибачення, а отримав пояснення.

Голова правління уважно вислухавши всі претензії до поведінки підлеглих, сказав що обов’язково розбереться в цій ситуації, покарає винних і проінформує пана Питкало в найближчий час.

Питання для обговорення

1. Чи правий покупець зі своїми претензіями на вибачення? Чи справді такі вже суттєві претензії до продавців висуває Григорій Федорович, чи просто прискіпується до їх роботи? Як поступити голові правління в цій ситуації?

2. Чи були Ви в подібній ситуації? Наведіть приклади дій продавців в подібних ситуаціях. Проаналізуйте можливі наслідки таких дій.

3. Чи достатня лише матеріальна мотивація продавців для хорошого ставлення до власного магазину? До покупців?

4. Які заходи можна запропонувати директору маркету для покращення відношення продавців до свого магазину, до кооперативної системи в цілому? Програми лояльності співробітників включають як матеріальні, так і нематеріальні стимули. Розмежуйте запропоновані заходи на матеріальні і нематеріальні і спрогнозуйте дію кожного з них по запропонованій формі.

Поиск по сайту: