Уровень 2. Ценности и нормы Либо

• Клиент — это партнер (не король)

• Мы обещаем клиентам только то, что можем выполнить

• Цепочка причин звучит у нас так: ориентация на клиентов — польза клиентов — удовлетворенность клиентов — привязан­ность клиентов — долгосрочная выгода для клиентов и для нас

• Ориентация на клиентов проходит через все области создания ценностей

• Ориентация на клиентов распространяется также и на внутрен­них клиентов

• Ориентация на клиентов — это долгосрочное задание

• Ориентация на клиентов означает смотреть глазами клиентов.

Либо

• Клиенты — это «головорезы»

• Клиент сам напрашивается на то, чтобы его обманывали, он также обманывает нас всегда, когда видит для этого возмож­ность

• Было бы здорово, если бы мир мог существовать без назойли­вых клиентов

• Клиент должен прийти к нам, если ему от нас что-то нужно.

Уровень артефактов С одной стороны:

• Мы вдумывается в клиента, в его желания и потребности. Мы видим и чувствуем его перспективы. Чтобы добиться этого, мы регулярно проводим опрос клиентов

• Мы вносим аспект ориентации на клиентов в нашу систему под­бора и аттестации персонала

• Мы выдаем нашим клиентам видимую пользу. Этим мы отлича­емся от наших конкурентов. Мы интенсивно изучаем аргумен­ты, которые, служат этой цели

• Мы разговариваем с нашими клиентами и тогда, когда у нас нет непосредственного намерения что-либо продать

• Мы привлекаем наших клиентов в цепочку создания ценнос­тей, проводя среди них опрос при разработке новых концеп­ций

• Приоритетом для нас является поддержание уже существующих контактов с клиентами, и лишь потом мы начинаем работать в направлении получения новых клиентов

• Наша организация ориентирована на клиентов, она ставит кли­ентов в центр своей деятельности.

В обычных организационных структурах клиентами полностью пре­небрегают. Зачем мы вообще существуем как предприятие? Только для того, чтобы приносить пользу клиенту и тем самым получать для себя пользу (прибыль)¹. Это должно быть показано в организационной струк­туре предприятия посредством структуры, ориентированной на про­цессы, и подчеркиванием направленности энергетического потока от предприятия к клиенту, а потока информации от клиента к предпри­ятию.

Такая точка зрения применительно к организационной структуре показана на рис. 6.

Рис. 6. Коммуниграмма

С другой стороны, можно установить следующее:

• Разговор между коллегами:

«Кто там опять предъявил рекламацию? — Да, ты знаешь, это опять XY вечно недоволен, с удовольствием пристрелил бы его».

¹ Оказалось, что предприятия, которые ставят в центр свох размышлений и дей­ствий принесение пользы клиенту, в конечном итоге выигрывают по сравнению с теми, у кого в голове только собственная выгода.

• Телефонный узел:

«Тут с Вами хочет поговорить господин... ну, этот, как там его зовут...»

• Предложение продукта:

«Мы предлагаем клиентам продукты, которые ему совершенно ненужны. Главное, у нас хороший оборот. Клиенты — это все равно факторы помех».

Негативная парадигма, которая несет с собой соответствующие ценности и нормы, естественно, приводит к негативному, критичес­кому отношению к клиентам, что находит свое выражение в пренеб­режительной манере обращения с ним. Тому, насколько это является принятым сегодня, можно, конечно, возразить. И, тем не менее, при изучении предприятий, создается впечатление, что на многих из них польза для клиентов находится далеко позади собственной пользы.

Рассматривая такой важный фактор, как ориентация на клиентов, мы установили, какое большое значение для достижения фактичес­ких и успешных преобразований имеет ментальный настрой всех со­трудников.

Поиск по сайту: