СЛУШАТЬ, ЧТОБЫ ПОНЯТЬ

В наших с вами отношениях самый близкий контакт, кото­рый мы можем установить в плане умения слушать, — ваше внимание к тому, что я буду говорить на этих страницах. В узких рамках книги я могу максимально приблизиться к молчанию, лишь оставив пустую страницу. Догадываюсь, что вы скажете, посмотрев на нее. Вы не будете тупо на нее глядеть, а подумаете о том, что на ней могло быть написа­но. «Ошибка?», «Пустой расход бумаги!», «Может быть, я что-то пропустил?» В конечном итоге вы заполните стра-

ГЕНЕРИРОВАНИЕ ПОНИМАНИЯ, ПРОБУЖДЕНИЕ ОСОЗНАННОСТИ 97

ницу собственными мыслями вместо меня. Другой пример: в следующий раз, когда кто-то станет что-нибудь говорить, обратите внимание на то, как вы слушаете. Если вы та­кой же, как все мы, качество слушания будет непостоянным и, наверное, зависящим от того, насколько вам интересно то, о чем говорят. В одни моменты ваше внимание будет цели­ком приковано к говорящему, в иные — отвлекаться. Ваше внимание может привлечь отдельный пункт, который в ва­шем сознании будет связан с конкретным вопросом... а по­том — раз! — и вот вы уже витаете в мире грез. Возможно, говорящий немного нуден или не очень хорошо излагает свои мысли. Вот тут-то и подкрадываются ваши суждения, а за ними вскоре и ваши ожидания, мнения и предположе­ния. Даже сейчас, когда вы читаете эти строки, ваши мысли могут витать где-нибудь в мире фантазий. Может быть, вас отвлекло что-нибудь из окружающего пространства. Слу­шать — это фундаментальное мастерство, держать внимание должно быть легко. Иногда на семинарах я даю участникам простое упражнение на умение слушать. Когда упражнение закончено, я спрашиваю, что мешало им слушать — каково было вмешательство — и специально отмечаю их ответы. Привожу самый типичный список:

Рядом кто-то разговаривал.

Я думал о том, что они собираются сказать.

Я думал о том, что они должны сказать.

Было скучно.

Я уже сам придумал, что им надо делать.

Я думал о том, что только что было сказано.

Я думал о чем-то более интересном.

Я думал о следующем вопросе.

ЭФФЕКТИВНЫЙ КОУЧИНГ

Я думал о своем ответе.

Я думал о том, что будет на обед.

Интересно, зачем он напялил этот галстук?

Этот шепот в мозгу не перестает звучать ни на мгновение, и остановить его очень трудно. Большей частью он идет непосредственно от Первого «я» и никакого практическо­го применения не имеет. В нашей собственной голове так много всего, что сложно выделить место для кого-либо еще. В этот момент некоторые слушатели на семинарах очень огорчаются: они ценят свои мысли и идеи, заняты своими предположениями и получают удовольствие от собствен­ных суждений. Это, конечно, прекрасно, пока они не начнут проводить с кем-то коучинг и притворяться, что слушают.

Прошу прощения за то, что повторяюсь. В коучинге цель слушания — понять собеседника, а это, в свою очередь, вызывает понимание и осознание у игрока. Многие из нас слушают не с намерением понять, а с намерением ответить. Мы так и ждем, когда говорящий переведет дыхание, чтобы вставить свое слово, или, что не лучше, используем время, пока другой говорит, чтобы продумать следующий вопрос или подходящий ответ. Несколько лет назад, когда я работал с международной консалтинговой фирмой, где консультан­ты славились своим интеллектом, старший партнер сообщил мне, что «люди здесь не слушают — они перезагружаются»!

Есть другой способ: представьте себе стопку тарелок, вставленную в механическую стойку, которую можно увидеть в любой столовой. Когда вы берете одну тарелку, на поверх­ность выталкивается другая. Каждая тарелка представляет собой идею (или понятие), поднимающуюся на поверхность сознания игрока. Когда мысль проникает в сознание и пере­дается слушателю, возникает пространство для следующей мысли. Эта мысль проходит, появляется следующая. Где-то в глубине «стопки тарелок», в мозгу игрока, находится ре-

ГЕНЕРИРОВАНИЕ ПОНИМАНИЯ, ПРОБУЖДЕНИЕ ОСОЗНАННОСТИ

шение, творческая мысль, озарение. Если кто-то готов его выслушать, игрок может добраться до этой «тарелки» - той самой мысли. И поскольку мысль принадлежит ему одному, он будет лелеять ее, развивать и творчески применять.

С другой стороны, если коуч, сняв первые несколь­ко тарелок, решит, что теперь уже все понял, а потом отдаст тарелки назад игроку и подкинет еще парочку своих «таре­лок» — собственные хорошие идеи, свое видение ситуации, -то игрок по-настоящему ничему не научится, и результат уже не будет зависеть от него. А если коуч еще и линейный ме­неджер, то дело не только в том, что решение, идея или оза­рение находятся где-то в глубине «стопки»: чтобы добраться до них, игроку придется бросать вызов авторитету линейно­го менеджера. Еще одна потерянная хорошая идея, еще один прорыв, который остался неизвестным, и вот вам, пожалуйс­та, сотрудник, лишенный всякой мотивации.

Чтобы развить способность слушать, вы можете предпринять целый ряд действий. Первое - очень простое, но не всегда дается легко. Начните отмечать, когда вы не слу­шаете, и мягко возвращайте внимание к собеседнику. Глав­ный недостаток этой тактики: вы осознаете, что унеслись мыслями куда-то далеко, и возвращаетесь только тогда, ког­да говорящий требует от вас реакции, а это может быть уже слишком поздно. Если случится подобное, самый лучший

ЭФФЕКТИВНЫЙ КОУЧИНГ

выход — честно признаться, что вы не слушали. Вряд ли ваше признание кого-нибудь удивит: собеседник и сам уже заме­тил это, причем гораздо раньше вас.

Второе — это дисциплина, именуемая «управление своими коммуникативными циклами». Я считаю, что это особенно полезно при демонстрации коучинга на публике. Потенциал рассеянности столь велик, а нервы так расшата­ны, что мне требуется действительно нечто из ряда вон вы­ходящее, чтобы сосредоточиться.

Коммуникативный цикл, как показано на рисунке 5, используется для управления ходом бесед, в которых необхо­дим высокий уровень понимания. Это необязательно делать в каждой беседе. Кроме того, если вы будете проделывать это каждый раз, то устанете сами и замучаете окружающих.

Предварительное условие для коммуникации — нали­чие двух людей, в нашем случае — коуча и игрока. Первая часть цикла называется инициацией, или началом: коуч за­дает вопрос или дает инструкции игроку. Вторая часть назы­вается отзывом — игрок размышляет и отвечает на вопросы. Ответы должны соответствовать инициации.

КОУЧ Расскажите мне, как продвигался ваш план действий со времени нашей последней бе­седы. (Инициация.)

ИГРОК Неделя была ужасной... Один из моих кли­ентов в последнюю минуту вышел из сделки и... (Несоответствующий отзыв.)

КОУЧ Прошу прощения, мы к этому вернемся, если хотите, но сейчас скажите, как идет план действий?

ИГРОК Ах, да, план действий. Я почти его выпол­нил, процентов на девяносто. Я не смог дописать своих представлений о карьере, потому что не было времени. Учитывая все

ГЕНЕРИРОВАНИЕ ПОНИМАНИЯ, ПРОБУЖДЕНИЕ ОСОЗНАННОСТИ 101

трудности, это не так уж и плохо. (Соответс­твующий отзыв.)

Однако на этом цикл не заканчивается. Он может быть завер­шен только тогда, когда игрок будет уверен, что его поняли. Поэтому завершающая часть называется подтверждением. В начале коуч-сессии, особенно с новым клиентом, подтверж­дение принимает форму полной сводки или перефразирова­ния того, что было сказано. Это необходимо, по-скольку коуч должен быть совершенно уверен в том, что все понял. Кроме того, игрок тоже должен быть уверен в том, что его поняли.

КОУЧ Давайте проверим, понял ли я. Несмот­ря на некоторые трудности, вы выполнили план действий на 90%. Та небольшая часть плана, которую вы не сделали, — это ваш взгляд на карьеру, и вы его просто не успе­ли составить. Так? (Подтверждение.)

По ходу сессии доверие в отношениях возрастает, и необхо­димость суммировать и перефразировать понемногу отпада­ет. Вам все равно необходимо управлять коммуникативным циклом, но теперь для подтверждения достаточно фразы «Я понимаю», кивка головы или междометия. Еще один способ просигнализировать о том, что вы поняли, — задать дополнительный вопрос, соответствующий отзыву.

КОУЧ Расскажите мне о трудностях. (Соответству­ющий вопрос/инициация.)

Цикл завершается, и начинается новый. Этот метод может показаться скучным, и я бы не рекомендовал использовать его в обсуждении погоды с соседом, поскольку это доведет вас обоих до бешенства и быстро сократит число ваших дру­зей и знакомых. Используйте его только в тех случаях, когда

ЭФФЕКТИВНЫЙ КОУЧИНГ

необходима высококачественная коммуникация, например, в коучинге. Я хотел бы заверить вас, что так же, как в случае с моделью GROW, большей частью процесс идет вполне ес­тественно, и игрок, как правило, его даже не замечает. Опыт, который он приобретает, заключается в том, что его поняли, может быть, впервые. Это создает доверие в отношениях, про­буждает осознанность, но дает и дополнительный результат. Это похоже на использование клавиши сохранить в компью­тере — вся важная информация теперь сохранена (понята), и игрок может свободно перейти к следующему пункту. Та­ким образом, это может создать «поток» в беседе, примерно так же, как в приведенном выше примере с тарелками.

По собственному опыту я знаю, что, когда начинаешь заниматься с новым клиентом, у которого есть серьезные проблемы, именно управление коммуникативным цик­лом вызывает истинное понимание и становится основой для продуктивной беседы.

Поиск по сайту: